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編輯導語：UX設計師注重用戶實際使用一款產品、網站或者APP時的相關數據，更多的是需要理解共性的設計模式，和用戶的普遍心理期待；本文作者分享了關于UX設計師在工作中的設計方法，我們一起來學習一下。
最近在學習UX的課程，課程主要介紹了UX設計師在工作中的一些設計方法，包含：商業需求挖掘，競品分析、用戶調研、用戶畫像等工具，這篇文章的主要目的算是我的總結，希望能夠通過總結來加深對方法的認識，也希望可能對缺乏方法論的設計師一點幫助吧！
下圖是全文的目錄：
一、內部挖掘商業需求
內部挖掘商業需求的目的主要是統一內部的認知、價值點，挖掘機會點，可以是產品初期，也可以是產品成熟階段，初期挖掘內部對未來產品要解決的問題，成熟階段挖掘產品現有問題和機會點。
內部挖掘商業需求的目的是了解內部，了解產品。
1. 利益相關者地圖
- 把公司產品項目的參與者和利益相關者都列舉出來；
- 根據重要程度分別貼上不同顏色的標簽；
- 擺放他們與產品的位置關系，距離中心越近，就越相關，反之越遠則相關性越弱；
利益相關者地圖的作用是了解產品全部的利益方，在產品方向上不同利益方會有不同的側重，只有前期充分考慮到了，后面才會避免一些不必要的麻煩。
2. 熱氣球法則
將公司的優勢寫在圖中上部分，將劣勢寫在下部分，優勢如：團隊優勢、資源優勢、資金優勢等等；劣勢如：盈利模式探索、市場份額等，熱氣球的寓意是當優勢大于劣勢時，項目是可以啟動，并且風險較小，反之劣勢較大時，風險比較大。
目的了解公司優勢與劣勢后可以從哪些方面發力，哪些方面不值得發力。
3. 用戶價值圖
目的是確認我們的用戶是哪一類，以及哪一類用戶價值最高，如果是新產品可以先假設目標用戶，這為后面用戶調研準備了基礎人群定位。（如果是成熟產品，可以從存量用戶中獲得）
4. 愿景收集
最后通過愿景收集的方式確定未來期待的、擔憂的，無論是老板還是其他部門的人都可以寫，無論是商業層面的，還是產品體驗功能層面的，愿景收集可以明確我們前進的方向，明確應該做什么，不該做什么。
二、競品調研
設計師可以從競品分析中得到一些啟發，并不是照著競品做，而是要了解競品做了什么，為什么要這么做，做的好不好，是不是還可以更好；通過多次反問，既可以發現一些機會方向。
這里列舉了一些分析框架和維度，可以根據目標來選擇調研的具體維度，從而更具針對性，避免注意力太過于分散。競品分析的目的是了解外部，了解其他產品。
1. 明確分析目標
設計師首先要明確你的分析目標，比如是從商業角度分析，還是產品體驗角度分析，明確本次分析目標以及想通過分析得出什么結論。
2. 選擇競品/分類
確定目標后就是選擇競爭產品，可以把主要時間花在分析直接競爭對手上，如果有更多的時間也可以分析間接的競爭對手，可以讓你的競品分析更全面。
直接競爭對手：
主要業務同在一個賽道，比如青橘單車vs美團單車，在產品側的功能上，用戶側的類型上都基本相同，直接競品也是設計師最應該重點關注的類型。
間接競爭對手：
業務可以滿足用戶相關的需求，比如單車vs電動單車，產品有部分相似，都可以滿足用戶出行需求。
潛在競爭對手：
未來有可能做相關業務或產品，比如神州租車vs滴滴出行，因為神州租車未來也有可能做打車業務，滴滴出行也有可能做租車服務，品牌的業務在未來很有可能會產生競爭關系。
競品分類：
定義一個你關心的維度進行分類，在眾多競品中通過一些維度來確定最終的競品，比如：用戶規模上，用戶場景上，產品功能上，運營模式上等，目的是在直接競品中選擇分析價值最大的產品。
