養老機構的服務優化與體驗升級

無論是從商機角度還是老年人的需求，養老都已經成為資本競相追逐的新“風口”。

中國社會科學院的研究報告指出，到2030年，中國將成為世界上老齡化程度最高的國家。

老齡人口逐年攀升，空巢老人和慢性病老年人數量持續增加，國民養老意識日漸提升，社會對養老院的需求也日趨增長。

調查顯示，全球范圍選擇機構養老的老人平均數值約為5%，其中歐美等發達國家高達35%，國內的人數占比則保持在10%左右，仍有很大增長空間。

按照10%的比例進行計算，國內選擇養老院的老年人數量約為1700萬。截至2019年6月底，中國各類注冊登記的養老服務機構總計2.99萬個，而實際養老服務床位合計僅735.5萬張，空置率更是高達48%。國內的各類養老機構不僅存在著數量上的供給缺口，同時也因其滯后的服務體驗，難以鞏固自身的長期發展。

01 選擇養老機構時的關注要點

目前，養老院主要的服務對象是重度失能老人和孤寡老人，其中前者多達46%。而選擇專業養老機構的老年人多數是因為：

• 常年臥床不起，衣食起居隨時需要有人照料
• 有偏癱等癥狀，日常活動需他人從旁協助
• 輕度失智，需要有人照看避免發生意外
• 身體好，精神狀態佳，與兒女同住不習慣

考慮到身體健康狀況，老人及其家屬在入住選擇時自然有所比較，其入住意愿很大程度上受到以下因素的影響：

價位——低價優先選擇

目前，論經濟能力，大部分老年人都難以自主承擔入住養老院所需的費用。而面對養老難題的子女，多數是上有老下有小，其中不乏獨生子女，同樣有一定負擔。

制定合理的價位，但并不因此削弱服務的質量，而是借助系統地梳理，簡化操作流程，不僅能實現看護資源的合理分配，讓各部分的銜接和執行更加流暢，也將有效降低機構運營的成本。

環境——降低老人建立新認知的負擔

年齡影響，老人學習和接受新事物的能力與意愿較弱，進入一個新環境，他們往往會在心理上有所抗拒。

讓他們能直觀感受到舒適甚至熟悉的氛圍，將有助于減少他們的認知負擔。

此外，環境優化還包含相關的硬件設施配置：清晰的導視設計和無障礙整體規劃，能幫助他們便捷地行動；智能傳呼輔助設備與相適配的便攜式數字化工具，能促進他們與護工之間建立起更緊密的聯系；各類設計的協同作用能幫助他們更輕松地建立起新習慣，融入新生活。

服務——創新、個性化、超預期

當前，養老機構服務內容同質化嚴重。看似集中了生活照料、日常娛樂、養生，老年社交等各個方面，實則缺乏新意，收效甚微。實際上，對不同特質的老人而言，適合的產品數量與服務品質會有較大差異。

考慮其年齡、健康、受教育水準等實際狀況，對老人群體進行細分，按照不同類型，提供相對應的個性化服務，才有助于發揮特色優勢。想要創造這樣超預期的體驗，需要基于詳細的用戶需求分析，進行更深入的探討。

02 聚焦養老需求

“我們應該如何為老人創造良好的養老環境，使他們在晚年能擁有良好的生活品質？”Well唯奧作為專業的用戶體驗設計團隊，始終保持以用戶為中心的視角和思考方式，通過調研了解真實的用戶需求，以同理心與用戶共情，深入挖掘用戶潛在需求。

設想，年邁的自己希望生活在怎樣的環境中，會有哪些需求？實際上，老人所期望的是平凡簡單的相處，能受到平等如常人一樣的對待。

從上圖可以看出，為老人創造更好的體驗，養老院除了做好基本的護理工作外，要盡可能地幫助他們維系與家人、朋友之間的關系，給他們創造更多的活動條件。同時，讓他們能夠對一些事情做出決策，擁有更多自主選擇的機會，也可以給他們帶來更多心理慰藉。當然，實際的養老服務不會如此簡單。綜合老人、家屬，養老院的視角來思考，能夠對各方需求進行多元且細致的劃分，并以此總結考慮具體的實現方式：

由此可見，養老機構的全面建構，需要多方參與，協同作用，才能全面提升老人的居住生活質量。養老機構在實際落地執行過程中，不僅要思考當前的需求，還要結合趨勢考慮未來發展。

我們作為多設計領域融合的客戶體驗公司，以前瞻性的視角，將服務系統流程優化，智能化技術，情感化設計等方式相結合，著眼長期需求，全方位提升養老體驗。

03 養老服務優化與體驗升級

聚焦老人的需求，從提升他們的生活質量出發，我們將結合具體的案例進一步闡述相關的體驗設計要點。

服務設計與流程優化提升入住體驗

養老院的組織架構有一定規模，系統龐大，其服務執行流程對客戶體驗有著至關重要的影響。對養老院而言，老人的“入住”環節是最核心服務點之一。

如何提升這一環節的服務，創造更好體驗？

借助服務設計的思維方法，研究分析老人入住養老院的前中后流程，考慮每一個環節的接觸點、用戶行為、用戶需求、用戶感受等要點，優化整個入住流程的合理性與體驗感，進而有效提升入住率。

通過調研，我們了解到實際的入住流程：

其中，服務人員的態度是否熱情友善，對于整體體驗有著關鍵性的影響。在任何服務之中，人都是作為關鍵觸點存在，在養老院這一場景中更是如此。入住流程中接觸到的人員類型大致分為：

