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人物角色是UX工作中有用的工具，為什么它們經常失敗？了解哪些陷阱會導致人物角色失敗，以及如何避免和克服它們。
人物角色是個工具，我教他們一整天的培訓課程：人物角色是什么？人物角色為什么工作？如何創造人物角色？以及如何使用人物角色做好工作？
我喜歡教這門課程，因為人物角色是用戶體驗這個學科中最抽象的組成部分之一。我喜歡揭開這個抽象主題的神秘面紗，使其具體化，解決從業者遇到的常見問題。
人物角色是虛擬的表現形式和你的目標用戶集群的集合，它們表現出與你的產品相似的態度，目標和行為，就像客戶群中確切且有意義的共同點和基于用戶研究的人物快照一樣，它們通常看起來像這樣：
因為它們很抽象，多年來人物角色被誤解和濫用。它們被創造出來，但經常失敗的原因有很多。所以經常有用戶體驗從業人員在經歷過人物角色的不愉快經歷之后，來到我的課程尋找答案：出了什么問題，下一步怎么做才能做得更好？
在這篇文章中，我將解析導致人物角色失敗的最常見陷阱，并為將來的成功提供策略。
人物角色已創建，但未使用
失敗的人物角色通常是未來成功的最大障礙，那些看到人物角色半途而廢而沒有對一個項目產生任何影響的人，往往覺得創建人物角色是在浪費時間。你必須努力使這些懷疑者相信人物角色是有價值的，你可以通過為他們提供成功的角色例子，來理解人物角色的價值（理想情況下來自你自己的組織）。
人物角色的工作——或者更準確地說，它們一直在工作。但是人類單一的觀察具有很強的概括性，所以如果某個人的體驗不好，那么就有人會對人物角色（或任何UX技術）產生厭惡，這是可以理解的。你可以通過從一個例子中指出泛化的謬誤，來吸引大多數人合乎邏輯的一面。
也就是說，要追查上一次出了什么問題，并確保在下一個角色項目上避免這個錯誤，本文的其余部分討論最常見的問題。
沒有來自領導層的支持
如果你不能從做出決定的人那里得到一個角色的支持，那么即使開始也很難。領導可能會因為幾個原因而持懷疑態度，比如“已經知道”誰是用戶。
事實上，他們已經了解了很多關于客戶的東西，但有時候對一個與你共事多年的人進行研究是很困難的。在這種情況下，考慮將人物角色作為對比工具而不是研究成果是有好處的。每個人都已經了解了很多客戶，但是當理解和假設不一致的時候，缺乏共同點會導致決策失誤。
創建和擁有人物角色的最大好處是可以清楚地了解每個人可以關注和調整的特定用戶類型，讓我們遠離了為自己設計和反對“用戶”需求。
人物角色是在一個封閉環境里創造出來的，并強加給人們
這是人物角色廣泛使用和產生有意義影響的最大障礙，人物角色的創建不應該由用戶體驗團隊獨立承擔，而應該像一件藝術品一樣展現出來，將它們釘在隔間墻上以便人們時不時的欣賞。
為了讓利益相關者使用人物角色，那么他們必須相信人物角色，感受到投資成效，并擁有人物角色的所有權。最成功的角色是在最終用戶的參與下創建的，否則，人們將無法理解背后的數據以及創建它們的嚴謹性。同事們可能會認為，用戶體驗團隊只是玩了幾個星期的故事，然后就與這些假人一起出現，并要求所有人一起玩，這不是我們想要的作派。
為了避免此陷阱，您必須在創建角色的過程中包含角色最終用戶，邀請利益相關者參加研討會，每天回顧一下創建人物角色的活動，幫助人們看到你的研究早期如何揭示客戶群體的。這樣當你推出人物角色時，利益相關者就會對其有效性和價值進行內在的投資。
溝通失敗：人們不知道什么是人物角色以及為什么它們有用
人物角色創造了，但是什么都沒有發生，圍繞它們的討論失敗了，現在他們正在一個共享驅動器上收集廢物。當人們不知道如何有效地使用角色來影響他們的項目時，往往會出現這種情況，最終歸結為溝通和教育方面的失敗。
角色不是講義，這些只是人物角色的表態。你真正需要的是讓角色脫離紙面，進入你同事的腦海里。為了你所做的每一個討論和決定，自然和有機地引用人物角色。你不能只是創造角色，最終你要讓角色被所有人熟知！
并不是每個人都知道人物角色，為什么有用以及如何使用它們。由你來教導你的利益相關者，說明人物角色的有效性并鞏固其在項目中的作用。以身作則：不要讓人物角色失敗，繼續帶它們參加會議，為討論做好準備。畢竟，擁有角色并相信角色，就能提供90％的價值了。幫助您的利益相關者理解角色的價值，并為他們提供想法，以便在項目中使用人物角色。
找一個核心團隊來主導這項任務，做一個午間路演，或者一系列午間學習。訪問團隊，介紹他們的人物角色來自哪里，以及如何使用它們。教他們如何招聘有代表性的用戶進行測試，如何編寫設計靈感和可用性測試任務的場景，如何使用角色數據來分析他們的結論。如果他們正在從事敏捷項目的工作，請教他們如何將角色帶入敏捷環境作為用戶數據參考。
人物角色存在根本性缺陷
人物角色不是一個萬能的工具，他們應該使用一個明確的目標。為了使人物角色變得有用，以人物角色拍攝的數據應該反映出角色的目標以及其意圖影響的工作范圍。
通常，人們為他們的需求創建了錯誤的工具，或者他們想要（重新）使用一個為了特殊的目的而創建的角色，就好像他們試圖把一個方形的釘子放在一個圓孔中一樣。
考慮為銀行創建以下兩種類型的角色：
- 廣泛的營銷角色：由一家大型銀行的營銷團隊委托的一組角色，代表所提供的各種銀行產品的所有客戶，例如：儲蓄賬戶、支票賬戶、住房貸款。這些角色的目標和重點范圍非常廣泛，收集和構建到這些角色中的信息將是非常普遍的，并且對于向潛在客戶傳達產品利益大多有幫助。
- 目標范圍UX人物角色：項目團隊委托的第一組人物角色正在為擁有支票賬戶的客戶重新設計賬單支付體驗，而第二組的目標和重點范圍非常細化。內置于人物角色中的信息，將對新的賬單支付功能的交互設計和用戶體驗產生積極的影響。
想象一下，使用廣泛的營銷人物角色的賬單支付項目。他們的信息可能不夠具體或有用，也可能賬單支付項目的人物角色對新客戶獲取營銷材料的幫助不大。
結論
如果您在組織中的人物角色失敗，可能原因是上面列出的常見缺陷之一，確定你出錯的地方并正確處理這些問題。如果您首次創建角色，請將這些缺陷用作清單，以避免和解決這些問題。
組織行動計劃，向領導層推銷人物角色，分析先前的失敗情況并提出相應的解決方案，并傳達人物角色的商業價值。教育你的同事，在會議中提及角色，鞏固他們在你的項目中的地位。也就是說，炫耀你擁有的特定用戶代表所獲得的勝利。
如果你能避免這些常見的陷阱，你將從一開始就有一個成功的人物角色，你能說服反對者，你永遠不會再聽到人們說：
“人物角色不工作，我們已經嘗試過，沒有人使用它們。“
人物角色也可以是你的工具。
原文作者： Kim Flaherty
原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/?ref=uxdesignweekly
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