案例：KANO模型分析微信功能需求

編輯導語：提起 KANO 模型，大家肯定都不會陌生。1979年，東京理工大學教授 Noriaki Kano 提出了一種對用戶需求進行分類和排序的定性工具，將顧客偏好分成了五類：必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異需求、反向型需求。今天，本文作者就通過KANO模型來分析微信功能的需求。

Noriaki Kano于1979年提出魅力品質(Attractive Quality)的創新見解，將品質要素的充分程度與顧客的滿意度結合，并由系統的將顧客需求轉換到產品的設計與使用上。

Noriaki Kano| 來源agilityiq

一、為什么要使用KANO分析？

它可以根據顧客期望的品質水準類型來厘清品質要素的區隔，是一種“劃清界限”的技巧，可用來評估各種顧客需求的相對重要性。

也可以幫助判斷是否有以下的需求：

• 顧客(or無法)沒有清楚說明的需求(潛在需求)；
• 在之前的產品中已具備的要素，且顧客仍認為該要素是有價值的(期望的需求)。

幫助建構出顧客之聲(VOC)資料的采集計劃。

二、目的與效益

了解顧客對所提供的產品或服務的特點給予什么評價，就可以降低以下風險：

1. 提供過于強調某一特色的產品或服務，而顧客卻認為該特色不具重要性。
2. 所提供的產品或服務遺漏了顧客期望的關鍵品質特性。

三、采用KANO分析的時機

在問卷調查或訪談后使用，以確認顧客所提出的那些需求確實可以構建品質特性(CTQ)，也就是哪些會影響到顧客滿意度。

四、品質發展的三階段

KANO將品質的發展劃分為3個階段，包括：

1. 階段1：品質管制(Quality Control, QC)階段 → 此階段的品質為符合顧客的基本需求，強調生產者導向的“規格標準”，進而發展為顧客導向的“適用標準”。
2. 階段2：品質管理(Quality Management, QM)階段 → 此階段的品質為滿足顧客看得見或要求的需求，強調考量顧客的要求促使“顧客滿意”(Customer Satisfaction, CS)。
3. 階段3：魅力品質的創造(Attractive Quality Creation, AQC)階段 → 此階段是Kano所提出的論點，此階段的品質為滿足顧客潛在的需求(Latent Requirements)，強調產品的改良、差異性與創新，發展吸引顧客的新產品或服務，以超越顧客的期望(Unexpected New Quality)。讓顧客喜悅(Customer Delight)，是當今品質發展應有的趨勢與未來的趨勢。

五、品質要素

依照對顧客滿意度的影響，將品質要素分為5大類：

1. 當然品質要素(Must-be Quality Element)

顧客認為這類的基本需求必須存在，是產品基本的特性、功能與條件。如果不存在這些要素，顧客將很不滿意，經常產生抱怨，無法接受產品。如果存在這些要素，顧客則會認為理所應當，例如：日常生活必需品。

當然品質要素| 自制

2. 線性品質要素(One-dimensional Quality Element)

顧客認為這些品質要素越多越好，一般是顧客期望的規格與特性，或者顧客要求的功能，這些將會影響顧客對于產品的選擇。

如果這些要素太少，顧客將會不滿意，如果這些要素越多，顧客將越喜歡，顧客的滿意也將提升，但顧客的滿意是呈線性的增長，例如：功能性產品。

線性品質要素| 自制

3. 魅力品質要素(Attractive Quality Element)

顧客認為這些品質要素存在是顧客能夠興奮或愉悅，是超越顧客所期望的規格與特性，或顧客潛在的需求，這些可以大幅度提升顧客享受產品的附加價值。

潛在的品質需求要素通常需要產品設計者去主動發現，如果這些要素不存在，顧客將沒有感覺，但也不至于失望。如果存在，顧客會表現為非常喜歡，且顧客的滿意度將大幅度地增加，例如：數碼相機、手機快傳等突破性的功能或產品。

魅力品質要素| 自制

4. 無差異品質要素(Indifferent Quality Element)

顧客認為這些要素的存在，并不會使顧客有任何的感覺，顧客只會抱有中立的立場，認為理所應當。如果這些要素不存在，顧客也會沒感覺。

無差異品質要素| 自制

5. 反向品質要素(Inverse Quality Element)