3. 選擇分析維度及具體內容
商業層面：產品定位、目標人群、商業模式、運營思路、盈利模式、市場推廣等。
產品體驗層面：范圍層（功能/內容）、結構層（流程）、框架層（信息層級關系/文案）、表現層（配色、板式、icon、圖片）。
4. 確定分析方法
商業層面：商業層面我推薦使用精益畫布，因為它可以較為完整的分析商業層面的信息，另外商業畫布的特點通過面積大小區分了不同維度信息的重要性，比如問題、客戶群、價值就是比較重要的信息，可以把收集整理的信息填到上面。
產品體驗層面：
海盜指標（英文縮寫AARRR，海盜指標主要是從用戶的整個生命周期的階段分析，分析競品從用戶獲取 – 用戶活躍 – 用戶留存 – 收入 – 傳播的每一個階段是如何做的，以及每一步關注的指標是什么），海盜指標主要分析大的流程和節點，可以整理出設計大方向。
尼爾森法則（可見原則、貼近場景原則、可控性原則、統一性原則、防錯原則、協助記憶原則、簡約容易原則、幫助和提示原則、容錯原則、靈活高效原則），尼爾森法則關注的是用戶體驗。
功能流程分析（通過對競品某個任務流程進行詳細分析），功能流程分析主要關注用戶操作的步驟。
頁面流程分析（對頁面之間的跳轉關系進行梳理和分析，頁面流程分析主要分析具體頁面中的文案、色彩、icon、動效、交互方式等，下圖以音樂平臺為例）。
5. 競品分析/報告
最后輸出一份完整的調研報告，包含：
- 分析目標；
- 分析產品（競品1/競品/2競品3）；
- 分析具體內容、定位、商業模式、視覺、交互；
- 分析結論；
- 優化建議。
最后的優化建議很重要，因為相當于一個競品分析后的一個指導，是可以指導后續的設計計劃。
三、用戶調研
1. 確定計劃
- 目的是什么（明確說明訪談想要得到什么結論）；
- 確定目標用戶（從用戶類型上挑選，如：白領、學生、老師，也可以從存量用戶中挑選，還可以猜想一些維度，猜想的維度要符合用戶特征）；
- 列出訪談計劃（定量調查問卷問題設置/定性調查問題及追問問題）。
2. 選擇調研方法
定量調研：變量之間的關系，獨立的變量-設計方案；有依賴的變量-點擊的人數；其他變量-性別、年齡、宗教信仰等。
- A/B測試（兩個設計方案在某個變量上有所區分，測試因變量產生的差異）；
- 同期群分析（把同一個時間段、同一產品階段使用產品的用戶劃分為同一期）；
- 海盜指標（用戶全流程分析：用戶獲取 – 用戶活躍 – 用戶留存 – 收入 – 傳播）；
- 問卷調研（設置一些開放問題和封閉問題，用問卷的形式來獲得目標用戶的特點和偏好）。
定性調研：文化背景與生活環境、經驗與習慣、行為背后的原因
- 電話訪談
- 一對一訪談
- 信息收集
- 工作坊
- 實地考察
- 用戶日志
3. 選擇調研維度
人口學信息：年齡、職業、城市、婚姻狀態、是否有孩子、收入狀況、教育情況、居住情況、交通情況
性格：內向 – 外向、感性 – 理性、思考 – 直覺、批判 – 接受
接觸產品的渠道：用戶是通過什么渠道接觸產品的，電話客服、官網、微信公眾號、媒體廣告、面對面推銷、大型商超、朋友推薦
產品使用情況：使用產品的目標、產品使用的場景、產品使用的頻率、使用產品的挫折和/痛點、使用產品的內在動機
4. 寫提綱和測試
將編寫好的提綱進行小范圍測試，主要是驗證訪談提綱是不是存在一些問題，可以找身邊的朋友或同事進行相互驗證，如果有問題可以及時調整，直到提綱保證足夠的客觀和準確。
5. 招募目標用戶
