服務設計工具概述

本文詳細地為大家介紹了服務設計工具的使用方法，并結合研究成果或設計案例去進行闡述，以幫助大家更好的理解，并能夠實際運用到設計工作中去。

暖陽假期，我在咖啡館寫下這篇文章。想和你分享一些關于服務設計的干貨知識，這些方法和工具給我的學術研究、設計工作帶來了巨大的幫助和啟發。希望給工作中的你、為論文一籌莫展的你帶來一些靈感和幫助。

在接下來的日子里，我將用九篇文章，詳細的給大家介紹這套服務設計工具的使用方法并可能的結合我的研究成果或設計案例去闡述。幫助大家更好的理解和運用到實際的設計工作中去。

今天是第一篇「服務設計工具—概述」，會給大家介紹一下這套工具的來源背景和每個模塊的大概內容，集中精力，開始閱讀吧！

服務設計工具量表（Service Design Toolkit）是由NAMAHN、法蘭德斯創意區（Flanders DC）、歐洲公共服務設計創新聯盟（SPIDER）、三個機構聯合研究設計。其目的在于通過這套工具，更科學系統的的對目標用戶訴求進行挖掘和研究，對產品內核進行探索和梳理。

NAMAHN成立于1987年，是一家專門從事數字產品和服務設計的設計公司，如自助服務亭，電子政務和知識庫。始終以用戶的需求和要求為出發點，目標是使這些產品和服務盡可能地方便用戶。該公司以與客戶、用戶和其他利益相關者的合作和開放關系為榮。通過采用完全以人為本的設計方法，推動創新。

Flanders DC法蘭德斯創意區是創意部門創業精神的獨特接觸點。作為一個非盈利組織，該團隊為佛蘭德政府工作，采取中立立場。支持企業家的創業、成長或公司的專業發展。與此同時，佛蘭德斯特區可以幫助尋找設計師，幫助完成服務設計流程，也可以幫助設計簡報。

歐洲公共服務設計創新聯盟（SPIDER）是一個擁有十個跨國合作的服務設計機構，總部設立在英國、法國、愛爾蘭和比利時。該組織為共在歐洲開展了43個服務設計項目，60余場服務設計培訓，為歐洲的公共服務設計做出來巨大的貢獻。

服務設計工具量表（Service Design Toolkit）共16張，通過這16張量表，我們可以將抽象的服務設計方法以及研究結果通過可視化的形式呈現出來，讓用戶和研究人員更直觀的了解整個研究過程，并更低成本的參與其中。整套量表16張，被合并為8個步驟。

研究步驟一（F1-1、F1-2）：

框架設定（Framing），在這個環節中，主要針對項目服務設計目標和整體框架進行設定。其中包括服務目標（Objective of The Service）、服務背景（Service Context）、服務承諾（Service Promise）、最重要的結果（Most Important Results）、用戶（User）、雇員和其它利益相關者（Employees and other Stakeholders）。

研究步驟二（U2-1、U2-2）：

用戶洞察（User Insights），在這個環節中，主要針對項目的相關利益者進行洞察和訪談，詢問用戶或員工目前的使用經驗或工作經驗，了解每一個步驟并讓用戶描述其感受。然后讓用戶闡述兩個極端體驗，最積極和最消極的兩個維度，并說出他們的感受和造成這種感受的根本原因是什么。最后，讓參與訪談的用戶列出在整個產品服務體驗系統中他認為最緊密聯系的人和最疏遠的人員名單，構建利益各方圖解，綜合分析服務系統存在的問題。

研究步驟三（P3-1、P3-2）：

用戶模型（Personas），在這個環節中，主要針對用戶洞察（User Insights）中的相關數據，建立用戶模型（Personas），在建立的過程中，我們要重點關注三個部分，行為描述（Description）、激勵點（Motivating）消極點（Demotivating）；在行為描述中需要描述該用戶在什么樣的背景下使用該服務，值得注意的是，在用戶洞察（User Insights）中，用戶的自我描述會帶有強烈的個人色彩和主觀意識，我們需要客觀的進行轉化并在用戶模型（Personas）中呈現；在激勵點中，重點描述用戶在使用該服務時的興奮點，什么樣的體驗最積極最讓用戶開心；在消極點中重點描述消極的維度，什么服務形式會導致用戶選擇放棄該服務。

研究步驟四（D4-1、D4-2）：

設計范疇（Design Scope），在這個環節中，我們會回到框架設定（Framing），根據用戶洞察（User Insights）、用戶模型（Personas）的內容，重新思考我們的服務目標（Objective of The Service），與此同時我們會開始描述產品形式（Chinese Portrait）想象未來的服務形態時什么樣子以及我們的設計挑戰（The Design Challenge）是什么，我們怎樣才可以達到用戶目標。最后，我們需要思考項目成功的標準是什么，具體描述我們的驗證指標和測量目標（Most Important Measurements of Success）。

