如何度量B端產品的體驗？

編輯導語：To B產品與To C產品的服務對象、業務內容都有所差異，那么，B端產品可以如何進行更合理的產品架構方案設計？其中，用戶B端產品體驗是一個重要的衡量依據。本篇文章里，作者總結、梳理了尋找適合B端產品體驗度量模型的方法策略，一起來看一下。

一、寫在前面

1. 什么是體驗？

體驗是一個比較抽象的概念，很多時候只是用戶對產品的主觀感受。但它又切實影響到了產品在用戶/客戶心中的評價，“好不好用”的產品玄學問題拆解出來應該是涉及內容廣泛、影響范圍不一的諸多用戶體驗問題。

強烈的用戶主觀導向性，是影響C端產品業務展開的重要因素，故針對C端用戶體驗的度量模型早有發展。而隨著近幾年國內互聯網的toB產業發展到非常火熱的階段，B端體驗C端化的要求也逐漸顯露，尤其是用戶體驗的度量上。原本不甚受B端產品重視的用戶體驗越來越成為其競爭力的一大考量因素。

但由于業務特征的差異，C端產品較為成熟的體驗度量方案很難直接搬用于B端產品，「尋找適合B端產品的體驗度量方案」自然成了當下熱點的設計話題。

2. B端產品的體驗度量現況如何？

B端產品具有鏈路冗長、操作復雜等特點。毋庸置疑，好的體驗設計有助于優化這些特點可能帶來的體驗雷點，降低用戶上手門檻。

那么如何驗證設計的好壞呢？體驗度量或許是一個不錯的回答。「如何具體展開」就成了我們接下來要展開的問題，首先來分析一下目前面臨的部分現況問題。

以齊治（外部）產品為例，作為技術導向的業務平臺類工具：

1. 行業客戶對信息安全的保密級訴求使得設計人員很難獲取到用戶行為數據，無法運用一些客觀法的經典模型和指標；
2. 主觀法的NPS度量側重綜合評價，用戶體驗在產品價格、安全性、穩定性等諸多變量中無法剝離；而滿意度、尖叫度等度量方式在設計之初就更偏向于C端產品的評價，各項指標與齊治產品的B端特性相差太遠；
3. 技術類產品的用戶在體驗感知上并不強烈，導致很多主觀法模型的數據價值存在局限，沒有合適的度量方法指導，不確定的用戶體驗就無法轉化為確定的量化數值。

所以，我們迫切想要尋找一個適用于B端產品、適用于齊治產品的度量方案。

二、現有體驗度量方案

尋找合適自身的體驗度量方案之前，我們應對現有方案進行清晰、全面的認知。首先試著從主客觀的本質屬性出發，對體驗度量做一個簡單的分類盤點。

可以發現，為了更全面地量化用戶體驗，各大廠商目前正在使用的度量模型大多兼顧主客觀數據，下面讓我們詳細地了解一些優秀的模型方案。

1. Google｜HEART + GSM模型

HEART模型主要包括五個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率與任務完成度。

為了將這個抽象的度量標準應用于實踐，Google又提出以“目標（Goal）——信號（Signal）——指標（Metirc）”的拆解流程來定義HEART數據。通過GSM的具象化規范處理，HEART模型得以靈活作用于整個產品或某個功能的體驗度量，實現對關鍵目標的價值衡量。以量化數據驅動產品的設計決策，Google的HEART+GSM模型為后人都提供了一個絕佳的參考答案。

不過，答案僅供參考，老話說得一點沒錯。HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產品的體驗度量。

2. 支付寶｜PTECH模型

PTECH模型是基于HEART模型構建的體驗度量模型。具體做法是將愉悅度改為滿意度，將任務完成度擴展為任務體驗，在參與度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗的全新維度。

PTECH針對B端產品的業務特性作出優化，旨在用戶行為分析和應用性能檢測并重。不過性能體驗維度的指標要求，意味著對度量對象展開實時監控的成本不低，普適性會有所降低。

3. 阿里云｜UES模型 + 易用性量表

UES（User Experiences System）是基于阿里云易用性量表擴展而成的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務效率和頁面性能 5 個指標維度。

