關于醫療服務中「加號」的思考

編輯導語：有時候我們在醫院看病掛號時會發現沒有號可以取，但是如果真的很急需要掛號，就可以使用醫院的掛號“加號”的服務，合理分配醫生資源，有效的解決患者問題；本文作者分享了關于醫療服務中“加號”的思考，我們一起來了解一下。

當我們生病時（非急診情況），我們去醫院看病是需要先掛號再找醫生看病的。無論是通過線上還是電話或直接到醫院預約掛號，都可能會遇到因為醫生的號被掛滿，出現掛不到號預約不上醫生，取不出來號的情況。

如果病情很急，我們可以通過急診的方式掛號。但通常我們的病是不需要走急診的，那么該怎么辦呢？很多朋友可能會說，那就去走“加號”流程申請加號呀。

那我們今天就來說說這個加號。

通過搜索“加號”關鍵字，關于這部分網上大體分為三類：一類是“患者要求加號不成大鬧醫院”，一類是“某公立醫院取消加號”，還有一類是“某公立醫院對加號設置新規”。

通過閱讀相關的加號規定，我們可以發現，對于醫院管理來說，加號是需要和醫院預約掛號、收款等部門統一協調的，是否有加號的規則，以及加號的具體流程和規則是醫院統一進行規定的，醫生不是說能給患者加號就加號的。

對于患者來說，錯過了當前問診服務的取號時間，可以通過預約未來其他時間的號源預約醫生的服務，如果病情很急，可以通過急診問診。

但是實際上懂得醫學知識的患者是比較少的，大多數到醫院的患者就是因為不了解這個病是重是輕，怕耽誤了病情，所以需要讓醫生為自己或家人做判斷，此時的加號需求對患者來說是就像救命稻草一樣。

一、加號由來的原因

在醫院中，醫院是供給方，患者是需求方，供需對象是醫生的醫療服務的時間。

醫院通過設計醫生的每天上班和下班時間、醫生標準服務咨詢問診時長和休息機動時長的規則，可以獲取到每日醫生根據規則所生成的號源，供患者預約醫生的服務時間。

打顆栗子：

比如一家醫院標準服務患者的時長為30分鐘，機動時間為30分鐘，機動時間是為了讓醫生服務完患者休息，或是遇到比較復雜的問題能夠適當延長會和患者溝通的時間預備出來的時間。

由于每天的號源都是有限的，醫院設定的醫生服務患者的數量和標準時長，以及服務患者后的機動時長，決定了該醫院的醫生在當天的工作時間中可預約的號源有多少個。

患者通過預約方式預約醫生的醫療服務時間段，當供不應求的時候，除非“醫生有空余時間”且“醫生同意加號申請”，患者才會被滿足加號的申請需求，獲得醫生問診的服務。

是否能夠為患者提供加號服務：首先需要看醫院是否有能夠為患者加號的規則；其次還要看醫生是否有時間能夠為患者提供服務。

如醫院有為患者加號的規則，醫生一般在下面3種情況可以為患者提供加號服務：

1）醫生服務時間短

醫生實際為患者提供問診服務的時長長短是根據患者癥狀程度、與患者溝通的順利程度等因素綜合決定的，醫生與患者的溝通效率高用時短，提前在預約的時段結束了服務，醫生就有了工作空余時間。

2）患者預約時間未到場

有時預約的患者可能因某些原因，到預約的時間沒能來到醫院就診，這時醫生也會有空余時間。

3）醫生延長工作時間

醫生通過加班延長了自己的休息或下班的時間，為加號的患者提供服務。

加號業務本質可能是醫生通過占用了自己的個人時間，也可能是擠壓正常患者的問診咨詢時間，讓患者通過加號方式獲得問診服務；所以加號實際上是一種補充機制，是為了能夠幫助那些未預約到當天的號源，但自覺病情嚴重，希望能當天與醫生溝通的非急診患者。

下面我們來看看關于醫院中加號的定義。

關于醫院中「加號」的定義：

加號是指預約醫院就診號時，如醫院就診號已滿，可申請加號。

初診患者需攜帶有效證件：身份證或戶口本復印件，復診患者攜帶病歷本和就診卡，填寫加號申請單（根據具體情況加號，盡量安排）。

在當前醫院約號方式中，大部分醫院已經增加了通過網絡使用手機，在線上預約醫生服務時間，而患者在手機預約醫生服務時，也會遇到號被約滿的情況。加號的需求屢見不鮮。

今天我們僅就線下就醫問診方式且醫院有加號的業務規定，對線上預約和加號的流程進行討論。

二、加號的方式及流程

我們先從下面這顆栗子中進行了解：

王美麗女士發現最近自己臉部經常過敏，她想4月26日（周一）去北京能治好醫院找皮膚科的劉醫生問診看看是什么原因導致的臉部過敏；由于去醫院問診前需要預約掛號，預約醫生的醫療服務時間，這家醫院提供了手機自助預約、電話預約和現場預約3種預約掛號方式。

