互聯網產品經理能力矩陣：基本能力之溝通協調

編輯導讀：對于產品經理來說，經常和其他部門有對接的需求，這時候就需要有良好的溝通能力，才能提高效率。本文作者從自身工作經驗出發，圍繞產品經理的溝通能力展開三個維度的分析，希望對你有幫助。

人生中第一次經歷大型的溝通失敗現場，應該是在剛剛工作那年跟同事出差了。晚上入住酒店時，同事操著不太流利的川普問前臺，“你們嘞房間有chāng fù嗎”。前臺大姐滿臉鄙夷地看著我們仨， “對不起幾位先生，咱們家是正規酒店”……如果不是實在找不到素材，誰又愿意將不堪回首的往事提起。

一、什么是溝通協調

溝通的標準釋義是“人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢”。溝通作為連接社會的主要方式，是“社會人”都需要具備的最基本能力。溝通的本質是信息，溝通的過程就是雙方對信息的組織、傳遞與感知。

產品經理作為所有職位中，最沒有權限的“經理”，除了產品策劃相關的產出物，大多實質性工作都要是推動別人來做。產品只有產出物，圖樣森破乃義務。沒有哪個互聯網項目，僅僅靠著產品設計、需求說明就能夠有序推進。從需求梳理到上線運營，產品經理50%以上的時間都會花在溝通上。對于產品經理來說，溝通的意義就在于，通過準確有效的多方溝通，確保產品工作的順利進行。所謂協調，就是組織、維護產品相關人員關系，為協作創造良好的條件和環境。協調的核心目的與溝通一致，而主要方式仍然還是溝通。

好的溝通自然是能夠確保項目按部就班井井有條，而溝通中的稍有不慎也很容易鑄成大錯。需求溝通有問題，做出的東西就可能不是需求方要的。評審溝通有問題，技術團隊的理解就可能存在偏差。跟進溝通有問題，項目的方向、進度就可能面臨失控。

分享一個發生在我身上的溝通失敗案例。之前所在的公司，客戶辦理業務都由市場人員代勞，內部也有一個銷售專用的App。整個流程簡單來說就是，銷售提交辦理申請，運營審核申請資料。后來公司裁撤市場團隊，對應的工作就落到了運營團隊手上。因為少了銷售一環，所以運營團隊提出了很多精簡流程的需求。簡化現有流程自然不算難事，項目很快也就上線了，問題也就隨之而來。

對于在外奔波的銷售人員來說，移動端能夠良好滿足辦公需要。而對于坐在工位的運營人員，大批量地在手機端進行各種操作，就顯得格外麻煩。數以萬計的客戶業務卡在手工效率，公司面臨巨大的市場壓力。雖然巧妙地使用虛擬機暫時代替手機，然后通過緊急迭代調整管理后臺功能，最終還是解決了。但本來就應該在溝通中就發現的問題，卻用了整整兩期迭代，成本不可謂不高。

二、溝通有哪些方式

對于職場而言，常用的溝通方式有面談、會話、語音、視頻、郵件5種。每一種溝通方式都能夠進行信息交流，但每一種方式又都有著不同的場景和條件。

面談是最常見也是最有效的溝通方式，無論是點到點的小范圍交流，還是規模化的會議，面談都能夠達到非常良好的溝通效果。究其原因，面談時的信息傳遞具有最高的時效性，立即接收，不會存在傳遞遲滯。另外，面談時的展示材料、動作表情、情緒聲調都是信息，信息感知更飽滿有層次。還有一個重要原因是，面談能夠保證信息的準確性，更多來源，即時確認，能夠最大程度保證信息準確無誤。因此，面基應該作為產品經理對外溝通的第一選擇。

會話就是在線即時通訊，是面談之外最常見的溝通方式。現代職場越來越依賴于IM工具進行溝通，除了地理限制，更多的還是溝通習慣的改變。能夠充分梳理想法并準確表達，又能夠最簡化地實現溝通歷史追溯，還有很多線上化工具，在線會話交流自然成為重要選擇。而互聯網企業內流行的社交障礙文化，也讓很多人更青睞在線交流。但是消息傳遞的及時性，并不意味著消息被接收和反饋的及時性，來不及看，不太想看，看了不回都會影響溝通。會話的使用，即已經默認對方不必立即查閱、回復。所以重要、緊急的內容，會話式溝通滿足起來就稍顯力有不逮。