在確定設計范疇之后，開始分析設計范疇中用戶的高級需求是什么，在設計挑戰（The Design Challenge）中確定用戶的高級需求，至少3個。然后分別從六個維度進行需求的分析，物理情景（Physical Context）、互動關系（Relational Context）、活動（Activites）、目標（Objects）、情感目標（Emotional Goals）、理性目標（Rational goals），最終整理出最具價值的高級需求并在后期進行開發實踐。

研究步驟五（I5-1、I5-2）：

靈感（Ideation），在這個環節中，我們會使用蓮花解構（Loutus Blossom）來做競品分析，在量表的中間，寫下一個設計挑戰（Design Challenge），圍繞設計挑戰寫下8個需要設計的功能，每個功能設計需要尋找一個優秀的競品案例并記錄下來，然后分析每個優秀案例的8個特征，證明為什么它的設計是優秀的，鼓舞人心的。

通過這樣的方式，可以最本質的找到競品的優點，而不是流于表面的模仿學習。最后，我們需要挑選出在這些優秀的案例中，最佳的理念或特征元素和我們未來的服務解決方案相融合，獲得更優秀的服務設計解決方案。在完成蓮花解構（Loutus Blossom）之后，我們會對創意進行篩選（Idea Selection-Cocd Box），在這個過程中，我們會展示所有的設計解決方案，讓參與者使用不同顏色的貼紙，在量表中排列想法并決定其想要進一步發展和思考的創意想法，我們會將創意歸類到四個類別中，分別是：普通且不可行的方案（Ordinary and Not Feasible）、普通且可行的方案（Ordinary and Feasible e）、獨特且不可行的方案（Orignal and Not Feasible）、獨特且可行的方案（Orignal and Feasible）。

研究步驟六（S6-1、S6-2）：

服務概念（Service Concept），在這個環節中，我們會通過嚴肅游戲（Serious Play）開發用戶故事，拆解用戶使用的各個階段：獲得通知、觸發控件、引發思考、做出決策、使用場景、尋求幫助、使用后的感受等等。在量表中把每個階段都描述清楚，并詢問用戶在這個階段中的思考和感受，并觀察其關鍵觸點是什么。

在完成服務概念（Service Concept）的錄入之后，我們開始整理用戶旅程圖（Users’ Journeys），整個旅程圖被拆解為使用前（Beforehand）、使用中（Using The Service）、使用后（After Use）三個階段。每個階段，分別會從用戶的角度和企業的角度來思考，從用戶的角度來看，主要思考兩個問題，用戶想要什么和用戶想干什么，而在企業角度來看，主要思考如何讓用戶接觸到服務，如何解答用戶的需求，員工可以干什么，網站可以有什么效用等等。

研究步驟七（P7-1、P7-2）：

原型及測試（Prototype & Test），在這個環節中，我們會先做一些準備工作，例如，先決定要測試哪些觸點，然后思考想要如何進行測試，誰來負責和執行整個過程，需要哪些工具，需要什么樣的人來被測試（用戶、員工等）。

接下來開始我們的測試，在測試的過程中，我們要積極的詢問用戶在這個觸點中，用戶的行為是怎樣的，評估他的情緒動線，哪些積極或者消極的經歷是反復出現的，思考我們如何來加強積極情感的體驗和解決消極情感的問題。

研究步驟八（F8-1、F8-2）：

可行性（Feasibility），在這個環節中，我們會先制作用戶體驗藍圖（Blueprint），在研究步驟六-服務概念（Service Concept）的基礎上，增加后臺運維（Back Office）的方案，考慮內部程序和系統在幕后需要做什么，外部程序的生態需要做什么。

規劃好用戶體驗藍圖之后，制定可行性路線（Rodmap），可行性路線主要分為幾個模塊，首先是提出最小解決方案，這是未了減少企業的開發成本，我們在藍圖中找到服務流程中的觸點，包括前臺和后臺的相關的開發流程，嘗試共同探討低成本高效率的解決方案。然后我們會選擇其中的幾個部分作為試點項目，記錄想要推廣的產品，制定計劃，最后全面推廣。

好啦，以上就是整套服務設計工具量表大概的研究流程，對于每一個研究步驟，在接下來的日子里，我都會單獨撰寫文章詳細介紹。需要說明的是，但由于每個企業和項目都具有其特殊性，因此，在使用的過程中，并不是一定要完全使用所有的流程，我們可以根據項目的情況，選取部分量表和相關的研究方法進行設計工作。

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本文由 @吾先生 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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