假設王美麗女士通過上述某一種方式進行預約，發現當這天的號均被掛滿了，無法進行預約，但是這家醫院可以提供加號申請流程。

我們下面就來對這3種方式提供的不同的加號申請流程進行說明：

1. 通過手機在醫院APP/醫院官方公眾號申請加號

通常患者會進入醫院的約號平臺，點擊“預約掛號”相關的功能，選擇科室和醫生，確認服務醫生后，繼續選擇想要該醫生提供的醫療服務時間。

當全部約滿時，患者則無法繼續預約，如果醫院有加號流程，也設計了對應的線上加號的申請流程，患者可以看到“加號申請”的功能，點擊“加號申請”后，填寫的申請內容會發給醫院授予加號審批權的科室或工作人員。

當加號審批通過時，會告知患者醫生具體的醫療服務時間，患者會在手機短信/微信收到一條加號通過通知，告知患者憑信息去醫院某處領取加號單，繳費掛號后，進行就診。

如未通過，患者一般也會收到一條未審核通過的提醒和未通過的原因。

加號申請填寫內容：

加號申請需要患者將基本信息、聯系電話、病情描述和想約醫生咨詢的日期填寫，當醫院可以安排加號時，工作人員通過加號的申請時間和病情描述判斷患者是否優先加號，通過患者的聯系電話與患者進行溝通或發送短信觸達患者。

加號申請流程圖如下：

2. 通過撥打電話的方式申請加號

醫院記錄加號申請信息和患者聯系電話，提交給醫院，當醫院通過了加號申請時，會發送加號申請通過通知的短信給患者，告知患者去哪里領取加號單，領完加號單繳納掛號費，最后去科室找醫生完成問診。

上面兩種申請加號的方式，可以讓預約不到號的患者多一個補充辦法，醫院科室根據預約的人數和實際情況，做加號的安排，遇到患者較多時，往后順延加號。

當加號申請通過時，預約的號一般會排在為正常預約掛號患者的后面，就診順序一般為最后。

而現場加號的方式對于患者來說，就診時間是靈活不固定的，現場加號會跟著實際的醫生服務時間進行調整；加號的方式一般也是科室工作人員來完成的操作。

3. 去醫院現場申請加號

我們的栗子還是王美麗女士，4月26日（周一）去北京能治好醫院，想找皮膚科的劉醫生問診看看是什么原因導致的臉部過敏。到了醫院發現當天的號都被掛滿，但是她的臉部過敏的地方讓她迫切希望今天就可以完成就診服務。

于是她找到了科室醫療人員，詢問是否可以加號。醫療人員問了她一些病情相關的問題后，看了下當前的患者數量和就診情況。將一張加號申請單給了她，告訴她填寫后耐心等待。

去醫院現場加號流程圖如下：

通過上面的三種加號方式，我們能夠知道，醫院是否開放某一天的加號號源，供未掛到號的患者補號，由各科室的醫生根據實際情況，決策是否增加自己所在科室的號源數量。

三、設計加號功能時的注意事項

在設計加號功能時需要注意以下幾點：

1. 發起加號號源的角色是“醫生”

發起加號的角色無法是醫院和患者，原因是因為醫院和患者都無法對一天醫生服務患者的服務時長進行預判，進而無法判斷該醫生是否可以加號，以及加號號源的數量是多少。

由醫生發起加號是因為醫生可以根據自己的能力，評估預約自己的患者病情，評估他們的服務時長后，最后決定是否增加那一天的號源。

2. 兩種發起加號的方式

1）支持醫生靈活設置開放未來時間的加號號源以及號源數量。

這種方式支持的場景是醫生根據自身情況的判斷，靈活開放未來時間的加號號源。這種場景的滿足，能夠讓有能力的醫生服務更多的患者，也能夠讓更多的患者獲得就醫服務。

打顆栗子：

劉醫生5月14日的工作時間是早10：00到下午16:00，這天對外開放的號源數量共計30個號源，每個服務時間段開放5個號源，開放服務的時間段為：10:00-10:30、10:30-11:00、11:00-11:30、13:00-13:30、14:00-14:30和15：00-15:30。