顧客認為這些要素的存在會使顧客很不滿意，為顧客不喜歡的規格與特性，這些要素越多，顧客越不喜歡。如果這些反向品質不存在，顧客將會表現為喜歡、沒感覺或認為理所應當。

反向品質要素| 自制

六、KANO Model應用

品質要素圖| 自制

KANO Model可使用調查問卷來劃分顧客的需求，通過“正向與反向選項的問題組合方式”詢問顧客：

(1)很喜歡 (2)理所應當 (3)沒感覺 (4)無可奈何 (5)不喜歡 (6)其他

再通過使用KANO“正向與反向選項的配置要素對應表”，將問題所獲得的結果進行分析，已歸類顧客需求對應的品質要素。

正向與反向選項的配置要素對應表| 自制

舉一個🌰：

• 正向選項：公交車的座椅有按摩功能
• 反向選項：公交車的座椅沒有按摩功能

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• 正向選項：顧客回答→(1)很喜歡
• 反向選項：顧客回答→(3)沒感覺

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查KANO正向與反向選項的配置要素對應表

正向與反向選項的配置要素對應表| 自制

這項功能屬于“魅力品質”的特性！對應歸類的結果：

歸類結果對照表| 自制

七、顧客需求分類

顧客需求分類表| 自制

八、問卷調查分析

1. 在足夠的問卷調查與相關資料收集后，藉由KANO正向與反向選項的品質要素對照表轉換，可以將顧客的意見歸類，然后累計各項結果次數。
2. 決定某產品或服務特性與功能，屬于哪一類顧客需求？
3. 可先比較(M+O+A)與(I+R+Q)的大小？

九、判定規則

1. 如果(M+O+A)>(I+R+Q) → 則顧客的需求為Max{M,O,A}的品質要素
2. 如果(M+O+A)<(I+R+Q) → 則顧客的需求為Max{I,R,Q}的品質要素

舉一個🌰：進行公交車的座椅進行按摩功能的問卷調查，共收集630份有效問卷，結果分布如下：

M:50 O:100 A:300 I:150 R:25 Q:5

比較(M+O+A)與(I+R+Q)的大小？

(M+O+A)=50+100+300=450

(I+R+Q)=150+25+5=180

450 > 180 → (M+O+A)>(I+R+Q)

所以，顧客的需求屬于Max{M,O,A}=A(魅力品質)的品質要素。

十、顧客滿意系數

1. 顧客滿意系數(有辦法達成時)

1. (A+O)/(A+O+M+I)
2. 系數值將介于0~1之間，越接近1代表顧客滿意度越高

2. 顧客不滿意系數(沒有辦法達成時)

1. -(O+M)/(A+O+M+I)
2. 系數值將介于0~-1之間，越接近-1代表顧客不滿意度越高

下面進入實例講解，本實例調查問卷引用論文：涂海麗, & 唐曉波. (2015). 微信功能需求的 KANO 模型分析. 情報雜志, (2015 年 05), 174-179.

十一、實例-以微信功能需求探討為例

研究問題：以微信功能為例，進行微信App產品功能需求調研，使用KANO Model進行問卷設計。

1. 調查問卷設計

說明：在實際調研中發現，產品具有某個功能，大部分人不會表示“不喜歡”或“無可奈何”，“無所謂”則基本是態度的下線；另外在調研過程中能提高用戶填表的效率，所以在選項設定中正反向均設定3個選項。

調查問卷表

2. KANO正向與反向選項之品質要素對應表

調查問卷表 | 自制

說明：根據問卷設計的選項，調研的結果會落在紅色框選的區域。

3. 問卷回收

發放問卷回收66份有效問卷，對收集的調查問卷數據進行匯總，并計算Better&Worse系數：

說明：66份有效問卷為已清除全部選擇“很喜歡”和全部選擇“不喜歡”的數據。

Better&Worse系數表 | 自制

說明：紅框表示大于增加滿意指標及小于消除不滿意指標之平均數。

4. 結果分析

當關注better-worse系數這一衡量指標時，可以發現，“Q5-掃一掃”、“Q14-網頁微信”、“Q15-錢包”都是better、worse值均很高（大于平均數）的要素。微信可以加強這些功能，不僅會消除用戶的不滿意，還會提升用戶的滿意水平。

在排序功能優先級時，主要參考：當然品質>線性品質>魅力品質>無差異品質的基本順序進行排序。結合本次調研結果，給出可與功能結合的建議如下：

• 線性品質的功能點對于工具的意義重大，建議優先考慮開發或強化；
• 魅力品質的功能點，建議優先考慮better值較高的功能，會達到事半功倍的效果；
• 無差異品質可以成為節約成本的機會。

5. 結果可視化

KANO數據可視化| 自制

Okay，你其實還可以結合其他的需求或多目標決策分析的方法來組合使用，可以從更多維度做出科學的決策。文中的調查問卷、數據表、圖表和分析表已經整理好，如果你有需要，可以給我發“KANO微信案例+你的郵箱”，我再寄信給你。

 

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