淺談用戶體驗的 4 個維度

本文深入分析了用戶體驗的四個維度在不同產品中的體驗以及背后的原理。通常而言，用戶體驗越多，產品能量越大；不過也要考慮例外的存在，依據產品特性而言。

上篇文章，提到了用戶體驗的 4 個維度。今天，就來簡單分享一下這個話題。

首先，重新回顧一下，這 4 個維度：

1. UX：User Experience，人與界面的交互體驗
2. CX：ContentExperience，人與內容的交互體驗
3. PX：People Experience，人與人的交互體驗
4. BX：Brand Experience，人與品牌的交互體驗

01 怎樣判斷一款產品包含幾個維度？

換個說法，就是，定義每一個維度的標準是什么。

1. UX：人與界面的交互體驗

主要依托手機和電腦的互聯網產品，天然存在屏幕和界面。所以，UX 屬于基礎款，所有產品都有。

2. CX：人與內容的交互體驗

以前，給我女朋友買背包的時候，在淘寶上碰到一家很不錯的小店，原創設計很好看，材質也不錯，價格也不貴。在我心里，這種就屬于精品小店。

像這種淘寶上的精品小店，首先我會很喜歡，其次我可以很放心很省心的去下單。所以在我看來，這家精品小店，就具備 CX 屬性，并且體驗不錯。

在淘寶上購物，會這么省心嗎？通常不會。至少要各種關鍵詞搜索、各種看評價、各種比較……我們常聽人說，萬能的淘寶。淘寶確實是一個很了不起的產品，給我們提供了很多便利，一定程度上改善了我們的生活。

我們可以很容易的說，喜歡剛才那家精品小店。但要是說到喜歡淘寶，還是有點難度的。

那么，淘寶具備 CX 屬性嗎？個人認為，依然有，只是體驗中規中矩。如果你的標準是好或者優秀，也可以認為沒有。

如果換成淘寶心選或者網易嚴選（兩個平臺我都買過，我還是嚴選的會員），就跟剛才那家精品小店一樣了：具有不錯的 CX 體驗。

至此，我們基本可以總結出 CX 的標準和規律。擁有內容（實物或書影音等虛擬物品），就擁有 CX 屬性。

好的 CX，通常而言，共性之一就是：內容自營，比如 Keep、淘寶心選、網易嚴選。

好的 CX，優勢如下：用戶可以很省心的來消費，一來幫用戶節省時間，二來用戶滿意度也比較高；最終也很容易積累口碑。

3. PX：人與人的交互體驗

我問過自己一個問題，用戶和客服打交道，客服態度很好，用戶感覺很舒服，算不算 PX 的范疇？

閉上眼睛想一想，絕大部分產品，比如微信、微博，我是沒有和他們的客服打過交道的，此其一。其二，用戶去找客服，通常是碰到問題了，客服以良好的態度幫用戶解決，這是份兒內的事，也沒有產生額外的價值。

所以綜合來講，個人認為，不算。

還有一類比較特殊，就是購物、點評（美團、大眾點評等）類產品的評論區，有人寫有人看，評論把用戶和用戶連接起來了，算不算 PX 的范圍？

對用戶而言，買不買這件商品，去不去這家店吃飯，這些評論是參考價值的。已經產生額外價值了，算嗎？

個人認為，依然不算。

因為，最核心的一點，評價用戶體驗時，我們常用“好、一般、不好”這樣的標準；而這些評價，給我們的感覺，通常是“有用”或“沒用”，二者不在一個維度上。

購物、點評類以外的產品，通常而言，其評論區就具備 PX 屬性，道理同上。

比如 Keep 社區針對動態的評論，整體感覺比較積極友好，PX 體驗良好；微博上很多公眾人物的評論區，因為經常能看到一些充滿戾氣的評論，感覺一般，所以 PX 體驗也一般。