語音包括了最常見的電話和IM內的語音通話，通常是作為不能面談時的主要替代方案。語音通話，尤其是語音會議，很大程度上解決了異地溝通的問題。打破地理限制，即時性的交流確實起到很好的溝通效果。但是純語音的交流，其效果勢必不如面談生動豐滿。而常見的網絡問題，也經常影響到溝通的開展。

視頻應該是最不常用的溝通方式，一般在硬件會議和遠程面試時使用。語音加圖像的交流能夠起到比較好的溝通效果，但在職場的適用場景比較單一且很難規模化普及。另外網絡的問題，也會影響到視頻溝通的開展。

郵件是幾種溝通方式中最正式的一種，最常用于通知、公告、重要事宜的溝通。人們對郵件的使用屬于比較低頻，且通知機制較為缺乏。所以郵件有著比會話更大的延遲性，一般情況下發了郵件還需要通過其他方式通知對方。另外，郵件具有很弱的交互性，一般不用于密集型溝通，而相關的溝通也通過其他方式進行。

綜上，溝通很重要，選擇正確的溝通方式也很重要。

三、如何提升溝通能力

產品經理不會說，不如回家修摩托。受性格、教育、環境等多方面的影響，每個人的溝通方法存在很大的差異化。但對于產品經理，在特定的職業場景中，溝通能力的提升還是有很多方式可以依循的。如上所述，溝通的過程就是對信息的組織、傳遞與感知。組織與感知在于思維，傳遞在于方式。接下來就從溝通思維層面分享幾個有效的方法。

1. 擺脫部落效應

部落效應的概念來自哈佛大學的課程《不妥協的談判》，主要是指：溝通交流時之所以存在妥協，是因為人們將對方視為對立面，把溝通理解為“捍衛己方利益、要求對方做出犧牲”的零和博弈。而這種溝通也被看作為，一種以損害長期利益為代價的短視行為。就像兩個部落一樣，如果天然地將對方置于對立面，就很容易因為一些問題爆發沖突。而作為部落的成員，也會因為擺脫不了部落的裹挾，被迫陷入到沖突里面。

部落效應的主要特征是：對抗、自以為是、封閉。部落效應下的溝通，很容易放大雙方的差異，而縮小雙方的共性，對抗也就隨之而來。從心理層面的對自我認知偏差，和對他人判斷失準，也導致怙才驕物、剛愎自用，最終引發矛盾與沖突。對于產品經理，最常見的部落效應就是：市場團隊提需求，就是故意來坑產品；技術團隊提問題，就是故意來找麻煩；運營團隊搞不懂，就是智商余額不足。

多年前入職某一家互聯網獨角獸，剛剛入伙產品團隊，就接收了組內對其他團隊的很多負面評論。對于新人而言，所在的團隊本身就是天然的“我方”部落，而一來就接收不明所以的矛盾點，也就自然而然地將對方推到你死我活的對立面。即便對方其實并沒有跟我正面沖突，我也會自然而然地在工作中與其對抗。這種狀態持續了很長一段時間，而包括我在內的很多人其實并不明白什么是沖突的根源。

擺脫部落效應是跨部門溝通的重要條件。作為不同團隊，應該允許不同想法不同認知的存在，更應該強調合作，強調利益共同點。與團隊保持步調一致固然重要，而不被團隊的認知偏差所裹挾同樣重要。

2. 打破知識詛咒

大多數人聽說知識的詛咒，應該來源于滅霸對鋼鐵俠說的那句“你不是唯一被知識詛咒的人”。知識的詛咒，常規來講就是：懂的越多，顧慮越多，枷鎖也就越多。獲取知識的過程也是失去的過程，就像詛咒一樣無法擺脫。

而對于互聯網而言，知識的詛咒更多的在于：當我們越懂得一些東西，就越難理解不懂得的情況。就比如我們的產品工作越發駕輕就熟、爐火純青，就越難理解為什么一些初學者會毫無章法、胡搞瞎搞。再比如我們對自己的產品已經非常熟悉，就很難理解為什么用戶對一些簡單的功能都摸不透。

