如何用“人種學方法”做用戶體驗？

無論是產品還是設計，用戶體驗研究是非常重要的一步，那么要如何做好用戶體驗呢？本文為我們介紹了人種學研究的七點建議與做法。

任何用戶體驗或設計思維過程的第一步都應該包括了解用戶。在從零開始一個項目或進入一個新市場時，你可能沒有任何經驗深入地了解用戶。通過人種學研究中用戶觀察和采訪方式，發現用戶的真實身份以及他們所居住的環境，它將為你的用戶與產品的交互方式提供建設性的信息。

為了最大程度地提高你進行人種學研究的效率，這里有7件可以簡單執行的建議。

人種學研究面臨一些特殊的挑戰——主要是因為這不是一個定量過程，你最終不會得到整潔的報告、圖表和數字。相反，這是一個定性過程，其中會產生大量難以歸納的數據。不讓自己的偏見或假設融入研究過程中也很困難，有人會說是不可能的。

考慮到這一點，我們有7個簡單的建議幫助你從人種學研究中獲得更多有價值的信息。

01 多元化

建立研究團隊時，您需要花費一些時間來確保研究團隊的多元化。

與來自特定背景的團隊成員相反，從不同學科領域中選擇團隊成員是一個好主意。具不同專業能力的成員擁有各自領域的行業經驗和思維模式，這也意味著團隊中可能會出現來自不同領域的觀點，這對于進行人種學研究非常有幫助。

除了專業領域的多樣性，你還應該考慮團隊成員的種族、性別、年齡等背景。

斯坦福大學商學院（Stanford Graduate School of Business）亞當斯（Adams）杰出管理學教授瑪格麗特·安·尼爾（Margaret Ann Neale）發現，增加多樣性會提高團隊的綜合性能。此外，她發現不同團隊成員之間的意見沖突會比同質團隊中激發更大的創新。

除了團隊多元化外，你還應該關注參與者的多樣性。

這在不同性別，種族等人的期望和角色存在巨大差異的國家或社會中尤其重要。您還應該考慮采訪您的極限用戶，例如，你可以采訪產品的狂熱愛好者和從不使用該產品的人，而不是采訪適合你的目標受眾的人。

如果我們都是一樣的，世界將會是一個乏味的世界。令人高興的是，這種多樣性提供了強大的解決問題的能力。

02 切合主題

半杯水是半滿還是半空，完全取決于你報怎樣的態度去看待。在極少數情況下，有些人會把杯子里的東西喝光，然后把責任推到別人身上。每個人都可能以自己特有的方式體驗某件事。

這些人可能有很多共同點，這就是為什么需要將它們納入研究中。他們個性行為中的某個單一屬性可能凌駕于所有的共同點之上。你需要深入研究每個人的思維模式，以便更好地了解它們如何為你的研究做出貢獻。不要以為你的目標受眾都是通過同一個視角看世界的。僅僅因為兩個人擁有相同的DNA，生活在世界的同一個地方，也說著同樣的方言，也不能保證思想行為的一致性。

03 給別人一個幫助你的理由

良好的研究始于與研究對象建立關系。您需要建立某種融洽的關系，并表現出一定的同理心和理解。當他們和你在一起感到舒服時，他們會對參與該過程具備極高的積極性。

例如，埃塞俄比亞國際開發企業（IDE）想要研究關于農戶的經濟收入，設計團隊需要想方設法地接觸這些目標群體。

比如他們會在農戶家里留宿，他們覺察到一名農戶在他們第一次拜訪時有所戒備，只愿提供了一些顯而易見的信息打發他們。

第二天早上，農戶發現團隊沒有要走的意思，開始對他們產生好奇。設計團隊向農戶表明他們想提高農戶生活水平條件的長期計劃，希望農戶們真正能過上豐衣足食的好生活。從根源入手解決農戶的問題，而不是向他們提供短期援助。