如果是新產品可以選擇前期假設的目標用戶類型，通過問卷篩選出目標用戶；如果是已上線產品，可以通過存量用戶中尋找。
6. 訪談技巧
下面是一些重要訪談技巧，可以幫你在過程中規避一些問題，目的是讓整個過程更順暢，也更準確。
- 一定要向用戶介紹訪談的目的和占用的時間；
- 訪談時盡量用簡短的文字描述一個問題；
- 一次只問一個問題，如果太多，用戶和你都記不住；
- 問題盡量貼近用戶的真實場景，而不要假設一種場景；
- 將問題集中在用戶的行為軌跡上，而非感受上；
- 提供一些日期的提示幫助用戶進行回憶，如用“上一次”，但不要使用“以前”這種模糊的概念；
- 盡量避免專業性詞匯，多用適合用戶的語言；
- 如果面對面訪談需要準備好追問的問題；
- 不要使用引導性問題，引導性問題得出的答案并不是用戶真實想法；
- 盡量避免隱私的問題，比如你月收入多少，如果想了解可以給幾個區間值；
- 問完一個問題后讓用戶思考一下，不要著急讓他回答，而且不要打斷；
- 把“經常”這種模糊詞匯替換成具體的問法，比如“多久”；
- 最重要的問題放在中間，因為中間階段也是用戶最耐心的；
- 多問封閉性問題，因為封閉的問題可以收斂用戶的想法，
- 在設置選項時，大部分問題都需要有“其他”這一項；
- 描述感受可以用評分或幾星這種可量化的方式來表達；
7. 定量與定性的關系
通過定量調研（問卷、埋點等）發現問題，再通過定性調研（問題及追問的問題）找出問題的原因，最后根據問題假設出多個解決方案，在用定量的方式測試解決方案的效果。
四、用戶建模
1. 整理調研信息
用戶建模的成果就是用戶畫像，畫像中不同用戶的偏好、觀點、痛點、消費習慣等都是來自用戶調研，以下是實戰課程中做的一些訪談數據（幾張圖是我們小組一起完成的）。
2. 分類與整理
是將不同用戶的調研信息進行整理，分類，歸納出多個用戶類型，推薦可以使用”親和圖”或“變量關系圖”，兩種方法可以結合使用。
先假想一些用戶分類，這種假想分類可以根據行為、目標、觀點為基礎，把同觀點、行為、目標的用戶歸為一類，然后對每一類卡片進行描述，提煉出關鍵的特點信息，這種關鍵信息就可以作為用戶畫像中的內容。
親和圖：
變量關系：
完成不同維度的信息整理和分類后，還需要在對其數據準確性進行驗證，確保調研的數據具備一定的可信度，可以通過桌面調研的方式驗證，如文獻資料、市場研究、行業數據等，驗證整理的用戶類型與其他渠道了解到的數據是否存在相關性。
3. 用戶畫像
結合調研的真是數據，再結合典型的用戶特征加入到用戶畫像中；加入描述性的元素和場景元素，描述盡量真實具象一些，讓用戶畫像更飽滿真實。
將不同用戶類型中的不同維度做優先級排序，也就是哪些維度的信息最重要（如：使用頻率、觀點、市場大小、收益潛力、競爭優勢等）。
五、行為旅程地圖
1. 行為旅程地圖作用
完成用戶畫像后得到了一個飽滿真實的用戶，包含用戶行為、觀點、痛點等，但是這些都是靜態信息，而且不夠全面；如果想要更深入了解用戶的問題，需要了解用戶在使用產品時都經歷了什么，過程中遇到了哪些問題，所以可以根據每一類用戶梳理用戶旅程地圖。
值得注意的是，旅程地圖并不是針對產品內的主要流程，比如用戶使用產品可能會存在很多個路徑，每一個使用路徑就可以算是一個旅程地圖。
旅程地圖中包含：具體某一類用戶以及用戶的目標；用戶實現某個目標的步驟（可以是時間序、空間序、想法遞進等）；每一個步驟下用戶產生的行為；行為下用戶會產生什么樣的想法與感受；感受對應用戶的情感波動，是愉悅還是平靜還是不爽；不爽中會存在一些用戶痛點，痛點就是設計師需要抓住的機會點，并且記錄機會點。旅程地圖中最關鍵的就是最后的機會點，因為機會點才是可以讓用戶畫像具備可指導性。
