語音交互——任務型對話設計原則

編輯導語：在語言交互設計中，任務型對話也是常見的業務設計之一。合理的任務型對話設計可以協助用戶高效獲取信息、完成任務、達成目的。本篇文章里，作者總結了語音交互設計中任務型對話的設計原則與注意事項，一起來看一下。

設計腳本的本質是讓用戶理解對話的邊界，幫助用戶快速完成任務。如果對話過程中需要多輪對話，腳本能引導用戶給出夠用的正確的信息，然后執行用戶希望完成的任務。

腳本可以模擬用戶和智能助手之間的對話，就像電影或戲劇里一樣，它是確定對話如何互動的好方法，還能幫助你發現一些你設計時沒考慮到的狀況。一個好的腳本應該是站在人們如何交談的視角進行的，而不是通過閱讀和寫作視角進行刻板設計。

設計對話腳本時我們關注以下幾點。

一、提升對話內容的多樣性

嘗試在固定回答上加入不同的對白，可以使你的語音技能聽起來更真實，對于那些常用或重復交互來說可以減少機械感和枯燥感。

當用戶調用技能時，可以考慮豐富多變的歡迎語，包括首次使用歡迎語、回歸歡迎語和個性化的歡迎語，然后詢問用戶他們想要做什么；當用戶多次調用技能后可以縮短問候語，幫助用戶快速獲取他們所希望的交互結果。

除此之外，可以考慮在此處提供關于技能基本功能的提示。設計固定回復時可以通過同義詞為答案增加變化，然后從這些答案里隨機選擇一個作為回復。

除了固定回答的多樣性，你的智能助手應該提供盡可能多的信息以促進對話。

二、尊重用戶的時間

回復內容盡量在短時間內將必要的信息表達出來，避免輸出不相關的信息影響用戶。智能助手的回應越冗長，用戶越難跟上和記住溝通的內容。

而且在交談中，說得太多與說得太少一樣不合作。從用戶的角度出發，保持簡短和最佳相關性有助于理解。

三、保持文案的一致性

寫腳本時保持語句中動詞、名詞搭配時語法的一致性，還有對用戶、智能助手自己的稱呼。

這里有一個文案小技巧，能用“咱”時就不用“你”字，通過共同感可以拉近用戶和智能助手的距離。

四、減輕用戶的認知負擔

透過一致的稱謂來稱呼同一事物，能幫助用戶降低對同一事物的認知負擔，并且避免不一致的心智傳達給用戶。統一的稱呼可以讓用戶更清楚他正在進行的操作，不用再花時間去理解新稱謂是指代什么。

人們在談話中會自然而然避免含糊不清的表達，使用熟悉的單詞和短語也有助于減輕用戶的認知負擔。因此編寫對話內容時，應盡量避免使用“科技術語”、“專業詞匯”、“方言用語”等，避免編寫出不具普遍性的對話內容。

五、逐步向用戶獲取信息

用戶在進行語音交互的大部分時候，無法圓滿地將完成意圖所需的關鍵參數都提供出來，此時應避免壟斷對話，一口氣向用戶提出所有選項/問題，而是將信息分解成單個的獨立問題，一條一條提問引導用戶給出所有的答案。

六、盡量提供少于三個的選項

盡管在語音設計中提供選擇列表的行為是不被鼓勵的，但當用戶提出一個開放性需求/問題時，多少會遇到需要進行選擇的時刻。

盡量提供少于三個的選項供用戶選擇，如果選項過多則為用戶找出與輸入預期匹配度最高的前三個選項，列表中的第一項應與用戶剛剛采取的操作最為相關，這樣可以幫助用戶節省時間和精力。

七、不要假設用戶會準確地把你設想的對白表達出來

在“合作原則”中，所說的話應該滿足交際所需的信息量，所以用戶經常提供比語言助手真正需要的更多信息。

例如用戶可以說“計劃旅行”時，他也許會圖方便地直接說“計劃去夏威夷的旅行”，甚至把出發日期都直接說出來了。請把這種“過度回答”當做一個禮物，因為你不需要再問很多問題，用戶把答案都預先告訴你了。

除此之外，包容多種對話口吻風格。用戶在對話時會通過不同的說法來表示自己的意圖，所以設計腳本時盡量把用戶可能會說的句子、短語和單詞最大范圍地呈現出來，這樣才能保證用戶可以更好地使用你的技能。

但是有一種情況在設計上沒有很好地解決辦法，那就是用戶說話時突然改變主意會立刻進行更正。

比如，用戶可能會說“不”或者“我是說”，后面跟著正確的信息。這種情況非常依賴語音交互系統的泛化能力，在意圖、詞槽設計上沒有較好的解決辦法。

八、不要假設用戶知道該怎么做或會發生什么

不要猜測用戶的意思，提供事實信息讓用戶自己做決策，當用戶需要提供信息時給出提示。

另外一個情況是，用戶回答的順序和劇本流程設計的不一致，例如買電影票時用戶有可能先選電影院，或者先選電影，甚至是先選時間段，在設計劇本時要考慮全部情況。

九、在追問過程中為用戶提供指導

用戶給的指令或者提出的問題通常是不完整的。當用戶給予的關鍵實體詞不滿足意圖的需求時，智能助手需要與用戶進行多輪交互獲取更多的關鍵參數。

提出問題引導用戶輸入，是一種自然的提示方式。追問時要么直接問問題，要么在提示的結尾處拋出問題，這樣用戶就會知道如何立即回復。反之，如果問得很繞彎子，或者在應答的中段問問題，可能會導致用戶在麥克風打開之前或者提示還沒說完之前就開始回答，極易造成識別錯誤。

