設計師如何進行用戶調研｜問卷調查篇

編輯導語：用戶調研則是建立在設計者和用戶之間的一座橋梁，幫助設計者更好的理解用戶，從而設計出有價值的產品；所以對于設計師來說，用戶調研是非常重要的，那問卷應該如何進行呢？本文作者分享了關于設計師在用戶調研時的一些要點，我們一起來了解一下。

用戶調研是設計過程中很重要的一環，通過調研我們才能了解使用者的真實需求、使用場景以及操作偏好等；每一個需求設計的過程中，我們或多或少都需要通過各種形式去獲取用戶信息以支撐我們的設計，一定程度上保障設計方案的合理性。

獲取用戶信息的方式有很多種，用戶調研是不可缺少的一項。用戶調研有很多種方式，今天主要想聊一下其中關于問卷調查的一些適用場景和一些我個人的看法。

在介紹如何進行問卷調查之前，我覺得我們首先應該了解為什么選擇問卷，而不是訪談等其他形式。

為什么要使用問卷調查？問卷調查適用于哪些場景？

問卷調查和其他調研方式不同，問卷調查局限于它的形式，設計者僅能通過一些題目和紙面描述去和被調研者溝通，并通過篩選信息獲取用戶的真實想法；設計者和被調研者之間只有一次溝通機會，在這次機會里，設計師一次性拋出所有問題，由被調研者統一進行作答。

因為方式的局限性，設計者無法根據被調研者的回答隨時靈活的變更問題，對需要調研的對象進行深入探討。（問卷中根據被調研者答案給出設計好的問題，僅能收集到已設計部分的信息，并不能進行深挖）

我認為問卷調查的最終目的是通過大范圍的發放，幫助設計者驗證某個假設或為某個問題的現象給出解釋。他首先是解決問題，其次才是描述情況。

所以要解決問題，首先設計者自身要先了解問題是什么？

一、明確目標

1. 深入了解需調研內容的情況，設定問題范圍（想了解哪方面，要解決什么問題）

要做問卷調查，當然需要先圈定一個問題范圍。其中包括需要了解系統的哪一部分功能/模塊，希望通過問卷去解決什么問題。

比如，我們現在想調研整個中臺系統中的審批模塊，主要為了用戶在使用審批模塊是能快速找到信息并給予操作反饋；那設計問卷時，設計者自己首選需要非常了解這個功能。

2. 競品參考，尋找行業現有做法。

現在幾乎所有的產品，都存在競品。設計者在對自家系統的功能充分了解的基礎上，也可以通過競品，發現一些其他的問題解決思路。

比如，對于審批功能的結構設計，我司的一級分類是申請類型，而競品的做法卻是審批狀態或者根據用戶的操作類型進行分類。

通過競品的形式去擴展自己的思路，這樣在后面進行訪談時會顯得更專業，在建立假設時不會顯得那么局限。

3. 了解被訪者，去了解他們對于你想了解的領域和想解決的問題，怎么想？怎么看？

前面都是通過我們自己對產品功能的熟悉，對競品方案的了解，形成的想法。或許這時候你覺得你已經有了答案，知道該怎么優化了。

但是這僅僅是你個人的想法，接下來我們需要開始通過去和用戶聊天，去了解他們對于這個功能的想法和遇到的問題；是與你之前的想法不謀而合，還是背道相馳。

第一階段：小組訪談

找幾個（一般10個左右）各有特點的被訪者在一起，圍繞你先前確定的功能/模塊進行閑聊。這種方式有助于你能快速全面的收集信息，但是對于信息的真假和權重是不明確的；你沒有辦法去區分是這個被訪者的主觀想法還是普遍存在的。

第二階段：深度訪談

和對這個功能/模塊深度使用的用戶進行聊天，分享你之前通過小組訪談收到的反饋，觀察用戶的反應以及收集對這些反饋的看法。這樣做可以幫助設計者進一步聚焦問題點。

4. 形成問卷的前期研究報告并且依據此提出假設

對之前的訪談結果進行分析，提出假設。之后的問題設計將圍繞著這些假設進行；比如，通過以上訪談我們得知大部分用戶覺得根據操作類型進行分類相比以審批類型進行分類更能幫助他們快速找到自己想要的信息。

這時候我們可以假設，“因為用戶經常需要處理指派給自己的審批，所以根據操作類型進行分類能幫助他們更快的找到信息從而進行操作”（這里的假設只是舉例，實際情況中我們提出的假設還是需要參考上述訪談環節得出的結論，從而提高假設的準確度），那么你的問題設計可以圍繞這個假設來進行。