2. 創建行為旅程地圖
說一下行為旅程地圖應該如何去做，當我們獲得我們的用戶畫像后，得出了具體生動的用戶，可以選擇其中給某類用戶進行定性訪談，具體訪談可以參考前面提到的“用戶調研”，訪談中主要觀察和記錄用戶的操作，操作中所表達的言語、表露的情緒、語氣等。
如果你觀察到了用戶的情緒需要記錄下來，并且在操作完成后詢問用戶，目的是與用戶確認你觀察的是否是用戶真實流露的，最后把信息填充到用戶旅程地圖的工具中。
六、創意產生與評估
1. 確認問題/機會點
整理行為旅程地圖或用戶調研中的機會點、痛點等信息，篩選出優先級較高的機會點。
2. 機會點轉為設計觀點（POV）
確定機會點后。可以將這些痛點、機會點用POV（設計觀點填空）的方式呈現出來，POV可以幫助設計師形成設計觀點的思考框架，目的是可以充分描述一個需求和痛點，并讓機會點具備可執行性。
需要注意的是用戶的“需要”必須是動詞，“洞見”不只是簡單的解釋需求的原因，而是對使用者的目標和行為的深層次的思考和洞察。
具體洞見可以通過用戶的行為和觀點進行發問，基本上問3個為什么，洞見就出來了，如果沒有那就繼續問，當然也不用問的太深，如果太深的話，我們的機會點就會失焦。
3. 設計觀點轉化設計師角度（How Might We）
POV是用戶角度描述問題的方式，還需要將已完成的POV轉化成設計師角度的語句，舉例：如何能幫助早上出門趕去地鐵的小王，在下樓前就知道附近哪里有可以正常騎行的共享單車，以至于可以快速找到可以騎行的車并順利到達地鐵站。
4. 創意發散與評估
設計師根據根據POV得出設計師角度的HMW后，再根據HMW發散更多的創意點子，創意發散后得出的多個創意方向后，需要通過幾個維度評估創意是否可行，對比創意與競爭對手之間的差別，創意的實用性，時間限制、技術限制、資源的占用；最后一點就是再次評估創意是否真的能解決用戶的期望或痛點。
下面幾個維度快速評估的方式，維度可以根據實際情況添加和刪減，最后在選擇出最適合的創意。
- New（新穎）與競爭對手相比，和產品之前有多大差異性
- Feasible（實用）時間限制，技術限制，資源限制性有多大？實施的難易程度
- Useful（可行）能否很好的解決用戶的痛點？
5. 創意描述
確定創意后，可以根據以下方式描述你的創意，這樣的好處是可以讓你把創意與用戶、場景、問題連貫的結合，這樣可以檢查創意是否真的可以解決用戶的問題。
確認創意可以解決問題后，進入到最后具體的設計環節，設計環節相比前期相對確定，只要前期調研沒有問題，后面設計時也基本不會出問題，但如果遇到問題，那就要返回到前期具體的環節去找問題，然后重新發散找問題。
七、總結
以上是ux設計師如何有效挖掘需求和機會點的一些方法和工具，整個過程是一個由發散到收斂的過程。
- 內部挖掘需求：確定公司內部的優勢劣勢，收集內部需求與提煉內部需求；
- 外部競品調研，多個維度分析競品優劣勢，尋找機會點；
- 用戶調研：定量與定性結合收集并整理用戶觀點和行為數據；
- 定義用戶：根據用戶行為路徑，整理不同維度相似行為的用戶，制作用戶畫像；
- 體驗地圖：根據用戶類型，調研不同用戶體驗路徑中的痛點和機會點；
- 創意表達：根據機會點進一步創意發散，最后篩選出最優創意；
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