• 客戶經理
• 評估員
• 看護人員
• 行政、財務（及院內的其他服務人員）

在將服務流程梳理完善后，我們能夠了解到相關人員的各項工作內容。并通過建立一套客戶接待標準規范，以課程培訓優化服務人員的禮儀，讓老人與家屬在入住前的參觀過程中就能有難忘的體驗，幫助他們快速決策，在信任友好的氛圍中安心入住。

除人員觸點外，物理環境觸點在服務體驗流程中也占據著重要位置，具體可按功能劃分為：

• 接待區空間
• 居住空間
• 餐飲空間
• 休閑娛樂空間
• 活動公告空間
• 交通流動空間

營造接待區良好的空間氛圍，能夠給老人與家屬留下深刻的第一印象。除此以外，在其它空間的設計中，既需要考慮視覺美觀，更要顧及氣味、音樂等輔助性體驗要素。

同時，在實際參觀養老院的過程中，院內的家具、欄桿扶手、照明等無障礙設計，以及休閑活動、關懷互助等信息公告展示，都將加強老人與家屬的信任度，讓他們對養老院內的嶄新生活充滿期待。

智能化技術應用助力高效執行

隨著科技的普及與拓展，許多智能化技術已經開始應用到老年人的生活場景中。通過搭建物聯網系統，將傳感器、智能化設備、數字化養老系統管理平臺等適配互聯，能有效助力養老院快速響應多方需求。

搭建一個全方位的智能化系統，不僅需要技術上的支持，還需要從以下服務要點進行考慮：

• 安全保障
• 健康醫護
• 關懷體驗
• 舒適環境
• 高效運營
• 便捷服務

養老院最為重要的工作是照顧好老人的日常起居，保證他們的活動安全，而智能化技術在這方面能發揮出色的效果。

日本圣達菲養老院引入智能化養老平臺，有效緩解了人員不足的問題。他們在每張床鋪下方安裝了智能監測墊，在床鋪上方則配備了紅外線監控裝置，并為老人佩戴膀胱檢測儀等簡易可穿戴設備。

這一系列的智能化設備用于收集老人的心率等生命體征數據，更可以實時同步到數字平臺上，方便護理人員通過電腦或手機進行遠程監測管理。

智能化養老平臺的應用，不僅能減輕護理人員資源，更能為老人與家屬打造一個安心的養老環境。

情感化關懷，提升歸屬感。

創新的日常娛樂方式

養老院不僅是為老人提供一個生活空間，關注他們的情感需求同樣十分重要。盡可能地為老人建立更多有意義的關系，創造更多活動機會，能夠幫助他們提升自我認可度與價值感，收獲歸屬感。

日本蒲公英介護中心為了激發老人對生活的熱情，設計了一款名為“SEED幣”的內部貨幣。這種貨幣的設計類似日元紙幣，流通方式也與真實世界類似。

老人需要通過自己的努力賺取SEED幣，譬如配合養老院的護理工作、參加康復訓練，甚至是與其他老人進行打牌。

老人辛苦賺得的SEED幣，可以用于購買零食，外出郊游等。蒲公英介乎中心的院長表示，打造“SEED制度”的想法源于他們觀察到老人退休后無所事事的生活狀態，很容易導致他們無法感受自身存在的價值，所以希望他們通過另類“賺錢-存錢-花錢”的正向引導，重燃對生活的激情。

個性化項目與特殊關懷

由于每個老人身體健康狀況各不相同，我們在設計日常活動時，還要盡量考慮打造個性化項目。譬如，患有癡呆癥晚期的老人很難參與過于復雜的活動，為他們安排一次小型的朋友聊天會、或是吃甜點等簡單的活動，就足以能讓他們感受到愉悅與滿足。

此外，老人住在養老院中，難免會遇到身邊的同齡人離去的狀況，或許會因此感到悲傷與失落。養老院在面對老人的情緒問題時，不能選擇性忽視，而是要保持關注，并由專業人員為老人提供溫暖的情感關懷，幫助他們化解負面情緒。

一個好的養老機構會是一個有溫度的場所，所有設計都基于對老人意愿的尊重。讓老人在晚年能對生活保有持續的熱情與期待，打從心底感受到幸福，是我們需要共同努力的方向。

年齡增長不可逆的事實，讓養老成為每一個人或遲或早要面對的命題，終有一天我們會步入老年生活。養老機構的增長創造了更多養老機會，提供了多樣化的養老方式，但我們必須認識到，老年人的生活質量并不是交易，而是每個家庭成員共同的責任。

事實上，養老產業的復雜性，使養老機構不僅需要面臨短期內護理服務增值的挑戰，還要基于對老年群體的需求和了解，進行更長遠的規劃和系統建構。

我們作為專業的體驗設計團隊，期望有更多的合作機會，能夠基于用戶需求全面優化養老機構的服務流程，提升養老體驗與服務質量，助力打破養老現狀困局。

與此同時，我們也在研究中發現，由于多數家庭受傳統觀念和經濟負擔等方面的影響，居家養老仍是當下的主流模式。

如何為養老院以外的養老模式提供更好的服務？如何借此幫助用戶建立起與專業養老機構的聯系，促進用戶轉化？我們將在下一篇分享中深入探討，歡迎持續關注。

 

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