關于賬單的二三事

編輯導語：賬單在我們日常生活中隨處可見，支付寶、微信的月賬單、年度賬單記錄著我們日常消費的來源與去向，你真的了解它嗎？作者分享了自己對于賬單業務中的一個小視角，我們一起來看看吧。

最近工作中涉及了一部分關于賬單的內容由于項目過程并不是很順暢，在項目完結后做個總結我認為是很有必要的。

《佐藤可士和的超級整理術》中提及了“藝術指導=醫生”“藝術指導的工作并非創造自己的作品，而是解決對方的問題”的觀點，不但沒有過度仰視“藝術”這個玄學范疇，而且十分坦誠的道出了自己工作的本質。

當我把這個觀點帶入到產品這個角色中，我覺得它更貼切了。

當前市場的許多產品都屬于“職業產品經理”的范疇，與“創業型產品經理”不同，“職業產品經理”主要是基于別人的需求進行深化并設計產品原型，他們也像“藝術指導”一樣需要揣測分析由甲方、老板、上層管理說出的對于產品的描述，從中汲取非拍腦門的那部分，再圍繞這些點進行深化。

這就有些像你去看醫生，和醫生說我哪里不舒服，醫生需要整理你的那些非醫學術語的描述，并尋找可以和他儲備的醫學病理匹配的描述，然后基于一個模糊的判斷再推薦你做相應的醫學檢查，最后你確診你的發燒是水痘引起的，并給你開藥。

更多時候產品經理不是在憑空臆想商業模式、產品架構，而是去解決他人提出的問題。

例如“你好，我想做一個B2B購物的小程序。商家要能入駐、小型商超可以在上面進行小批量采購，要能拼團會員這些市面上常見的玩法。”

產品經理可能就會基于這些需求去看哪些是真實需求，哪些是浪費資源的偽需求，不斷向對方發問確認客戶的真實意圖，然后去進行競品調研（也可以說是信息收集），基于客戶只言片語去整理信息，找到與當前需求匹配的那部分再進行發散。

說了些與賬單無關的廢話，旨在引出賬單設計的本質是一項整理工作。

因為程序嚴格記錄了流水，所以錢是不會出現多出來或少掉的情況，那賬單的設計就是把這些流水收納到合理的細項中，讓每一筆收入支出和用戶腦海中的情景都匹配上。

“人類是懸掛在自我編織的意義之網上的動物”，再霸道點說就是“我不要你覺得，我要我覺得”。

一、當我們查看賬單時，我們在查看什么？

1. 原因？

支付的費用當然可多可少，但是用戶需要知道為什么。

（1）超乎預期

這個場景常出現在購物小票上，當我們去超市買了一些日常生活用品，然而最后在支付時收銀員報了一個遠大于我們預期的金額。

如果不在我們的支付能力范圍內，我們支付之后一定會瞄一眼小票上的消費明細，尋找一下平時只要100元左右的賬單，為什么這次需要支付200元。

最后發現是自己這次多采購了一些啤酒導致的。

有人可能不會在乎這100元的多出，那假設這個錢變多的場景發生在你買房子的時候，500w的房子在實際簽合同時發現需要支付600w，那這是你肯定要詢問房屋中介這多出的100w是怎么回事。

這個時候中介可能就會說是房屋內的一些硬裝導致的，并給你一張明細什么東西花費多少錢。

（2）等于預期

當我們的賬單等于預期時，我們大概率會直接忽視它，因為其中已經沒有什么疑點需要我們探究了。

這就好比你在全家買了一瓶6元的飲料，結賬時也支付了6元，那么你內心是不想去接收那張紙質的賬單，因為不想查看等于預期的賬單的。

（3）低于預期

拿618來說事，這種購物節的優惠大多是“300 – 30”“500 -50”。當我們享受了這份優惠時我們會下意識的看下所有購買的物品優惠后的價格，比如原先100塊的的東西用了該券只要93.5了，我們也會因為想知道自己到底得到了多少優惠而去看訂單的明細。