5. 拆分假設，將它轉變為一個公式，從而形成邏輯

還是以上述審批流設計為例，審批流的分類設計=崗位+操作目的+操作頻率。翻譯一下就是，審批模塊一級導航的設計，受用戶崗位，操作目的以及對應的頻率的影響。

舉個例子，普通員工數量多，但是對于審批模塊的使用頻率較低，他們一般僅進行發起審批操作，對自己發起且沒有通過的審批會不定期進行進度查看。

根據上面的分析，對于問題的設計自然而然會更偏重去了解用戶的崗位、工作方式、目的、審批常用功能、使用頻率等。

二、問卷設計

有了以上的工作鋪墊，再進行問題設計就不會漫無目的了。

問卷設計不僅僅是問題設計，問卷的標題和導語同樣也很重要；我們需要一個簡潔的標題和明確的導語，讓人一眼就知道你這個調查的目的是什么，從而讓被調查著確認自己是填還是不填；你甚至可以通過導語，提示用戶如何填這份問卷調查，需要耗費他多少時間，讓受調查者能更容易愿意去填寫。

接下來是才是關于問題的設計。對于前幾個問題的設計，我認為淺顯易答最好。

不要讓受調查者一上來就回答一些難以抉擇、比較困難的問題，這樣會容易打擊受調查者的積極性。可以先問一些簡單的個人信息，了解受調查者的樣本背景。假如我們上面描述的審批流模塊是一個sass產品，那我們對用戶進行問卷時，可以先設置一些簡單了解用戶崗位、年齡、公司類型等容易回答的信息。

在基礎問題之后，接下來的問題需要圍繞著你的調研目的展開。

盡量多的去設置一些封閉式問題，而非開放式問題。開放式問題往往需要耗費更多時間，花比較多的精力如思考和組織語言，是受調查者們喜愛度最低的問題類型。

對于問題選項設置，盡量全面且偏客觀。

不要設置一些后期統計時無法衡量的數據。比如在使用頻率一欄，盡量以“2次以上/月”、“10次以上/月”的形式去設置選項，而不是“很少”、“多”、“很多”的形式。每個人對于“很少”的評判標準不一樣。

在必要的情況下，同一個問題可以通過不同的描述方式重復出現，選項的排布順序也可以打亂排列。

這樣在一定程度上可以讓你收集到的數據更準確，能極大程度上幫助你辨別哪些是亂填的，哪些不是。

最后問題的設置也需要控制數量。

在發放問卷前可以自己先嘗試計時填寫一下，時間盡量控制在20分鐘以內，10分鐘左右為最佳。太長的問卷容易讓人填寫失去耐心，從而導致真實性。

三、分批投放

1. 試發放和修改

可以優先對信任度、配合度較高的用戶進行問卷的試發放。可以根據填寫情況，即使修改問卷中的錯誤點。

舉個不是很恰當的例子：

問：當你最常使用審批模塊中的那個功能？

選項：A發起審批、B篩選、C查看詳情、D其他（填寫）

當試發放后，收集回來的數據發現，50%以上的用戶都填寫了D，且這部人用戶中又有很大一部分寫了“進行審批”。

那我們就可以根據試發放后的結果，發現之前對于這個問題的選項設計不夠全面，在后續正式發放時，進行調整。

四、結果分析

問卷收集回來后，可以數據進行批量的數據分析。

一些專業做調研的社會學人員會借助工具去幫助他們快速分析數據，如SPSS、STATA等，這些對設計從業者來說相對較為陌生，我們也可以通過一些問卷平臺自帶的統計功能或者Excel進行分析。

在分析完成，拿到想要的結果后。我們可以根據調研結果針對性的進行設計優化，提升用戶體驗；同時在闡述方案或匯報項目時，可以通過數據來支持自己設計提案。

五、說在最后

我們并非專業的社會學人員，調研對于設計師來說是過程，我們的真正目的在于去發現問題。相對調研的專業性在一定程度上也有待欠缺。

調研本身就是單獨的學科，想要真正把它學好學精是比較難的，需要耗費大量的時間和精力。

我們能做的，就是在做調研的每一個環節時，都清楚自己的目的，設計的每一個問題都有理可依，從而在不斷的實踐過程中，不斷熟練，精進自己的技巧。

 

本文由 @大蝦 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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