質量功能展開(QFD)在產品設計中的應用——基本理論模型

編輯導語:在產品落地前,團隊除了需要依據市場情況、用戶需求等方面做好產品設計方案,對產品做好質量管理也是其中重要一環。有效的產品質量管理有助于降低問題風險,進而降低企業潛在生產成本。本文作者對質量管理中、針對產品設計環節的工具——質量功能展開(QFD)進行了詳細介紹,一起來看一下。

在介紹質量功能展開之前,先問大家一個問題:在生產過程中持續提升產品質量,將會增加企業成本,還是降低企業成本?

如果你未接觸過質量管理,按照第一直覺,當然會增加成本!畢竟提升質量是需要耗費時間和精力的。

但是,有一個人,偏偏不這么認為,他就是愛德華茲·戴明,一位質量管理大師。

他早年一直在美國推崇質量管理理念和方法,可是正如前面所說,我們的第一直覺都認為質量管理會提升生產成本,于是大多數美國企業都是拒絕的。而在太平洋彼岸,有一個叫日本的小國家,天天盯著美國老大哥有什么新的生產理論,好去學習學習。于是,在美國沒有得到重視的質量管理理論,在日本反而是遍地開花。

后來我們都知道,80、90年代的日本制造一直是高品質的代名詞,從電器到汽車樣樣結實耐用,逐漸占據了世界市場。美國老大哥也傻了眼,以前的小弟怎么突然那么猛了?一研究發現日本企業幾乎都是戴明質量管理理論的門徒,于是質量管理開始名揚天下。

話說回來,開頭提到企業成本的問題,作為統計學家的戴明,經過大量統計學計算,認為質量管理是可以降低生產成本的。

其實也不難理解,當生產中的每個環節都保證生產質量,從整條生產鏈來看,當然節省了不少“補鍋”的功夫。

有個理論叫“1-10-100”,當上游發現問題,處理成本是1;上游的問題沒處理好就交到下游,解決成本是10;上下游都沒有把問題處理好,產品到了客戶手上,解決成本就成為100了!

想想是不是這個道理?一個產品經理的設計有問題,本來產品組本身可以解決的,但是趕時間嘛,就先安排開發了;開發發現了問題,也趕時間,就照做了;到了用戶手上,這個小問題或許就成大問題了,各種危機公關事件不都是這樣來的嗎?

產品設計作為生產環節最初的一環,當然需要進行質量管理,在質量管理理論當中也有工具是專門針對產品設計的,其中,質量功能展開(Quality Function Deployment,即QFD)就是非常實用的一個工具。

一、質量功能展開與質量屋

質量功能展開是一種將產品需求、技術、競爭力進行全面分析的方法,其目標是要找到最有價值的功能(價值=功能/成本)。質量功能展開是可以利用多種工具,包括親和圖、關系圖、樹圖、流程圖等,其中最核心的工具是質量屋(Hose of Quality,即HOQ)。

質量屋是1988年由兩位美國學者提出的,這是一種將用戶需求和產品或服務的性能進行關聯的視圖表達形式。由于形狀與房屋酷似,因此稱之為質量屋。質量屋分為幾個部分:

  • 左墻:WHATS輸入矩陣,表示客戶需求,以及客戶需求的重要度。其中需求是用戶希望實現的產品或服務特性,重要程度則由客戶定量評分得出。
  • 天花板:HOWS矩陣,展示解決客戶需求所需要用到的技術手段,即“怎么做”,將客戶需求轉化為可執行、可度量的技術方案。
  • 房間:相關關系舉證,主要展示客戶需求和技術要求之間的關系。
  • 屋頂:HOWS相互關系矩陣,主要展示技術要求之間的相關關系。
  • 右墻:評價矩陣,主要與市場競品進行各種競爭要素的比較,作出產品在該領域競爭優劣勢的評價。
  • 地下室:HOWS輸出矩陣,對技術要求的成本進行計算,包括考慮技術特性的重要度、目標值、競爭優勢等,進行綜合的計算,最終確定優先開發的需求和優先滿足的需求。

整個小房子大概就是下面這樣,當你把它填滿之后,你需要優先設計的、價值最大的功能,就呼之欲出了,大大降低了設計出垃圾功能的風險。

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二、質量功能展開步驟

QDF的總體架構分為幾個部分:

  1. 用戶需求分析;
  2. 技術要求分析;
  3. 建立需求——技術關系矩陣;
  4. 需求競爭性評價;
  5. 需求優先級與技術難度——最終評價。

下面,一步步地介紹。

1. 用戶需求分析

1)需求收集

產品設計的第一步,需要盡可能多地收集用戶需求。這個過程中,我們首先需要識別產品的客戶是誰。

軟件產品的特性是,用戶和客戶可能是分離的,如大部分面向個人的App的用戶是個人,但客戶是廣告投放商家。在B端產品,還有可能有多種用戶的情況,如CRM系統的用戶可能是普通客服、客服管理員、寄件管理員甚至是企業高管。

識別產品目標用戶后,我們需要通過各種渠道收集用戶需求,包括與用戶進行面對面的訪談、問卷調查,或者通過用戶歷史使用數據分析,甚至是了解行業新聞等渠道。收集各種信息后,我們需要對其進行管理和歸納,過濾掉無效信息,使用表格將用戶需求羅列出來。