下面，我們給帶有 PX 屬性的產品簡單分成三類。

第一類，稱呼上，帶“社區”二字或“社區”近義詞（小組、貼吧等）的。

比如 Keep 社區、豆瓣小組、百度貼吧、虎撲社區。這類社區，自然帶有 PX 屬性。

第二類，名字上不帶社區，但給人感覺是社區，同時又是以內容為核心的產品。

比如知乎、小紅書的筆記、抖音、快手、站酷、人人都是產品經理等產品。內容生產者與內容消費者之間、內容消費者相互之間，會產生互動。這類產品也帶有 PX 屬性。

第三類，是新型社區，或者叫弱社區。

典型例子是彈幕。大家你一句我一句，有的沒的聊著。但也僅限于此，沒有進一步的連接，互相也不知道對方的網名。

研究 PX 屬性的意義何在？

實際上，如果 PX 體驗優良的話，力量會非常強大。所謂物以類聚、人以群分。如果你喜歡一個人，你就喜歡和 TA 在一起；如果你喜歡一個圈子，你就喜歡扎堆那個圈子。

好的 PX，不僅能帶給我們積極的情緒，比如愉快、輕松、或者學到知識時的滿足感，還能在一定程度上，帶給我們一種歸屬感。最終的結果就是，我們喜歡用這款產品。

4. BX：人與品牌的交互體驗

最近比較火的《樂隊的夏天》、《長安十二時辰》和《親愛的、熱愛的》，我們能在愛奇藝、優酷、騰訊視頻這樣的平臺上看到，B 站是沒有的。

那么，沒有熱門影視和綜藝的 B 站，又有什么特點呢？

前段時間我學游泳，需要看教學視頻，搜了一圈，發現質量最好的視頻在 B 站。這就導致，如果以后我要看一些比如 C4D 教程、優秀廣告類的視頻，我會首選 B 站。

實際上，我也簡單比較了一下，在國內，綜合類的 UGC 長視頻這塊，論質量，B 站是最好的。

還有一點，B 站是沒有廣告的。所以我在 B 站也煲過好幾部劇。

提到 B 站，肯定也少不了彈幕。B 站的彈幕，整體感覺是友好和歡樂的，這在視頻網站里面并不多見。這會導致用戶喜歡在 B 站看視頻，Up 主自然也喜歡在這里上傳視頻。

下面分享一組跟 B 站有關的數據：

2019 年 5 月 14 日，B 站公布了 2019 年第一季度的財報。財報顯示，第一季度 B 站月活用戶首次破億。

據極光大數據統計顯示，截至 2018 年 9 月，騰訊視頻、愛奇藝和優酷的市場滲透率分別為48%、44.6% 和 30.8%；B 站的整體滲透率為 7.9%。

據艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前兩周數據顯示，優酷、愛奇藝、騰訊視頻的移動端日活用戶分別達到 0.771 億、1.678 億和 1.683億。

從數據可以看出，月活破億的 B 站一定擁有不錯的知名度，但這個知名度肯定是低于日活達到 1.6 億的愛奇藝和騰訊視頻。

另外，從用戶感受、網絡輿情和口碑的角度出發，B 站擁有很不錯的品牌美譽度和忠誠度。

實際上，B 站就是一個 BX 體驗良好的典型例子：不僅要有品牌知名度，更重要的是，要有品牌美譽度和忠誠度（二者至少占其一）。這個，就是好 BX 的核心標準。

那么，問題來了。如果一款產品只有品牌知名度，沒有品牌美譽度和忠誠度，那它有 BX 屬性嗎？

和 CX 屬性的問題類似，個人依然傾向認為有，同時體驗一般或者體驗差。如果你的標準是好或者優秀，也可以認為沒有。

上篇文章，提到 Keep 擁有良好的 BX 體驗，重要因素之一是他的品牌精神。

那么，品牌精神和 BX 體驗良好，之間是什么關系呢？簡單說，良好的品牌精神，可以在一定程度上提升品牌美譽度和忠誠度，從而提升 BX 體驗。

02 為什么說，通常而言，維度越多，能量越大？

去年，很多人，包括我在內，都看過一部電影，叫《我不是藥神》。

這部電影，作為文牧野導演的長片處女作，叫好又叫座，背后的秘訣是什么？

根據鳳凰網的一篇轉載報道，文牧野導演分享了自己的創作經驗：

他說剛開始，這本來是一部文藝片，在他的堅持下，加入了很多商業元素，讓觀眾先笑再哭，最終口碑票房雙豐收。

簡單來說，文牧野導演的電影理念就是，三性統一，即娛樂性、社會性和靈魂性的統一。

• 娛樂性，是看電影的樂趣所在，就是一些搞笑和歡樂的內容。
• 社會性，就是電影的題材是否和觀眾有關，藥神里的生病看病，誰家都會碰到。
• 靈魂性，文牧野導演的原話是，主角靈魂的救贖，主角的靈魂從一個自私的人到一個無私的人。觀眾在這里收獲的，主要是感動和肅然起敬。

個人認為，靈魂性這個概念，其內涵也可以更豐富些，也可以是觀眾悟出來的東西，也可以是觀眾觀念上的升級。總之是一種升華，一定會發生在主角身上，也可以發生在觀眾身上。

《我不是藥神》，就是做到了三性統一。三個特性，都很不錯，收獲豆瓣評分 9.0，票房 30.98 億。

前段時間，我還看了王小帥導演的《地久天長》。這部電影主要講友情、親情和時代變遷。情感真摯、飽滿且克制，有點于無聲處有驚雷那種感覺，看到后面很感動。

不過，如果嚴格按照三性統一的標準來看，《地久天長》，確實存在不足。

先說娛樂性。主角朋友、愛跳舞愛追時髦的新建，頭三次出場時有些逗樂。除此之外，本片幾乎沒有搞笑和歡樂了。再加上片子的整體氣質是安靜和較為壓抑，兩者一抵消，等于說沒有娛樂性。

再說社會性。電影牽涉了時代變遷，就是國企員工大規模下崗再就業、以及改革開放之初的南下廣深打工和經商。這些事情，70 后及以前的人會比較有感觸。另外就是親情和友情，這塊誰都會經歷。總的來說，社會性還可以。

