6個方法，快速提升“交互等待”體驗

筆者在本文中分析了什么是交互等待狀態以及影響因素，并講述了如何提升交互等待體驗的方法。

大家在使用各種APP和軟件等互聯網產品時，“等待”過程會頻繁的出現在使用過程中。比如：點開某篇文章，需要等待頁面將文章內容加載出來；上傳圖片和文件時，也需要等待一些時間才能上傳成功；打開游戲，經常也會要等更新之后才能進入……

在現有技術條件下，等待是人們和這些互聯網產品交互過程中不可避免的，尤其是在網絡不好的條件下。若等待過程的體驗設計得不好，那么大概率會被吐槽——因為等待會打斷用戶完成任務的流程，影響任務完成的效率；同時使用戶處于無聊、焦急且浪費時間的狀態中。

那么在現有技術沒有質的提升前提下，我們該如何利用設計的手段對等待體驗進行優化，以達到“縮短”交互等待“時間”、“減少”用戶等待過程中的負面體驗呢？接下來，就具體地和大家聊一聊我的一些看法：

一、如何看待交互等待狀態

交互等待狀態對于人們來說早就已經司空見慣了，但我們不能認為所有的等待都是理所當然的現象，也不能認為所有的等待都是浪費時間。對于沒有經過設計、技術落后或者設備性能差造成的頻繁的、過長的等待，我們要優化和改進。

研究表明：絕大部分人對等待的忍耐度是有限的。一般來說，2s以內的反饋，用戶的心情是愉悅的；8s以外的反饋，用戶的心情往往是焦躁甚至是憤怒的。

下圖為等待時間與用戶體驗情緒關系圖：

此圖來源于“葉魯設計思考”公眾號

但是對于某些場景下的等待，等待時間卻不是越短越好，此時需要針對用戶的心理仔細分析，找到最佳等待時間的臨界點，從而獲得最佳等待體驗。比較好的案例是——百度人工智能設計研究院有關“智能音箱的等待體驗研究”案例，研究中提到：智能音響的響應速度不是越快越好，因為過快的響應會給用戶帶來輕浮感和搶話感；而一個過慢的響應會給用戶帶來遲緩感和愚鈍感。詳細的研究過程及等待時間參數結論，感興趣的同學可以點擊原文標題進行閱讀。

二、影響交互等待體驗的因素有哪些

一般來說，影響交互等待體驗的因素可以分為客觀因素和主觀因素：

• 客觀因素包括設備性能（如CPU好壞、內存大小等）、網絡環境（網絡的快慢）、軟件性能（代碼質量）等；
• 主觀因素主要是用戶的心理狀態感知，例如：無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；心情煩躁時的等待感覺比實際等待時間要長；不確定的等待感覺等待時間更長；沒有解釋說明的等待感覺時間更長等等。

三、提升交互等待體驗的途徑有哪些

以下途徑是在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設計以及心理學的知識對用戶心理等待時間進行干預，減輕用戶等待的負面情緒，以此來提升交互等待的體驗。

1. 提供明確清晰的狀態認知

提供明確清晰的狀態認知，主要是要告知用戶現在處于什么狀態、后續可能出現的等待狀態變化以及預期結果。這樣用戶會有一個明確的狀態認知，能夠適當緩解等待過程中的焦躁心情，從而提升等待的體驗。例如：百度網盤下載文件，會清晰的告知用戶當前已完成多少，下載速度是多少，剩余多長時間能下載完成；

再如：微信的零錢提現成功界面會給用戶一個預估到賬時間；metro大都會APP掃碼進站后，會告知用戶最近一班地鐵還需多長時間才能到達。這些方式都消除了用戶在等待過程中的“無知感”，有效的緩解了等待過程中的焦急情緒，從而提升了等待過程的體驗。

2. 增加用戶在等待過程的掌控感

在交互等待過程中，如果用戶可以根據自己的需求主動掌控相應的等待過程，從而順利地完成操作任務的話，等待體驗會更好。

例如：有些產品在等待的過程中采用的是模態的交互形式，用戶只能一個任務一個任務的去完成，這樣顯然增加了等待的負面情緒。針對這種情況，建議將使用非模態的交互形式，讓用戶可以同時操作多個任務或者取消任務，這樣會弱化用戶等待的心里感知，達到“縮減”等待時間。

3. 不同的等待場景選用合適的交互形式

根據用戶不同的使用場景，我們可以選擇合適的交互等待形式來優化等待體驗。例如：以微信、釘釘為代表的即時通訊工具，他們的消息列表中的內容都是采用頂部欄的加載方式，這樣做的好處是消息內容的加載不會打擾到用戶的操作，弱化了用戶對加載等待的狀態心理感知；

再如：微信發圖片到朋友圈的時候，不管用戶當前網絡狀態好壞，它基本能做到圖片上傳發送和朋友圈展示圖片是同步的，原因就是微信采用了“異步化上傳”的方式。我們可以簡單地理解為：前端朋友圈的圖片展示是前置的“視覺假象”，此時微信后臺可能還在努力的上傳照片，過幾秒后才算真正的上傳成功，這種處理方式基本上消除了用戶的等待時間，大大的提升了用戶的體驗。

還有一種能從心理上縮短用戶等待時間的小技巧就是“一般采用變速加載而不要采用勻速加載過程”。有研究表明：同樣的加載時間，人們從心理上會覺得變速加載（不管是先快后慢，還是先慢后快）所用的時間比勻速加載所用的時間要短。在設計中常用的案例就是：打開H5頁面時標題欄下方的進度條跑動速度的快慢了。

4. 給用戶適當的補償與獎勵

心理學研究表明：對于價值高的等待，用戶能接受的等待時間更長。例如：餓了么點餐之后，平臺會預估外賣送達時間；同時，會在界面中提示：若超過多長時間未送達，則會給用戶多少錢的紅包作為補償。這樣用戶稍微多等一些時間（每個用戶的容忍度不同，視情況而定），拿個紅包，也還是原意等的。

5. 分散用戶注意力，轉移等待

分散用戶注意力的方式一般可以從以下兩個方面來做：增加等待過程中的情感化設計（如趣味的圖形和動效）和提供對用戶有用的建議或攻略。例如：京東APP下拉加載的動效就是一個快遞箱飛到快遞小哥手中后，快遞小哥拿著箱子快速奔跑的動畫效果，非常生動形象，這樣用戶大部分精力都聚焦于這個有趣的動畫上，而對頁面加載的事情就沒有那么關注了。

另外，王者榮耀匹配好玩家等待進入游戲的過程中，騰訊會在界面中給出一些游戲攻略，吸引用戶的注意力，達到縮減用戶等待感。

6. 提供交互等待的可行替代方案

在我們使用QQ郵箱的時候會出現一種情況——那就是當網絡較差的時候，登錄超過一定時間還沒有成功的話，系統會建議用戶切換更快速的QQ郵箱基本版，保證用戶郵件核心的收發功能的正常使用。這樣很討巧地避免了用戶需要長時間等待才能使用郵箱的情況。

四、總結

交互等待是人機交互過程中不可避免的，本文主要淺述的是：在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設計以及心理學的手段，如提供清晰明確的狀態認知、增加等待過程中的掌控感、不同的等待場景選用合適的交互形式、給用戶適當的補償和獎勵、分散用戶注意力轉移等待、提供交互等待的可行替代方案等，對用戶心理等待時間進行干預，減輕用戶等待的負面情緒，以此來提升交互等待的體驗。

 

作者：潘達，個人公眾號：潘達設計小站，歡迎勾搭

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