幫助中心沒用？是你格局小了！

編輯導語：在日常學習中，我們在打開一款產品時，總能看到有“幫助中心”這一個版塊，但我們很多時候都選擇了忽視或者沒有真正地借助它來滿足自己的需求。到底“幫助中心”有何用處呢？

現實生活中，往往有很多不經意的改變就能讓我們的學習、工作甚至是企業的經營效率成倍增加，但是很多時候都被我們不經意地忽略了。

那么今天小編就來帶著大家看看近些年被低估的一個概念——幫助中心。

一、“求助人”VS“自己來”

企業的發展，是個雙人跑的比賽，你需要和客戶手拉手，互相邁進。

所以，產品設計師，要做好的設計，更要做被人使用的設計，提高產品的使用深度，而幫助中心的設置能很大程度的在不被打擾的情況下深度學習了解產品，在為用戶提供自主學習方式的同時，優化用戶使用體驗。

很多產品“從入門到深度使用和理解”成本可以說非常得高，對于某些SaaS產品來說更是如此。所以在使用產品的過程中，我們經常會在服務商那看到產品的使用說明文檔。

那么下面小編就來跟大家說說幫助中心和客服相比所具有的優勢吧！

1. 客服

想必大家對客服都比較熟悉，幾乎每家公司都有的崗位。在我看來，狹義客服指的是被動解決客戶問題，例如電話、在線、工單、論壇等；廣義客服指的是整個售后模塊，不管是被動還是主動，客戶付費之后的所有服務都叫客服。

正因為客服中心最貼近消費者，最深入目標市場，因而客服中心既是企業研究市場的切入點，也是開拓銷售完善品牌服務最需要優化的點。

據調查顯示，很多客服員工每天都在花大量時間回答重復問題，并沒有創造更多的價值，同時還為企業帶來了不必要的人工成本。

2. 幫助中心

幫助中心是指用戶通過企業或者第三方建立的網絡平臺或者終端，實現相關的自定義處理。

現在有很多企業都認為幫助中心是沒用的，認為根本就不會有用戶去看幫助文檔的，一般都是直接去詢問客服。

但隨著社交網絡和軟件的發展，日常電話的使用方式對于用戶來說，漸漸變得不再適合繼續當作客服服務的溝通渠道。

正像現在的年輕人經常說的，“能打字就不要發語音，能發語音就不要打電話”，對于客服服務這種可能日后不需要再有什么交集的交流對象，年輕群體常常覺得沒必要，也不想通過電話交流的方式進行交流。

同時《2020年中國企業SaaS⾏業研究報告》也證實了這一點，73%的年輕⼈更愿意用⾃助的⽅式解決遇到的問題，不喜歡直接打電話。

其實隨著社會的發展，幫助中心+智能客服的模式一定會取代人工客服，這是因為隨著信息化和數字化的發展倒逼企業升級，很多業務的管理都會趨向標準化、規范化，而標準化、規范化正是智能取代人工的前提。

對于現在的智能客服來說，內容如何進行標準化是最難的一環，而在這方面，幫助中心或FAQ文檔則做得很好。

所以，我相信不遠的未來將是智能算法賦能高效檢索+幫助中心規范常見問題內容，兩者相互結合的客服系統。

二、用戶體驗——站在用戶角度看Help Center

隨著體驗經濟的到來，用戶體驗被提升到一個新的高度，何為用戶體驗呢？通俗點就是“好的用戶體驗設計就是圍繞著用戶目標，設計出讓他們覺得真香、還想要的使用感受。”

那么平日里簡簡單單的幫助中心又是怎樣擔起提升用戶體驗的重任的呢？什么樣的幫助中心才是用戶體驗良好的幫助中心呢？

1. 幫助中心是怎樣提升用戶體驗的？

首先，先為大家回答第一個問題，幫助中心是怎樣提升用戶體驗的？

（1）為用戶節約時間。

簡單易上手的產品，用戶才能更容易的發現它的價值。我們始終要明白用戶的學習時間有限，如果你的產品不是剛需，沒有多少人愿意花大把的時間去學習，而一個設計良好的在線幫助中心則能在用戶使用產品的過程中，簡化用戶的學習時間，幫助用戶快速地上手產品。

（2）隨時隨地查閱，簡單方便。

在線幫助文檔/指南為用戶了解企業的產品/服務帶來了極大的便利，因為用戶可以在幾乎任何地方輕松訪問。與印刷版用戶指南和手冊不同，在線手冊可通過智能手機和平板電腦等移動設備進行訪問。

（3）圖片+視頻，直觀易理解。

大多數時候，記住所看到的東西要比閱讀東西容易。這是因為大腦處理視覺效果的速度比文字處理快60,000倍。所以，有時您只需要一張圖片即可告訴用戶如何解決問題或正確使用產品，而幫助中心則正可以是這樣的圖片和視頻的小倉庫。

上面說完了第一個問題，那么接下來就來說說第二個問題。

2. 什么才是一個好的幫助中心？

在設計幫助中心上，作為產品方不能只響應用戶的淺層需求，隨便制作個H5頁面放在網站中，這樣往往只會適得其反。

在這里小編就找到了一個幫助中心的反面教材，講下這個幫助中心所犯的問題：

• 缺乏搜索功能；
• 內容不夠精細化分類，只做了粗曠的分級；
• 具體內容頁面沒有結構，文中的標題與文字未作區分，缺乏文章導航；
• 作為幫助中心只有問題沒有圖片和視頻的搭配，缺乏閱讀性；
• 整個幫助中心，很單調缺乏觀賞性，容易顯得產品檔次很低；
• 移動端沒做適配；
• 缺乏用戶反饋窗口；
• ……

存在以上這種問題的幫助中心，大家可以結合自家的產品幫助中心頁面，檢查下是否有以上的問題，存在一點以上就極其有必要優化。

小編有幸參與過幾個產品的幫助中心搭建，且效果均得到用戶的認可，下面分享下自己的心得感受。

三、干貨分享 | 如何制作優質的產品幫助中心頁面

想要搭建一份好用的產品線上幫助中心，除了制作方法外還需要好用的工具二者缺一不可，小編作為運營老人和產品方，踩坑無數為大家總結一套搭建幫助中心的方法，建議收藏。

四、大格局才能把握大趨勢

大格局才能把握大趨勢，小步快走，笨鳥先飛。

所以每個時代都有那個時代的使命，客服工作在過去和未來的使命也是不一樣的。只有大格局才能把握大趨勢，在把握住大趨勢之后，接下來的就是要小步快走，笨鳥先飛，技術的突破往往是具有突發性的，而內容的規范化則是要靠不斷的積累。

現在很多的客服系統的服務商，將產品的核心重點都放在了智能客服上。但語意解析技術不夠完善，就拿現在的騰訊來看，在線的機器人客服已經大面積地取代來人工客服。

但具體的效果還是不盡人意，惹來大家吐槽，使得用戶體驗大打折扣。

所以真正的光明大道是從現在開始整理關于幫助中心的相關內容，等待技術突破之日，臨風展翅，笨鳥先飛。

五、結語

隨著客戶越來越站在市場的至高點，客戶體驗和客戶成功無疑會越來越需要被重視，這也倒逼客服系統必須進行轉型升級，但是不管怎么樣轉型一定都需要一個起點，需要一個收拾行囊踏上新征程的轉身。

在今天，當所有的目光都聚焦在智能客服技術上的突破的時候，需要慢慢積累的幫助中心內容很可能會成為日后的一個好鞍，待到黑馬飛馳時，必將發揮出它獨特的價值。