用戶體驗地圖如何為產品賦能？

編輯導語：用戶體驗地圖是一種梳理用戶場景和體驗問題的設計工具，通過用戶體驗地圖我們能更好的觀察用戶在產品中的一些動作，讓產品的設計參與者、決策者對用戶的體驗有更為直觀的印象；本文作者分享了關于用戶體驗地圖為產品賦能的思考，我們一起來了解一下。

設計的最終目標都是驅動業務增長，商業價值轉化。那用戶體驗地圖是如何賦能的？

在日常的工作中，或多或少都聽過用戶體驗地圖。在一些大公司，這部分通常是由用研部門來負責，對于一些配置有限的公司而言，則是由產品、UI設計（全鏈路設計）等職位來擔任的，一些UI/UE設計也會參與制作過程中。你對它的理解有多深？在工作中，有使用過它嗎？

有些人會覺得畫圖就行了，搞那么多干什么，又不是我的事。刨根問底的想想，設計到底是為什么服務？你做圖的意義是什么？商業？藝術？最終目標都是驅動業務增長，商業價值轉化。

設計在組織架構里面本質是以用戶為中心、幫業務去解決問題，而解決問題能力來源于對用戶同理心洞察、對業務目標的理解；而說到用戶體驗地圖則對于0-1階段的產品的可靠度是很低的，因為沒有數據的支撐，一切都是虛擬的。

對于1—∞階段的產品，可以更好的幫我們找到用戶的痛點、爽點，觸發創意和發掘新的需求；也就是通過我們的專業知識、見解和洞察搞清楚用戶在使用產品這段旅途中坑在哪里、怎么填才能讓用戶走的更順。幫助用戶更容易獲取產品價值，幫助項目組獲得成功。

一、什么是用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖是用視覺化的方式表示用戶（第一人稱視角）的圖，以敘述故事的方式來描述用戶與產品、服務、系統交互時的體驗和關系，以此來幫助理解用戶需求和尋找用戶痛點。

可以先看一張圖了解一下用戶體驗地圖：

簡單點說用戶體驗地圖在互聯網產品設計中的主要應用是記錄用戶從使用產品到離開產品的全部過程中的情緒體驗，從中洞察到機會點，幫助設計建立更好的用戶體驗。

用戶體驗地圖包含兩種強大的工具——講故事（敘述事情）+可視化。

這兩大方法是用戶體驗地圖必不可少的方面，以令人記憶深刻、簡潔明了的方式傳達信息。創建一個完整的體驗視圖，將不同的數據點聚集在一起并可視化，促進相關參與人的協作、對話和挖掘新觀等。

二、用戶體驗地圖的兩個核心觀點

第一個觀點：故事比數據更重要。重要的不是零散的收集數據，拿數據證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。例如，兩個人相親，最簡單的收集收據的方式就是問：“你多大了？有房有車嗎？多少存款？”而詢問的數據只能代表這個人，你能根據這個數據做決策嗎？他背后的故事是什么？他經歷了什么才會變成現在這樣？直接拿數據說事是很難有說服力的，每個人對于數據的解讀都是不一樣的，更多的是要關注其背后的故事。

第二個觀點：所以一個好產品，是從一個好故事開始。

三、用戶體驗地圖的價值

用戶體驗地圖全局可以幫助大家理解用戶，理解用戶了解產品，使用產品的整個路徑和感受，從而幫助產品決策和設計決策。

看了上圖，那體驗地圖的價值就顯而易見了：

1. 以用戶的視角來審視體驗的過程

在一眼地圖中可以選擇和精確定位用戶的體驗點，觸發更多的創意點和挖掘更多的新觀點。

例子：—公司研發一個高級的木質掛衣鉤，用戶視角就是買回來—裝上去——直接使用。繼續挖掘其中的點，目前的掛衣鉤需要打孔才能裝，這里就衍生出兩條線：第一種方案賣已經打好孔的木質掛衣鉤，可以直接安裝，操作起來方便；第二種方案把安裝工具和木質掛衣鉤一起賣，用戶安裝成本會比較大。

2. 參與感強，促進洞察內化和跨角色合作

在體驗地圖中，需要多人參與，能夠讓所有的人都梳理一遍流程，促進跨部門協作、溝通與思考。能把所有的人都拉到同一頻道。

設計師在進入一家新公司后，應趕緊熟悉公司業務，在后期的討論，與產品是同頻的，這樣參與感會增加很多，也會顯得更專業。

3. 情感化設計

用戶體驗地圖能幫助團隊在梳理的過程中找到重新設計與改進的節點，照顧到用戶在其中的情感需求，精準鎖定產品引發強烈情緒反應的時刻，也就是“尖叫”時刻。

回到上面的例子，如果你賣的掛衣鉤已經打好孔，直接安裝就可，不用費過多精力，那就是用戶尖叫的時刻，驚喜的時刻，如果使用了另一個方案，就會考慮到這個東西買的人會不會用安裝工具，會不會浪費過多精力，以至于該掛衣鉤有可能被拉入黑名單。

