淺談在線客服產品功能設計要點

編輯導語：“客服”已經成為了日常生活中一個常見的角色，購物有疑問需要咨詢客服，使用過程中有問題找客服，售后需要處理也是詢問客服。那么怎么樣設計一款客服產品能夠幫助我們提高效率呢？我們一起來看下吧。

一、客服的意義

客服是大多數公司與客戶直接對話的唯一渠道，正因為客戶聲音難以觸達公司，在客服服務過程中，客服代表公司給客戶問題給予的反饋是客戶對公司整體評價的極重要一環。

好的客服能為業務賦能，解決客戶售前售后問題，提升客戶對產品或品牌的滿意度。

二、客服產品的目標

相對于在線客服，真人電話客服天然具備更強的理解力、更快速的響應力、更有溫度的服務表達和更高的解決率。

但后者成本也高得多，故越來越多的企業出于降本增效的考量，引入在線客服產品，其中包括在線機器人客服和在線人工客服。

此外，還有在真人電話客服前增加一層機器人電話客服，先讓機器人識別客訴業務類型，之后流轉到相應的真人電話客服業務線，分配給真人回撥處理的模式。

無論是電話客服還是在線客服、機器人客服還是真人客服，從服務全流程來看，客戶能否順利聯系上客服、客戶聲音能否被受理、問題的解決方案是否為客戶接受，以及客服的服務態度這四點，都是服務體驗中客戶感受最明顯的環節。

對于客服產品而言，其迭代升級的主要目標，就是為了提升上述四個環節的用戶體驗。

本文將以在線客服為例，圍繞上述目標，講述客服產品設計上需要考慮哪些功能點。

三、客服入口設計

常見的有APP、WEB網頁端“在線咨詢”入口的設計，如何讓用戶快速找到咨詢入口，就需要關注入口的位置、圖標樣式，針對銷售類頁面，也可以考慮基于未下單用戶在頁面上的瀏覽軌跡來設計客服介入的交互方式。

此外，現在短信中也有嵌入在線咨詢短鏈、點擊后跳轉瀏覽器即可咨詢在線客服的場景，這就需要考慮如何設計適用于多個載體的客服產品，在業務部門需要客服支持時，實現靈活快速上線和應用。

四、功能設計要點

用戶進入在線客服后，即進入到提問環節，需要考慮用戶提問方式，如文字輸入、圖片輸入，針對打字不方便的，可以考慮語音輸入，甚至是音視頻方式通話。

我們在看后臺交互明細時，就發現比較多的用戶一進線即留下自己的電話號碼要求公司回撥的訴求。

音視頻通話功能的背后，更多要考慮的是業務上的規劃，需要關注服務成本的提升和業務流程的設計，避免出現處理人多次變更且無流轉備注、讓用戶重復提問，或用戶過長時間等待反饋的情況。

涉及在線機器人參與服務的，功能設計就更為復雜了。

很多時候存在機器人識別不到意圖的情況，可能是機器人識別能力問題，也存在用戶表意不清的情況。

除了人工智能算法的優化，還可以通過聯想輸入、推送提問錦囊告知用戶如何提問、基于用戶歷史觸點推送用戶提問意圖等方式，提升問題識別率，或者在多次提問均未識別的情況下推送轉人工客服入口，讓人工客服跟進處理。

涉及問題解決方案，目前針對一些售后類問題，在線客服產品有更多的優化潛力。

以保險行業為例，涉及退保問題、查/寄保單、醫療增值服務申請、理賠、補充健康告知等售后問題，是可以在客服頁面內提供處理方案的，通過鏈接跳轉，或在客服產品內設計某類業務的辦理窗口，復雜業務輔之以視頻介紹等，讓用戶清晰了解到問題處理方式，會比用文字指引的體驗好得多。

此外，針對非常規問題或復雜問題，有線上直接流轉處理和登記后線下核實回復兩種處理流程，前者涉及客服組轉交功能，后者涉及與工單系統的聯動。

客服的服務態度體現在語言表達和回復時效上，產品端能做的主要是提高作業人員的處理效率。

在線機器人的回復是提前設定好答案，支持并發，而在線人工客服需要解析完問題后手工給用戶回復，回復時效上慢的多。

用戶對人工客服回復慢的抱怨聲音很多，人工IM系統端可增加通用話術庫，客服提前錄入相關回復，后續識別到用戶意圖后點擊發送。

增強與其它系統的聯動，針對要查詢其它系統核實信息再回復的，在對話界面增加常用系統入口，點擊后免登陸并直接定位到提問用戶的信息詳情頁。

對于常規性或某一時間段主要咨詢問題，設置快捷處理工具等，這些可以提升處理效率，為作業人員爭取服務更多用戶的時間。

五、數據設計

運營側需要監測的數據包括進線量、用戶評價、進線人工排隊情況、通話時長等，可基于此設計埋點和報表。

此外，客服產品功能升級的效果需要數據來驗證，運營側對機器人話術的每一次更新，也需要通過解決率點選的情況了解是否有效，從而分析出該以何種表達方式回復答案。

這些需要通過AB測試來推進。

六、總結

本文僅粗略描述了在線客服產品需要考慮的主要功能點，細節設計計劃在后續文章中細說。

總的來說，客服產品對用戶而言，更像是一款工具型產品，即用即走，但不同于其它工具產品的點在于，其背后牽涉到公司的服務成本和大量的處理流程。

用戶角度希望服務對象是能解析語義的真實的人，而公司希望能用機器人替代人工，大規模降低成本。

產品經理如果單純站在用戶角度上思考在線客服產品的功能，就可能在多個場景下暴露轉人工的入口，給服務部門帶來巨大的進線壓力。

所以，產品經理需要與業務或運營充分溝通每一個交互細節，在理解客服部門立場的基礎上，設計出更好更快地服務用戶和方便客服人員操作的產品。

 

本文由 @夏二月 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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