2. 變化？

與原因相比我們關注的變化是面狀的、周期性的，比如我這個月和上個相比多花了多少錢，畢竟很少有人會拿今天的消費賬單與昨天的消費賬單做比較。

我們對于收支的控制常常需要通過觀察變化進行調節，因此我們查看賬單時極有可能想從多張賬單中發現微妙的變化，用來預測未來該如何。

3. 結果？

無論是淘寶這種購物類產品，還是網易云音樂這樣的娛樂社交類產品，都會出類似于年度總結的東西，這就是對于一個長周期的總結。

當我們查看這些所謂的年度賬單時，我們不會計較于我那一筆賬單的金額超出或低于了預期，而是聚焦于最后的一個總數。

這種心理很像我們聽故事時對于結局的執念，我們會想知道當我們不斷的消費變化后，最后的結果是怎么樣的。

二、賬單中的那些功能

1. 流水詳情查看——原因查看

流水查看是賬單最基本的功能，它對應的用戶需求是原因查看，用戶想知道每一筆收支的原因。

流水的查看幫助用戶解決的問題是正確歸因“我到底為什么產生這筆消費或收入”，優秀的賬單流水可以給到用戶一個清晰的答案。

在流水查看中常有的是日期篩選、關鍵詞查詢，目的也是幫助用戶更好地搜索自己想查看的單條流水詳情。

2. 收支趨勢圖——變化查看

我們在大多數有消費功能的產品中都能看到收支趨勢圖的身影，比如支付寶的賬單、電話卡的賬單。

這些賬單中的趨勢圖大多是以一個時間周期的消費總額繪制折線圖，讓用戶查看每個月的變化，滿足了用戶對于收支變化的需求。

3. 收支總計——結果查看

淘寶的年度賬單就是典型的收支總計，讓我們可以從宏觀角度查看自己的賬單。

滿足我們對于結果好奇的同時，還會有一些調動消費情緒的潛在功能，比如通過比較給用戶帶來成就感。

三、常見賬單類型

1. 基于長期服務的賬單

基于長期服務的賬單是每月、每季度、每年按時間出的賬單。

長期合同的賬單常見的有電話卡，只要用戶不辦理停機業務就就會按時生成賬單。

2. 基于短期服務的賬單

基于短期服務的賬單是發生服務時間內每月、每季度、每年、每次結算出的賬單，業務結束時可能還會發生結算等業務。

短期合同的賬單常見的有花唄賬單，當月只有進行花唄消費，每月固定時間才會生成賬單，未消費的月是不會生成賬單發送給用戶的。

四、賬單中給用戶的收納盒

1. 收支分類

（1）消費

賬單中的消費常以產品的品類劃分，例如“購物”“住房”“飲食”等。

（2）預收

預收出現在需要預付費的產品中，比如購買了1年的VIP服務，其實就預收了一年的費用，先付費后享受服務。

（3）充值

除了支付消費預收外進行的繳費行為，讓用戶有足夠的資金支持長期消費。

比如我們需要用QQ幣進行支付時，就需要先進行充值然后再消費。大多數時候用戶是不會把充值的錢全部消費完的，那剩余的資金對企業而言，就可以產生現金流了，這可能也是為什么很多產品喜歡做錢包充值這個功能。

（4）退費

退費對用戶而言，是先進行減法再進行加法的過程，把未發生的一些消費退還給用戶。

良好的退費體驗對建立用戶信任十分關鍵。

退費=失而復得的錢，也許是很少一筆錢但是在商家把它退還給用戶時，用戶會把它視為一種誠信公正的體現，這種感覺我在一些生鮮產品上深有感受。

在按重量購買水果時，可能會出現多一個超過500g而少一個又不足500g的情況，這時商家把不足部分按單位價格退還給我時，這就十分精準地解決了大多數人在買菜時的痛點“缺斤少兩”。