2)需求層次化

需求收集完成之后,我們需要對需求進行整理,各種需求有可能出現類似、包含、相互交叉等關系。在這個階段,我們可以使用親和圖法(KJ法)對需求進行整理。

首先,將內容相近的需求歸納到一起,只保留其中一個需求,并記錄需求出現次數。

然后,將剩下的需求再進行分組,并重命名新的分組,重復這個步驟繼續進一步分組,一般情況下,只需要分2-3個層次即可,已經可將用戶需求進行大概的劃分。

最終,畫出代表各個需求關系的親和圖。

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3)需求重要度評價

需求整理完成之后,我們需要對用戶進行進一步的調研,使用問卷調查法,了解我們所整理的需求,在客戶心目中的重要程度。

可以采用1-10分的分值代表每個需求的相對重要程度,盡可能覆蓋不同類型的用戶,每個需求取其平均值作為該需求的重要度。

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2. 技術要求分析

明確用戶需求之后,我們下一步需要考慮開發成本的問題。

這里首先需要列出實現用戶需求需要配備的技術要求。

這一階段的工作需要開發人員參與評估,技術要求不只是程序開發的技術手段,包括了整個產品的開發周期,如設計要求、開發技術、后期維護等,這些方面都會涉及到開發成本的計算。

由于技術要求本身具有相關性,為了更準確地評估開發成本,我們需要分析技術要求之間的相關關系,并建立關系矩陣,使用“◎、○、△”符號表示強相關、中等相關和弱相關,用“◎=9,○=3,△=1”的標準進行打分,就此構建了質量屋的屋頂部分,如下圖:

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3. 客戶需求與技術要求之間的關系矩陣

客戶需求與技術要求之間的關系矩陣是整個質量屋的核心部分。根據客戶需求與技術要求之間的相關度計算,我們可以確定需求的優先級和開發成本。

兩者的關系我們同樣可以用“◎、○、△”符號表示強相關、中等相關和弱相關,用“◎=9,○=5,△=1”的標準進行打分,利用得分描述用戶需求和技術要求之間的關系。

這一步需要技術人員與設計人員共同評估,根據團隊以往的項目經驗,推斷出需求與技術之間的關系,構建一個矩陣,如下表。

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表4-2 需求-技術矩陣

根據以上矩陣,我們可以得到用戶需求和技術要求之間的對應關系矩陣R:

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4. 決定需求優先級排序

1)設定需求目標值

在需求分析階段,我們已經了解了用戶對各個需求的重要程度的評分,結合需求的重要程度,團隊需要為需求進行一個目標值評價。

根據KANO模型,顧客對產品滿意度可以分為三個級別:基本型需求、期望型需求、興奮型需求,我們的目標值可以結合KANO模型,設為1-5分,1代表基本滿足需求、3代表滿足用戶期望、5代表超出用戶預期,其他數字在兩者之間。

2)選出產品賣點

在眾多需求中,并不是每個需求都是我們主打的,要在市場上建立競爭優勢,必須有自己突出的賣點,對產品進行差異化設計。這里我們可以簡單使用1和2兩個分值,2代表賣點、1代表非賣點。至此,我們可以計算各個需求的相對權重了。

3)計算客戶需求的絕對權重

在質量功能展開中,我們首先從需求的角度出發,通過上述提到的三個指標:重要度、目標值、賣點進行需求絕對權重的計算。

計算公式為:絕對權重(J)=顧客重要度(Z)×目標值(M)×賣點(S)。

在質量屋中顯示如下圖:

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由此,我們可以得出了用戶需求絕對權重矩陣J=[J1,J2……Jn]。通過絕對權重的對比,我們可以得出各個需求的重要程度,找出關鍵需求。

5. 技術要求的絕對權重

分析需求的權重后,我們還不能直接按照需求權重進行開發,還需要考慮客戶需求和技術要求之間的關系。

因此,我們需要計算技術要求的絕對權重,以技術要求的權重作為產品開發的考慮因素。

技術要求的絕對權重,與客戶需求絕對權重和客戶需求與技術要求之間的關系有關,技術要求的絕對權重(T)為客戶需求與技術要求關系矩陣(R)與需求絕對權重(J)的乘積之和,公式為:

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由此,我們可以得出技術要求的絕對權重T=[t1,t2…tn]。結合需求絕對權重和技術要求絕對權重,我們可以直觀判斷需求開發的優先級。

6. 產品競品力評價

為了保證產品在市場中的競爭力,我們還可以要對競品進行比較研究,競品至少應該在兩個或以上。

產品競爭力評價分為兩個維度,一個是對需求的滿足程度,對比產品與競品之間對各個需求的相對優勢,我們使用1-5分,分值越高,優勢越明顯,將競品填入對應的分數之中。同樣的,我們也可以對技術要求進行對比,研究我們與競品之間的相對技術優勢和劣勢。

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7. 最終評價

通過質量功能展開,我們已經收集了很多的信息,包括用戶需求的重要性、用戶需求與技術要求之間的關系、與競品之間的差距。

至此,我們可以建立一個完整的質量屋。通過這個質量屋,我們可以判斷需求開發的優先級,以及我們產品與競品之間的優劣勢對比,解決產品設計方向模糊的問題,保證產品設計及后續開發的質量控制。

總結一下,質量功能展開通過構建質量屋,從用戶需求、技術要求、競爭力幾個方面分析出我們需要設計的核心功能。這里面還包含了一些統計學的知識,包括需求收集分類等,主要難度還是對需求評分的設置,其他就是些基本計算了。以后會補充一個小案例作為參考,至于什么時候?隨緣吧,有緣再見!

 

本文由 @陳鍵 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash ,基于 CC0 協議

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