品牌行銷策略，產品行銷與設計，各類型行銷推廣案例分享-品牌行銷點點讚
編輯導語：產品設計除了需要滿足平臺、商家的業務要求，用戶需求的滿足也同樣重要。而在更為專業化的業務場景、如醫療業務場景中，產品設計應當如何關注用戶體驗、為用戶帶來更為便捷的服務？本篇文章里，作者結合其經驗闡述了基于C端患者的業務邏輯設計，一起來看一下。
對于C端用戶來講，病歷報告中似乎看不懂的專業名詞越多，就越能夠體現專業性，同時就越能夠讓人信服。回憶一下我們以往醫生處方病歷還是手寫的時代，你會發現一個有趣的事情，醫生手寫的病好像只有醫院內部的人能夠看懂，而且資歷越高的醫生，對于這類書法掌握度更高。
近段時間拜訪了超過10家公立醫院的信息、公衛，科室主任和負責人，發現大家不僅僅關注醫院線上信息化渠道的建設，患者到院率和服務滿意度也是大家很關注的一個指標。
對于系統的設計者來講，最友好的設計當然是把C端用戶當做小白，每一項都能很直白很清楚地知道參數具體意義。而醫院的角度來講，凸顯專業性越讓用戶看不懂才能顯得產品具有高逼格，才能讓用戶發生在醫院的回流轉化，那么怎么在用戶體驗和業務需求之間做出取舍成了一個糾結的事情。
實際上，用戶體驗和引流轉化之間并不存在沖突，重點在于我們應該知道用戶需要的是什么，所以我們更應該從患者的角度去思考產品的設計，而不能單純的把C端用戶當我們成消費者。所有設計的前提，我們都是以用戶體驗為核心，站在不損害雙方利益為基礎，為用戶帶來更便捷更方便的服務為前提條件。
如果從戰略層面來講的話，應該會很少人會關注醫療整體系統的設計，所以還是從細節落地執行層來分享一些干貨，怎樣將醫療信息化和用戶體驗之間進行融合。
一、產品專業度的體現
產品專業度至少需要從：“用戶感官”、“術語參數”、“用戶交互”、“業務流程” 幾個方面體現。
任何事物當人們還沒有深度了解他的時候，給人的第一映像尤為重要，用戶看到系統后通過人眼視覺中樞將信息傳遞給大腦，從而主管的判定一個產品好與不好。
1. 用戶感官設計
界面整體的配色，背景基調尤為重要。
當然設計感需要根據用戶畫像來定義產品基調、配色、圖標。白色是比較簡潔但不一定適用于所有產品，之前見過很多醫療產品白底黑字，整個頁面連圖標都沒有見到幾個，毫無設計感可言。
與白色相比，深色調就比較能夠突出科技感，很多界面使用，由對比度反差帶給人比較震撼的視覺效果。但是深色在某些場景下也比較沉重，和其他頁面進行配合的時候很難使用，在設計的時候需要考慮對怎么把握分寸。
除了色彩，使用正確的圖標，以及圖標擺放位置、圖表顏色、文字顏色、布局……綜合的搭配使用才能更加讓一個頁面凸顯的更加專業。
2. 參數術語
界面中，術語參數使用必須滿足專業醫生能夠方便清晰地查看，給出正確的指導與診斷建議。所以參數術語需要做到全面、專業、簡潔、易于查看，適當的時候配合圖表，進行對比說明，能夠更直觀。
對C端用戶，將核心參數配上必要的文字說明。作為醫療領域，每一個方向都有很專業的參數術語。這里列舉一個眼科近視檢查報告的小列子。
左邊圖中專業術語比較強，直接打印給家長，在不具備專業知識的條件下，用戶會很懵圈。而右邊直接將結果呈現給用戶，整體看起來逼格又不夠，所以患者端的設計還是要將專業術語和通俗的語言相結合。
3. 用戶交互設計
用戶交互設計的友好度體現在在頁面加載速度、數據動態展示、數據切換等方面。好的交互設計是在讓用戶在漫長等待過程中沒有焦慮不安的情緒、而是感到有趣的，在進行功能處理中能夠迅速得到反饋，同時能夠讓用戶清晰的知道下一步需要做什么。
4. 業務處理流程
線上的掛號主流程主要為：公眾號/小程序預約入口→填寫信息預約時間→現場繳費→入院檢查→獲取結果→診斷方案，每一步流程都能夠更加細化。
比如在處理用戶預約的時候，就需要考慮到：掛號項目、用戶身份信息、預約時段、支付渠道、成功/失敗的返回。將每一步用戶可能會遇到的成功、失敗以及怎樣進行解決方案的處理都考慮清楚，就能夠體現平臺的專業性。
在每個領域的業務處理寬度和深度是不一致的，花盡可能多的時間進行業務流程的深度思考，并且在紙上試著多走幾遍流程模擬用戶真實的場景，邀請專家討論給出建議。
因為各個領域業務的處理順序和邏輯不同，在進行業務邏輯設計之前應該進行足夠多的用戶調研，更多地了解用戶的業務場景、以便有更高效的解決方案處理手段。
二、線上渠道建設
公眾號/小程序，目前是用的比較大眾化的線上終端渠道。除此之外還包括：PC端網頁、手機APP、智能終端。