花點時間自我介紹，解釋一下將要發生的事情，從一開始就提出問題。試著通過這個過程說明受訪者在說/做的事情對我們來說很重要且極具價值。

04 讓他們解釋自己為什么做某事

大多數研究人員很可能是聰明人，這會導致一種認知傾斜—即他們可以解釋所看到或聽到的內容。這不是進行研究的好方法。不管你的隊友有多聰明，他們都不是你的目標。

與其猜測或假設人們行為背后的原因，不如讓他們自己解釋。你應該聽他們的回答，找出他們沒有說出的信息并觀察他們的肢體語言。也許是因為驕傲，也許是因為找不到合適的詞。有時，他們的答案可以揭示他們所面臨問題的敏銳視角。

使用5 Whys方法

一個簡單的模型是“5個為什么”的方法：從字面上理解，當你的用戶向你解釋他們的行為時，問他們為什么。每次你問為什么，你會提示別人重新評估他們的立場，讓他們更深入地了解自己的推理。一開始總是問“為什么？”似乎有點奇怪，但它會帶來很多關鍵數據，同時讓你更深入地挖掘其行為的根本原因。

（作者/版權所有者：Teo Yu Siang和交互設計基金會）

05 關注物理環境

任何產品或服務的體驗不僅僅取決于一個人的喜好。這也與該產品的使用環境有關。他們執行任務的環境中是否存在障礙？如果有人一輩子都戴著厚厚的橡膠手套，你那復雜的觸摸屏界面可能就不好用了。

學習錄像或拍攝進行研究。你可以回頭查看諸如肢體語言和可能影響他們如何使用產品或服務的環境相互作用之類的事物。

06 不要一開始就想著解決方案

在研究中引入偏見的最簡單方法是考慮解決方案。它將引導你的提問、觀察和理解朝著你想要的方向，而不是用戶的方向，而你甚至可能沒有意識到這一點。

正如偉大的夏洛克·福爾摩斯（或更確切地說，亞瑟·柯南·道爾爵士）打趣道：

在獲得所有證據之前先進行理論分析是一個重大錯誤。它會使判斷有偏差。”

——Sherlock Holmes, A Study in Scarlet (1887)

最好先進行研究，完成研究后，你就可以利用你獲得的數據來制定解決方案。但這并不意味著你不能在人種學研究中引入解決方案（畢竟用戶測試很重要），當你能拋棄先入為主的偏見去觀察用戶，這時你便可植入你的靈感。 始終記住，任何用戶體驗、以人為中心的設計或設計思維過程的第一步都是了解用戶。

07 繪制關聯圖并檢查客觀性

當分析研究結果時，團隊成員沒有一個人的意見和想法是一致的，這是一個好現象。但你可以將這些迥異的想法或意見寫在便利貼上，然后貼在墻上。這將使你能夠輕松地將共同的想法歸類，以供團隊研究。

需要團隊成員不同想法的原因是什么？這些想法是否基于相同的數據？如果不是，那么不同的數據點在相互比較時仍然有意義嗎？雖然所有關于人們為什么會這樣做的解釋都是主觀的，但它們應基于客觀事實和觀察。

你的解決方案應該來自于審查過程，不要害怕多次執行此過程，也不要害怕混淆參與者。

正如你所看到的，在設計中明確解決方案的道路從來都不是筆直的。

08 別走開

人種學研究可以為用戶體驗設計和設計思維過程增加巨大的價值，因為它本質上是以人為中心。重要的是要關注和同情你的設計對象，并真正地傾聽和理解他們，而不是關注你預期的過程結果。

你需要意識到潛在的偏見來源，并有意識地去規避它們。你還需要一個盡可能多樣化的團隊，以獲得最好的洞察力。牢記增強人種學研究的七種方法，將使你能夠最大程度地從用戶那里學習到如何發掘需求及設計出最合適的解決方案。

參考資料

[1] Stanford Graduate School of Business, Diverse Backgrounds and Personalities Can Strengthen Groups, 2006

[2] IDEO, Human-Centered Design Toolkit, 2009

[3] Hero Image: Author/Copyright info: Unknown. Copyright terms and licence: Unknown.

 

原文鏈接：https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide/lessons/3.6

本文由 @陸小鳳 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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