在從事產品工作稍有業績之后的一段時間里，我從各類眾包平臺接了不少的產品兼職工作。在職責定位大而化之，工作內容籠而統之的彼時，產品經理的要求并沒有如今這么嚴苛與細分，所以能夠接觸到各種行業各種類型的產品。而兼職工作中很明顯的困擾就是，當大量的其他行業想要轉型互聯網，溝通就存在很大的問題。原本在專業環境下眾所周知的理論，司空見慣的模式，對于很多客戶而言都難以理解。思維層面的不統一，往往導致項目無法順利開展。所以工作前需要花費大量的時間，對客戶進行基礎的行業普及。而這無窮無盡的客戶教育，嚴重提高了工作成本，這也正是后來不再接活兒的主要原因。

知識的詛咒可以歸結為信息不對稱。要打破知識的詛咒，就需要使溝通雙方在信息層面達到一致水準。開門見山固然有效，但對于并不對稱的溝通，更多的鋪陳、介紹，才是達成溝通的前提。而面向用戶，站在用戶的角度去看待問題，更是與用戶溝通的關鍵。

3. 針對性溝通

溝通并不是一成不變的，我們往往需要隨著不同的場合調整溝通方式。而場合差異化的最大決定因素，就是我們的溝通對象。在部門林立的職場進行溝通，就需要有針對性地調整溝通策略。

與需求方溝通。除了自發產生，我們的需求大多時候都來自于外部需求方。要把這些原生的用戶級需求轉化成產品需求，溝通至關重要。對于需求方而言，很多時候都不能系統化地進行需求梳理，更多是一些零散、表面化、不準確的想法。產品經理與需求方溝通，需要引導、挖掘并最終確認需求。

與技術方溝通。這種溝通是項目階段最常見的，主要集中在需求評審和問題反饋兩個方面。向技術進行需求宣介時，除了產品需求本身，還需要背景、目的等信息的傳達以幫助他們理解。在面向技術提出的問題時，也要在對專業的絕對尊重的前提下，對問題進行整體性的判斷與處理。

與老板溝通。對于老板而言，更加關心的是市場、發展、戰略等方面的上層問題。這里倒沒有太多具體的溝通方式推薦，因為本身跟老板溝通就是一門大學問。這里的建議是，對自己所在的領域絕對的熟悉，包括市場、競品、數據等等，并且有自己的看法與理解。

如上都是一些現實情況的例舉，點到即止，不作深論。產品經理本身就是各部門間信息中轉站，就應該有見人說人話見鬼說鬼話的溝通技巧。

4. 團隊影響力

作為產品經理，在求職過程中經常會被問道，如何處理與其他團隊的矛盾。其實問題的傾向主要還是在產研矛盾，而標準答案不外乎就是數據說話。但是產品經理作為項目發起者，如果總是開口閉口的戰略、用戶、數據，以此來推動團隊，其實并不能解決本質。這種逼迫性的推動，本質仍然是強加個人想法給他人，仍然會有無窮無盡的問題與矛盾。

對于上述問題，我的個人答案會偏向于，營造輕松愉快、相互信任的團隊氛圍。當整個團隊的氛圍使人愉悅，產品的推動也就變得無比輕松。當然，這對產品經理的人際能力會是一個考驗。

在最近的兩段工作經歷中，我都在想方設法營造氛圍。面對團隊中的同事，為他們考慮，替他們說話，和他們插科打諢，陪他們加班熬夜。開始的時候會非常的困難，但是當真正贏得團隊信任的時候，一切都變簡單了。群里面扔個紅包，大家就知道來活兒了。緊急需求沒有原型沒有文檔，只要說清楚了就能啟動。有事處理不了需求問題，測試自己就幫忙把Jira改好了。私下約酒吧，組樂隊，打麻將，也都能玩到一起去。在這樣的團隊氛圍中工作，溝通不需要過多的考量與心機，只需要回歸信息的本質。即便因為一些客觀因素散了伙，但是團隊依然保持良好的溝通和來往。

誠然，并不是所有的產品經理都需要這么“人精”，而每個人也都有行之有效的團隊相處方法。但作為產品經理，都一定需要在團隊中有足夠的影響力。而不管是如何與團隊來往，最核心的前提，還是扎實的產品功底。

四、總結

常言道，高階全靠嘴，入門跑斷腿。溝通是產品經理推動項目的主要手段，而溝通能力也直接決定著產品生產的優劣好壞。本文主要為各位介紹了溝通的常見方式，以及提升溝通的集中辦法，更多的還是需要各位從實際著手付諸實踐。

 

本文由 @綿竹縣吳彥祖 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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