結合線上渠道的優勢我們不僅能將以往的預約掛號、線上問診、在線支付、藥品配送的用戶服務搬到線上，同時可以將更多的后端服務在線上進行完善比如：智能診斷、知識科普、結果查詢、疑難解答、術語評估、人群對比及分析、推薦解決方案。
宏觀層面來看目前醫療信息化的建設已經得到了很多一線城市重點醫院的重視，但是在三線城市和部分小醫院對信息化的開發程度還不夠。之前拜訪了某家三甲醫院，從患者端小程序公眾號的建設、現場終端智能指引、病人信息管理、配藥送藥、手術過程記錄、疾控系統對接，整個流程都使用了電子信息化的改造，結合網絡的優勢全方位為用戶服務。
使用線上渠道不僅能夠更加完善醫院的管理制度、加強醫院品牌建設，而且在患者的角度能夠讓用戶減少等待時長，減少病痛對病人的折磨。
從科研價值的角度，將電子信息化有助于醫院科研數據提取，對某些課題方面的研究做出貢獻。醫院內部His系統與城市信息中心信息對接，做到醫院之間能夠將病人以往病歷進行查看溝通。
三、用戶電子檔案
建立用戶電子檔案目前很多地方已經落實，未來也是一個趨勢，根據用戶的身份ID即可看到以往病史診斷/治療方案。一人一檔給用戶帶來很多優勢，用戶不用每去一家醫院就生成一份病歷，可以記錄每次患者身體變化情況、每項指標的變化趨勢，以及在同類人群中的排名對比。
前面我們提到太專業的參數指標，可以利用電子圖表、視頻、圖片、音頻的方式進行解答，前期這樣的工作看似復雜一點卻是能夠做到一勞永逸。
四、個性化解決方案
因為醫療產品背后的設計邏輯需要的專業知識能力太高了，且最初在圍繞病歷等功能設計的時候我們考慮不需要患者是否看懂，只需要醫生能夠根據參數做出正確的診斷。但是隨著人們求知欲的增長，用戶需求出現多樣化，這個時候我們就要滿足用戶的個性化需求了。
五、患者預警推送機制
完善的推送機制建立，需要涉及：推送規則、推送內容、推送渠道、推送時段，如果對所有用戶使用同一個推送內容，那么患者端推送價值不大。
1. 推送規則與推送內容建立
建立推送規則，我們應該將患者進行登記風險劃分：高危預警、中度預警、輕度預警，當然這些都是根據行業規范進行區分的。
設置各個參數之間的范圍，以及推送的內容。如各個參數之間的定義范圍，推送內容為：
- 復查醫院；
- 詳細治療方案；
- 康復訓練方案；
- 治療方法。
2. 推送渠道
1）電話回訪
對于精準高危的用戶，采用人工電話回訪是最直接、觸達率也是最高的，但是會比其他渠道花費更加高昂的成本。同時前期需要考慮到：如何制定專業的話術、用戶篩選、訪問時間。
2）短信推送
如果能夠拿到用戶手機號，我們可以采用短信推送。但是現在垃圾推送信息的增加，被用戶忽略的比例也越多，但是相比其他渠道也是更加有效的推送方式。
3）微信推送
用戶關注小程序或者公眾號，在產生數據交互、識別用戶身份后，將內容推送微信用戶，推送內容推送機制會受到比較多的限制。
4）APP內部推送
APP內部的推送可以設計成彈窗消息、Banner圖片、文字消息等多種形式，甚至可以深度結合用戶狀態進行精準推送。
5）手機系統欄通知
手機系統欄的推送通知是比較傳統的推送方式，主要是依賴于APP并且和用戶手機授權相關。現在很多APP把系統推送消息用壞了，導致很多用戶直接關閉掉了推送權限，所以推送的消息對用戶來講一定要有價值的。
3. 推送時段
根據用戶活躍時段與使用習慣，節假日、夜晚的日活和使用頻率會高于日常。
進行消息推送選擇的時段也會很重要，很多信息如果不在適當的時期出現，就會被用戶當做垃圾信息。
老是想不通有一些產品的推送設計，人群定義為我這樣的一線城市打工人，卻總是在大家中午休息時間13：00—13:30 不停“咣、咣、咣、咣”的推消息，而且都是一些沒有意義的推送通知，讓人不得不把它直接卸載或者關閉消息推送。
六、總結
醫療服務系統是為用戶帶來便利的，而不能因為用戶剛需的場景，就不顧用戶感受對用戶體驗進行閹割。
之前有聽過一位行業比較權威的前輩說過當前的一個現實，G端的業務系統設計就是費用又貴體驗又爛，完全不注重用戶感受，感覺真的是一句話道出天機。
如果在用戶體驗和進店率之間取舍，我認為若有所失必有所得，除了體現專業化之外應該結合用戶個性化的需求。有針對性的服務，才能夠更贏得人心，為醫療機構在品牌建設用戶口碑、患者滿意度之間扳回一局。
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