劉醫生5月14日上午判斷當天15:30以后可以對外繼續放號，決定開放當日下午15:30-16:00的加號號源，數量為3個。

上面的栗子中，如醫院系統支持醫生自主開放加號號源的功能，醫生可自主發布加號號源信息，操作路徑可以為：醫生通過加號功能選擇加號的日期和時間后，繼續選擇加號的數量，點擊創建，即可將該時間段的加號號源創建成功。患者可以患者掛號平臺預約。

這個場景中設計方案時需要注意的是，雖然開放加號號源的角色是醫生，醫生會根據自身情況決策靈活擴展未來時間的號源數量。

但是服務時間段中號源可約的上限數量，仍需要設計。上限數量是由醫院管理規則提供的，最終要根據醫院號源可開放的上限，對號源數量進行限制，避免醫生在某時間段出現超負荷的加號安排。

2）支持醫生臨時增加號源。

這種方式支持的場景是當患者當日未掛號成功且就在現場，醫生判斷可以壓縮或延后自己的工作時間，為他臨時增加一個號源。

我們再來打顆栗子：

劉醫生5月14日早10:00-10:30時間段5個號源都被預約出去了，在這天10:15時，劉醫生的復診患者王美麗女士按照復診要求來到醫院找到劉醫生，表示自己沒有預約到號源，希望劉醫生能夠為自己復診。劉醫生此時已經服務了3位預約患者，而且自己了解復診患者王女士的病情，決定為王女士加號進行復診。

上面栗子中，如果系統支持醫生自主臨時加號，操作路徑可以為：醫生通過醫生平臺的緊急加號功能，進入加號預約頁面，由醫生錄入患者的預約信息，提交后確定無誤后，點擊創建，創建后為患者加號申請成功，患者可憑加號申請去繳費，拿到加號預約單后，回到診室就診。

這個場景中的弊端是醫生可能會壓縮通過正常預約渠道就診患者的服務時間，為未掛號成功的患者進行服務，醫院可以指定一段服務時間中號源最多數量是多少個；當號源到達上限，醫生無法再通過“臨時加號功能”為其他患者臨時加號。

避免醫生在某時間段出現服務患者過量，讓患者感知到醫生服務時間短，體驗差的情況。

3. 加號枚舉

如醫院有加號流程，需要在服務記錄“預約方式”字段枚舉值中設計“加號”枚舉，以便沉淀通過加號方式獲得醫療服務的患者

枚舉值：

枚舉值是對一個字段的值集合進行的定義，將字段所包含的不可改變的值定義成枚舉。

比如：星期包含的枚舉為“星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期日”，這些枚舉統稱為星期的枚舉值。

在醫院服務記錄中，“預約方式”是對患者預約的來源進行統計和區分的字段，患者預約渠道最終根據醫院實際提供的預約方式定義枚舉值。

打顆栗子：

北京能治好醫院向患者提供“撥打醫院電話預約”、“登錄醫院的APP預約”、“進入醫院公眾號平臺預約”和“現場掛號預約”，醫院也可以為患者提供加號的服務。

那么在北京能治好醫院系統中，醫院預約方式字段包含的枚舉為“電話預約”、“APP預約”、“微信預約”、“現場預約”和“加號”五種枚舉值。

“加號”定義為預約方式的枚舉的原因是，加號后患者獲得了服務，獲得服務是根據是由醫生發起了加號的流程后，在系統中創建出了一條服務記錄。

通過加號方式創建的服務記錄，將患者的預約方式顯示為“加號”以對患者的預約渠道進行區分和留痕。

留痕：系統在必要的業務節點需要提供重要字段的留痕功能，幫助業務從時間和管理內容方面做好全面的工作記錄，以供日后查證。

“加號”數據可以為醫院的管理提供價值，便于在后期醫院的管理人員使用數據，判斷醫療資源在某之間范圍中是否充沛，某段服務時間的號源是否需要調整。

四、總結

醫院設計預約掛號制度是為了能夠有效的避免醫生超負荷工作的問題，而加號的規則并非每個醫院都有，有加號規定的醫院，支持醫生根據實際情況向醫院上報患者的加號信息，為患者提供醫療服務；這類通過加號獲得醫療服務的患者，需要醫院系統按照加號業務沉淀數據。

醫療服務中加號的功能是重要的支持功能，因為它能讓醫生在條件允許的范圍內更靈活的服務更多的患者。

我們在設計加號的功能時，需要和醫療服務的工作者進行充分的溝通后，再根據內部規則的要求設計加號的業務流程，滿足臨時為患者加號提供服務的需求。

#專欄作家#

暮暮，公眾號：禾暮暮，人人都是產品經理專欄作家。擁有好奇心且極度認真的產品同學。擁有財務理論知識和財務產品經驗，目前在醫療健康領域，擅長中臺產品設計。

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