4. 更全面、更全局角度去定位、評估問題點

用戶體驗地圖，可以讓產品在需求探索的過程中，能夠更全面、更全局的去定位問題、看待問題，并且從中找出潛在的機會點，可以促進讓用戶在使用產品時，爽點更爽，解決痛點問題。

那整體總結下來就是：

• 記錄將模糊的需求拆解為各要素，文字+圖形表達出來；
• 評估當前產品和服務的狀態以及預測未來可能出現的情況；
• 發現體驗過程中的痛點，尋找創新機會；
• 提煉幫助團隊更好的交流和討論、作出更好的決策和設計方案；

四、如何繪制用戶體驗地圖？

注：為了清晰的介紹，這里會yy一個電影票的App。

1. 了解用戶

常見的調研方式：用戶訪談、查看用戶投訴記錄、詢問客服、查看用戶在社交媒體上的評價、調研相關競品，定性定量調研。

舉例說明：

比如app store上用戶的投訴評價，可以針對性進行收集與分析，理性分析，了解用戶心聲，在評論區有時能找到產品的最痛點。

比如上面【用戶2】和【用戶3】提出的評價—這兩類總結就屬于一類問題：關于用戶定位準確性的問題。

用戶訪談中可以面對面、也可以電話溝通，這樣盡可能獲得最直接、最準確的資料。

2. 創建角色模型

根據產品的主要目標進行用戶分類，為每個用戶創建用戶模型（需求、期望、痛點），每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。

3. 關鍵節點

羅列出用戶在體驗產品過程中的關鍵節點以及對應的用戶感受。同時通過頭腦風暴，挖掘新的關鍵節點。在每個階段有各個用戶目標，以yy的電影票為例， 主要分為四個階段【線上—購票前，線下—觀影前，觀影中，觀影后】在這四個大的階段里面有細分一些節點，你怎么去具體操作，選擇app——找電影票——購票——選座——取票、檢票——觀影——觀影后的動作。

根據每個節點就可以知道用戶在各個階段下的目標。

4. 挖掘新的關鍵節點

這個短時間內挖掘更多新的關鍵節點，同時使關鍵節點種類更加豐富。

已經列出了關鍵節點，那用戶在整個節點中的一連串行為，是不是斷層的？是不是可閉環的？在整個過程中，又可以挖掘新的優化點，讓APP更充盈、更豐富。

整個用戶行為：從一開始的選擇該APP，對比各APP之間的差異，到app內具體怎么買自己想看的電影票，再到線下取票、檢票、觀影，再到觀影結束后，寫影評。

5. 歸納關鍵節點

對關鍵節點進行分類，對關鍵節點進行篩選，移除掉重復、沒有價值的內容；例如在整個購票過程中，購票支付就是一個關鍵性動作。

6. 接觸點

對于之前總結歸納的關鍵節點的行為，使用場景有哪些？用戶產生的“觸點”的環境有哪些？（例如網站、手機客戶端）

7. 情緒曲線

用以描述用戶在整個體驗過程中的情感變化。在各個節點下，用戶的想法是什么，他的情緒曲線是怎么變化的。量化描述各個階段里用戶的體驗值。把【問題】和【驚喜點】放到對應的每個行為節點上，并區分顏色。

比如在買票的過程中，邀約朋友一起去觀影，把選中電影的鏈接分享給朋友，打開鏈接，竟然跳轉不了APP，情緒是非常糟糕。

8. 總結痛點/機會點

分析全部過程后，總結痛點，并從中找到機會點。

繪制完成≠項目結束，報告產出后，要積極與項目參與者同步，對調研問題快速腦暴出解決方案。

對于一次性產出較多的問題點，劃分優先級，并按計劃分布落地。

五、總結

良性用戶故事地圖像一個捕魚的過程，可以發現新的場景和機會點，可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場景下更多的體驗優化點，體驗地圖可以使部門或小組在需要解決的過程中具有不同階段或關鍵接觸點的對齊方式更加清晰。

體驗地圖不是必須的，但是做好一個好產品必要的步驟。

它的一切都與用戶有關，在每個階段都可以參與進來；它可以讓我們以用戶的角度來審視體驗過程、可以讓大家都參與進來，促進跨部門跨角色無邊界思考合作，可以協助團隊鎖定“尖叫“時刻，可以更好全局的去定位痛點、解決痛點、找到機會點。

思考點：

• 目前你的工作中或生活中看到的產品，有讓你“尖叫”的時刻嗎？
• 你在工作中有嘗試或使用過用戶體驗地圖嗎？

 

本文由 @瑪麗的設計筆記 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議