分解用戶體驗：用戶/使用過程/主觀感受

有人說，我們人人都在談用戶體驗，是不是用戶體驗被過度放大了呢？真的是這樣嗎？我們真的了解用戶體驗是什么嗎？

一、什么是用戶體驗

咯，這不到處都寫著嗎～“用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受”

嗯，字面意思相當好理解！可是，總感覺沒有嘗到它真正的味道？

因為這句話包含了三個重點，忽略/誤解了其中任何一個，都會導致我們誤解用戶體驗。

有這么夸張嗎？

二、分解

那我一起分解看看～

用戶體驗就是用戶使用產品、系統或服務過程中的主觀感受。

它有三個關鍵詞：“用戶”“使用過程”“主觀感受”

1. 用戶：我們解決誰的問題？
2. 使用過程：用戶使用產品的具體過程？
3. 主觀感受：用戶的感受是怎樣的？

三、用戶

對，是用戶。但不是所有用戶，也不是某一個用戶。這個用戶包含著非常多的曲解的可能。

這個一旦理解錯誤，全盤皆輸。

我們拿相機的用戶群舉例：

• 白領訴求：能隨時隨地拍攝，一定要美顏哦～
• 老人：操作簡單方便，記錄真實的自我和生活情況～
• 設計師：一定要拍得美美噠～
• 平面攝影師：一定要單反相機，我要拍細節，我要大鏡頭～
• 人與自然攝影師：如果拍蜜蜂時我看不清他們的眼神，我會很恐慌～

好，你來做一款相機，你將怎么滿足他們？

有沒有一種無能為力的感覺。這就對了，人群的混雜將導致沖突：

• 老人需要的傻瓜式相和專業攝影師需要的精準控制；
• 白領需要的隨身攜帶與攝影師的大鏡頭；
• 普通人群需要的便宜與專業攝影師追求的高端；

我們無法顧及所有同類需求的人群，所以，鎖定你的目標人群是體驗的第一步，也是最關鍵的一步。

四、使用過程

嗯，這個好像可控一點。使用過程嘛～怎么會理解錯誤呢？應該不會～

我們拿一個簡單的購物體驗來測一測咯：

你家剛裝修，要買一臺抽油煙機，你去某網上購買一臺，你的產品使用過程是怎樣的？

你瞟了我一眼，這還不簡單：“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款” 搞定～

呃，還挺流暢。

如果快遞不送上樓呢？（你家住在6樓，沒電梯的那種！）

不行啊，非專業人士哪搞得定～快遞小哥，你怎么直接放管理處就走了，你怎么……

好吧，好吧。流程應該是“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流”

咦，問題又來了——抽油煙機搬上來了，可是你會安裝嗎？還要在窗戶上鉆洞….

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝”

那抽風效果呢？

那維修服務呢？

那就“打開app – 搜索 – 對比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝 – 好用 – 維修服務”

用戶所說“要買一臺抽油煙機”實際上應該是“要買一臺好用的抽油煙機，送上門，包安裝，后期維護不坑人”

發現沒有，當你真正關注用戶體驗會發現，它包含的過程是與用戶目標綁定的，并不是用戶嘴里說的那個目標，而是用戶真正的心理訴求。

用戶需求的滿足需要完整的體驗過程。只有好的單點體驗，用戶是不愿為此買單的。好的用戶體驗需要貫穿在核心功能的完成過程之中。

反正我買抽油煙機，不管前面體驗多好，1天送貨上門，快遞小哥微笑服務，安裝師傅專業靠譜。只要抽油煙機抽油煙時有氣無力，我但凡看見它抽煙，我見一次罵一次……還有，那種一過保修期就開始亂收維修費的品牌，我以后再也不會買他們家東西了～

有人說，我們是做平臺的。這些后續服務并不是我們的重點。

我們可以把話撂在這里，凡是不以目標用戶全過程體驗為目標的平臺，長期來看都將毀在自己沒有底線的供應商手里。

“那，淘寶呢？那么多假貨～”這么說吧，中國還有很多地方的人用的產品質量連假貨都比不上。性價比是他們的第一訴求，這一塊短期來看也是滿足這類用戶訴求的。這也是小米產品早期風靡大江南北的原因，借來的設計，上乘的體驗，只要原料+加工費。這都是變態的現狀，難以持久～

淘寶早早就開始打假了吧，小米也早早就開始原創了吧～ 據說（我不了解情況，不能胡說）

五、感受

好，這個開始變得有點難以琢磨了，可他卻是體驗中最重要的一個指標。

感受到底有多重要？他與人們的記憶相關。據腦專家說產生情緒，控制學習和記憶的腦部組織是同一個，他叫杏仁核。當然，還有一個負責長期記憶的腦組織與他挨著，叫海馬體。挨這么近，當然交集比較多，不信你回想一下，你能長久記憶的事情，是不是都與你的感覺和感受有關。

想要用戶記得你的產品，請多給一些正向的感受。

感受因為過于主觀，難以分析，但這并不代表它無法被設計師運用，我們用一些情感化設計，讓大家來一起感受感受。

當你在輸入密碼時，小貓頭鷹捂住了雙眼

我用行動表示我們不會偷窺你的密碼，我們會為你守好秘密。

當你在錄入信息時

我不想像機器人一樣毫無表情的進行反饋，我們想與你親密的交流。

當你出錯時

這里有一個錯誤喲～

咯，就在這里

當你打賞時

哇，當你闊綽地打算打賞我25美元的時候，我幾乎看到了愛情的味道～

當你在父親節打開QQ時

拿的是老案例，畢竟現在已經滿大街了。

我們還記得自己偷偷做好賀卡，送給爸爸后，在后面偷偷看的感受吧～

情感化設計，不用一字一句，卻讓你聽到千言萬語

好了，講到這里，大家對用戶體驗的認識是不是有被刷新呢？

六、小小練習

來，看了這么多，你是不是真的有所收獲呢？

如果你是牙膏的產品設計師，你會如何設計它？

期待在評論區留下你的腦洞哦～

 

本文由 @得勿 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議