在設計多輪交互的追問句中，建議包含“當前情境”和“需進行的操作或選項”，這樣的追問句能為用戶提供繼續對話的線索，并指導用戶下一步該說什么。

十、避免用戶進行復雜或帶來高歧義性的輸入

通過語音交互填寫郵箱、密碼和網址對用戶來說是一件非常痛苦的事情，因為中間摻雜了中文、大小寫數字、數字甚至是標點符號，朗讀起來一點都不自然；對計算機來說，這些輸入簡直就是天災。

另外，多音字、同音異義詞的識別準確率也非常低，所以盡量避免讓用戶進行復雜或帶來高歧義性的輸入。

十一、針對重要請求，向用戶發出顯式確認；針對風險較低的請求，可以采用隱式確認方式

確認是語音界面與用戶溝通的一種方式，用于檢查用戶的問題、命令和回復是否被正確理解，它可以保證對話的流暢度和準確度，讓用戶知道系統已經理解了自己的話，有利于建立用戶信任并且提升語音交互的體驗。

在對話中有兩種類型的確認方式：顯式確認和隱式確認，筆者建議系統根據不同的情境和置信區間選擇合適的確認方式。

顯式確認通常要與用戶核實其提供的輸入是否被正確地處理，或者請求用戶允許操作。

采用顯式確認時，智能助手在得到用戶確認之前不會執行后續操作。對于某些難以撤銷的操作，采用顯式確認方式征得用戶口頭同意是較為合適的，例如資金轉賬的最終確認環節和免責協議的確認，但是過度的確認會讓用戶感到厭煩。

采用隱式確認方式，意味著VUI在回復中融入了用戶話語中的關鍵信息，以便表明VUI理解的內容。對于識別準確性為中到高，并且潛在的負面影響較低時，采用隱式確認的方式是較為適合的。

隱式確認的優點是效率高，缺點是用戶經常會不知道如何讓對話重回正軌。

十二、盡量少用語氣助詞

在句末使用“阿、啊、啦、唉、呢”等助詞可以增強語氣和氣勢。

常見的語氣詞有以下這些分類：疑問語氣、祈使語氣、感嘆語氣、肯定語氣和停頓語氣。

目前的TTS技術很難通過文字和語境將正確的語氣表達出來，大部分的語氣助詞只能平調朗讀出來，效果很不佳，因此寫腳本時注意語氣助詞的使用。

十三、檢查對話內容是否符合人物設定

不同性格的人說的話的特征是不一樣的，就像一名傲嬌少女突然降低音調大吼“拿命來”的話會讓用戶嚇了一跳。最重要的一點，切勿用高人一等的口吻和用戶說話。

十四、在引起用戶負面情緒的關鍵點上加入情感化設計

用戶最討厭別人對他說“我不知道你在說什么”，如果智能助手連續多次和用戶說“我不知道你在說什么”，用戶會對智能助手產生憤怒甚至絕望的感情，同時對智能助手失去信任。

為了避免這種災難事故的發生，建議在設計對話時引入用戶體驗地圖，在引起用戶負面情緒的關鍵點上加入情感化設計或者轉移話題。

撒嬌也是一種能緩解用戶情緒低落的好方法，例如第一次聽不懂時可以試著回答“不好意思，這項技能我還沒學會哦”；第二次聽不懂時可以試著回答“回去后我會好好努力學習的，要不換個問題？”；第三次仍然聽不懂時試著回答“我真的不會嘛，不要為難人家好不好”。

十五、在合適的場景說合適的話

如果深夜用戶設置一個鬧鐘結果智能助手的回復時長高達15秒，相信用戶一定會發瘋。

在權限允許的情況下，如果我們能獲取到用戶的時間和定位信息，筆者建議對話設計時一定要考慮時間和定位信息，智能助手和人一樣，要在合適的場景說合適的話。

十六、考慮多種交互方式

語音交互不一定只能通過對話進行交互，還可以結合結構化的文字和圖像進行表達。有些比較復雜的內容需要播放很長的文案，例如天氣預報。

這時候采取視覺可視化的方法讓用戶一眼就能看完，能有效提高整個交互效率。

十七、優先撰寫愉悅路線

先寫一個可以完成任務并且完整簡單的對話，它從開始到結束，中間沒有任何分支，這就是我們想要的愉悅路線。

完成愉悅路線以后，我們考慮其他可以完成任務的對話路線。這些路線和愉悅路線所完成的任務是一樣的，但是中間多了一些小插曲，例如用戶并沒有表達出所有信息，需要語音助手去引導。

#專欄作家#

薛志榮，微信公眾號：薛志榮，人人都是產品經理專欄作家。暢銷書《AI改變設計-人工智能時代的設計師生存手冊》作者，全棧開發者，專注于交互設計和人工智能設計。

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