美團買菜還以短信這種強提示的方式增加了用戶的關注，目的也是在于加強平臺“誠信”的形象。

（5）優惠

在條件滿足的情況下，它可以和余額一樣對消費、預收等支出進行抵扣。

2. 資金分類

（1）可用資金

可以用于進行消費支付的資金。

（2）凍結資金

不可用于支付的押金，以及已經用于支付過預收但是還未實際消費掉的資金。

3. 時間周期分類

• 上期：已經進行過支付、消費、結算的周期
• 本期：已經支付、消費，還未進行結算的周期
• 下期：需要預收的周期

消費流程：預收 ➡️ 消費 ➡️ 結算（計算預收與實際消費）

五、周期付費型產品賬單設計（項目總結）

不同于支付寶賬單等查看功能的產品，該項目中的周期性賬單的目的是為了實現收費，先生成賬單然后讓用戶查看明細后進行支付。

這個過程中，就需要用戶對于賬單中的收支明細有一定的合理性認可，才可能讓用戶以一個更加信任的態度對服務進行買單。

從頭至尾就是在回答用戶3個問題：

• 之前支付的錢花在哪里了？
• 為什么要預付這些費用？
• 支付的錢足夠消費多久？

1. 結算上期——之前的錢花在哪里了？

對于本期的收支進行計算，得出上期的余額、充值、退費是否夠抵扣消費，如果結果為正說明上期的錢是有結余，可用于對下期的預收進行抵扣。

由于是服務型產品隨著用戶需求的變化，每個周期內的實際發生的服務可能是與上期預收服務內容不一致的。

比如上期預收了服務A*數量3、服務B*數量4、服務C*數量5的費用，實際發生的費用是服務A*數量2、服務B*數量4、服務D*數量1，那此時未發生的A*數量1、服務C*數量5就需要退費給用戶，增加的服務D*數量1需要在消費中顯示參與支出部分的計算。

此時我們就要計算實際發生的服務消費，減去上期的預收，再進行一部分余額抵扣后是否需要再繳費。

當前賬單支付金額 = a上期期末余額 + b本期到付款日的所有充值 + c本期消費產生的退費 – d本期消費 – e下期預付

在項目中遇到的問題：

余額該取何時的余額，如果取當前帳戶余額就會出現充值一直為0的情況，因為一旦充值就會直接進入余額錢包中。最后通過使用取余額的時間點作為計算充值時間周期的起點解決了這個問題。

充值計算的時間周期結束點問題，如果取固定時間段內的充值金額又會出現明明已經充值了足夠預付下期服務的錢，但由于充值時間不在上期時間段不參與計算，導致用戶需要支付更多的費用。

這雖然增加了公司的現金流但對用戶而言是無法接受的。最后通過付款日作為充值計算的時間周期結束點，這樣用戶在支付這張收款單時可以使用所有的“可用資金”進行抵扣。

2. 預收下期——為什么要預付這些費用？

預收下期就是對下期的服務進行預收費，預收分為兩種。

• 正常賬單周期。比如每月的1號進行下個月的預收。
• 服務中由于臨時添加服務產生的預收。正常賬單周期的預收會和余額充值進行抵扣后，顯示用戶還需補齊的部分，服務中的加收則會單獨產生賬單與余額（該余額為當前帳戶的余額）進行抵扣后顯示用戶需要額外支付的費用。

3. 賬期邏輯——支付的錢足夠消費多久？

一個賬單周期其實就是一個產品的付費周期，按月付費的產品，那就需要每個月生成賬單讓用戶進行繳費。

一個周期有固定的時間，比如這個月的a號-下月的a-1號，那在這個周期結束和何時進行本期結算、下期預收也是很重要的。

在這次的項目中選擇的是每月的a+2號進行賬單的生成，生成后在下次賬單生成前都可以進行支付。

用戶是不可能固定每月的a號開始服務的，那么其他時間開始服務的用戶的賬單周期該如何計算。最后為了保證用戶不必支付過長周期的預收費，以周期的中點為分界線。

• 若在中點前開始服務則只要預收當前到該周期結束的費用。
• 若在中點后開始服務則需要預收當前到下個周期結束的費用。

六、后記

以上僅僅是賬單業務中的一個小視角，其他與賬單業務息息相關的合同結算補繳、余額退款、服務退費、加收、逾期未繳、支付審核流程等就不在此贅述啦。

 

本文由 @Julie. 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議