最后是靈魂性。這部電影帶給觀眾很多溫暖和感動——比如劉耀軍夫婦的相濡以沫；比如片尾的時候，隔閡了近 20 年的劉耀軍一家和沈英明一家重歸于好、離家出走許久的養子星星的回歸，也呼應了友情和親情的地久天長。

但是這部電影沒有特別升華的東西，主要人物沒有大的成長和蛻變，靈魂性很匱乏——劉耀軍夫婦，自始至終都非常善良和大度；沈英明一家，一直對劉耀軍一家抱有深深的愧疚，但他們是在時隔 20 年后、沈英明太太臨終前向對方懺悔，平常并未給到對方補償；養子星星，只是一個很普通的年少叛逆、年長懂事后和父母和好的例子，而且導演在養子星星身上的著墨也不多。

總的來說，《地久天長》的社會性不錯，同時幾乎不含娛樂性和靈魂性。

《地久天長》的主要收獲，是在柏林捧回最佳男主角、最佳女主角兩個銀熊獎杯，豆瓣評分 7.9，票房 4500 萬。

最近正在熱映的《哪吒之魔童降世》，個人認為，和《我不是藥神》一樣，也是三性統一。

具體來說，哪吒有著很好的娛樂性和社會性，靈魂性方面尚可。

看過的朋友可以自己分析一下。沒看過的朋友，可以帶著這個視角兒去影院感受下。也歡迎大家在留言區，分享自己的感受。

電影世界的道理，放到互聯網產品里面，同樣適用。

Keep 就是典型例子：擁有 4 個維度，雖然 UX 存在不足，但其他三個維度都很優秀，整體上能量依然很大，依然有 2 億用戶在用 Keep。

03 4 個維度之間，存在怎樣的關系？

道生一，一生二，二生三，三生萬物

古有學而優則仕，今有唱而優則演。當我們把一件事做好了，別人就愿意給我們機會，去做另外一件不同的事。

同樣，當一款產品在某一方面做到足夠好的時候，通常就有條件開展新的業務。

以 Keep 為例，剛開始只有課程這個功能，也就是說只有 UX 和 CX 兩個屬性。其中，UX 還可以，CX 很優秀。在此基礎上，慢慢發展出社區的功能（PX 屬性），而且做的不錯。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了很不錯的品牌美譽度和忠誠度。

也就是說，CX、PX 和 品牌精神等因素，一起成就了良好的 BX。

如果把用戶體驗的 4 個維度比作一個金字塔的話，塔底的一定是 UX，再往上分別是 CX 和 PX，BX 在最上面。

舉個例子，結婚的時候，你可以邀請到上百號親朋好友來參加婚禮。但在平時，你說你很無聊，通常你是邀請不到這么多人過來陪你玩的。

也就是說，通常得有一個合適的“內容”或者“主題”，才能把人聚攏過來。換句話說，PX 的產生離不開 CX。

這一點，值得做社交產品的公司參考。當然了，社交產品很復雜，CX 也只是 PX 的必備元素之一。分享一個最近的觀察，脈脈在這方面做的不錯。

另一個例子，張小龍先生的處女作——Foxmail。

Foxmail 只是一個郵箱工具，本身不存在供用戶消費的內容，也沒有社區，但是因為簡潔易用，非常受歡迎，擁有不錯的品牌美譽度和忠誠度。

也就是說，即便沒有 CX、PX 和品牌精神，單靠優秀的 UX，也可以產生不錯的 BX。

總的來說，4 個維度的關系是這樣的：

• UX 是 CX、PX 和 BX 的基石；
• CX 通常也是 PX 的基石；
• CX、PX 是 BX 的助力因素，不是必備因素。

結語

既然維度越多，能量越大。那么，是不是，所有互聯網產品，為了成功，為了更大的成功，都應該追求更多的維度，拿更多的 A（體驗優良）？

理論上來講，站在企業的角度，基本上是這樣。

下面，我們來做一個假設。

設想一下，如果淘寶里的商品，件件都是精品，那它就不再是淘寶了，而可能是另外一個自營的淘寶心選。

最終，要么是我們錯失那些由廣大人民群眾經營的精品小店、特色小店（很多精品小店、特色小店，確實只在淘寶上有）；要么是無數的普通小店、精品小店、特色小店在別處匯集成另外一個“淘寶”。個人認為，后者的可能性更大一些。

也就是說，我們既需要 CX 優良的淘寶心選，也離不開 CX 中規中矩的淘寶，淘寶的 CX 不需要也不能拿 A。

這是關于拿 A 的例子。關于追求更多的維度，也存在不少例外，產品同樣很成功，不再舉例了。總之，需要理論結合實際，具體問題具體分析。

有時候，我們需要一個黑金一般的雙色世界；有時候，我們需要一個萬紫千萬的多彩世界。

以上。

 

作者：Leeo，微信公眾號 SnowDesignStudio（ID: snow-design）

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