其中易用性是B端產品的重要屬性，他的背后就是易用性量表的標準。

除了確定模型指標，UES還進一步完善了基于UES模型的數字化管理體系。通過深入思考體驗度量的規范化工作流程，以理論化的度量模型支撐，UES自研了工具化的度量產品，形成了系統化的管理機制。

如你所見，UES確實是比較科學全面、適合技術類B端產品的體驗度量體系。但其龐大的體系、復雜的度量手段和工具可能都會使得我們在日常業務中無法輕量化地實施起來。

4. 58同城｜B-Metric模型

B-Metric是一個關注業務特點與用戶角色的度量模型。從度量目的出發，總結出B端產品最關注的問題是系統的質量與安全、核心任務流的使用體驗以及企業效率效能的增益。由此確定了基礎體驗、角色體驗、企業價值這三大度量指標。

同時，考慮到不同類型、不同生命周期的產品，度量指標的偏重會有所差異，以及，不同的用戶角色，體驗頻率和深度等也會有很大不同，所以B-Metric還引入指標權重和角色權重的概念；具體表現如下：

• 根據產品特征，對基礎體驗和角色體驗的各個指標賦予不同的權重；
• 根據角色特征，對各個角色賦予不同的權重。

總的來說，B-Metric屬于較為綜合的B端產品評價模型，體驗度量被解讀出更多的價值內容，產品、設計、研發和市場都可以從度量結果中找到其關注的信息。

不過模型目前還處于初級階段，指標的合理性缺乏驗證。

5. 酷家樂｜四象模型

四象模型是面向工具類產品的體驗度量方案。

首先，拆解出生產力的關聯要素是人與工具，由「人」得出度量維度「角色」與「心智」，由「工具」得出度量維度「功能」與「性能」。這便支撐起來四象模型的前置理論。以這四個維度作為產品體驗的思考方向，接下來的工作是尋找可衡量的目標。

最后，借鑒GSM的思維方式，四象模型進一步將“高適用、易學性、高效率、強穩定”的體驗目標轉化為具有實際指導價值的方法論，明確各目標下的體驗原則、體驗細則以及可衡量指標。“前置理論的尋找 → 四象雛形的設計 → 體系化模型的建設”，酷家樂這種「構建強針對性產品的度量模型」的方法流程可以帶給我們不少啟發。

6. 其他

除了上述的五個模型，還有1688針對C端產品的五度模型、騰訊針對聊天軟件的滿意度評估模型、網易用于指導設計產出、檢驗設計成果的GUCDR模型等等，都是業內現有的非常優秀的體驗度量模型，不過他們對于本文討論的B端產品體驗度量可參考價值不高，故在此不一一深入介紹了。

三、如何構建適合具體類B端產品的體驗度量模型

最后，回到本文開始的話題：「尋找適合B端產品的體驗度量方案」。

現有方案的低匹配度，使得構建新模型成了更優解。構建之前，通過對B端產品的類型細分，我們發現不同類型的產品差異較大。如辦公協同類產品與業務平臺類工具的體驗目標就很難進行統一化的抽象處理。

所以，「構建適合具體類B端產品的體驗度量模型」顯得更加對癥下藥。他山之石，可以攻玉。從諸多體驗度量模型中取經總結，不難發現“HEART+業務特色”的思考方向可以幫助我們構建適合具體B端產品體驗的度量模型。

那么如何發掘自己的業務特色？不妨試著引入GSM模型。

確定目標時，以業務目標拆解設計目標，可以讓設計價值和業務價值快速建立連接。所以我們先回答一個基本問題：基于某某產品的業務特色，影響體驗好壞的關鍵因素是哪些？繼續以齊治（外部）產品為例，從如下四個方面展開思考：

1. 產品類型：企業級產品(對內對外)還是消費級產品？用戶類型？用戶量級？
2. 業務功能：功能目的是什么？功能復雜度如何？任務效率如何？
3. 用戶訴求：用戶角色？不同角色的心智認知、情感傾向如何？
4. 性能體驗：是否穩定？是否流暢？

如此不斷的深入設問是為了尋找有價值的體驗信號，再結合HEART等經典模型進一步確定具體類產品的度量維度。

當然，行之有效的體驗度量模型需要體系化的建設，具體指標和度量方法的明確也是不可或缺的，這些讓我們留作后談。

 

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