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B端產品需要重視用戶體驗，因為這直接影響到了B端人員的工作效率，對軟件后續的合作也有重大的影響。B端產品的用戶體驗包含三個方面：業務體驗、交互體驗和視覺體驗。
一、什么是用戶體驗？
用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設計師唐納德·諾（Donald Norman）所提出和推廣。
ISO標準將用戶體驗定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。
通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，也正是因為主觀，比較難去定義和用具體指標衡量。
這也會讓很多產品經理產生誤解，用戶體驗=交互+界面美觀度。但一般B端用戶對界面要求沒那么高，只要有功能就可以了，至于好不好用，習慣就好。
B端產品用戶體驗重要嗎？
我們先來看2個例子，你覺得哪一種體驗，用戶會更加的滿意？
例子1：中藥處方開立
（1）這是常規的開立頁面
（2）這是一張處方箋的樣式
如果你是中醫，你更喜歡哪一種？第二種吧。和手寫方一樣，完全符合中醫的開藥習慣，特別是年紀大的老中醫，更容易接受。
例子2：一鍵打印
我們去醫院看病的時候，會拿到一疊的打印單，病歷、處方、化驗等等。
（1）這是一張一張單子打印
（2）這是勾選后所有的單子一起打印
如果你是醫生，你更喜歡哪一種？第二種吧。點一下就把所有單子打了，工作量少了，同時也減少了遺漏。
上面的案例確實方案2比方案1有優勢，但好像也不是什么重要點。如果你認為用戶體驗只是為產品的功能錦上添花，并不會影響用戶的付費意愿，那就錯了。
我在針對B端用戶選擇系統和棄用系統的調研中發現，選擇這個產品的理由可能是有沒有這個功能，但棄用的理由卻很可能是不好用。用戶體驗，成了續約的一個關鍵因素。
用戶體驗，另一個角度也是效率的反映，而B端用戶是最注重效率的。作為產品經理，我們當然不希望辛辛苦苦地設計了一個功能，結果因為細節沒處理好被棄用吧。
二、B端產品用戶體驗包含哪幾個方面？
既然B端產品的用戶體驗很重要，那我們應該從哪幾個方面去做好體驗呢？
1. 業務體驗
這是產品經理首要去考慮的方面。業務流程是產品經理分內之事，是最容易去掌控的，也是效果最直接的。提供以下3點參考建議。
（1）流程越短越好
我們在上班，逛街的時候，都會選擇一條最短的路線，用最少的時間到達目的地。用戶操作系統時也是這樣希望的。
比如說我零售一個藥品，選擇藥品，付錢就可以了，2步搞定。流程路徑：
但有的系統確實會變成這4步：
這就很像是C端的付款方式，跳轉了好幾頁，看似提示更加到位，也符合大家普遍的購物流程。但這套在B端操作就及其不適合了。零售員每賣一個藥要多經過2步，那一天賣50個藥，這額外的工作量就一點不小了。時間久了，抱怨就多了。
（2）整合功能場景
這個功能由誰來操作，在什么場景下操作，可能會遇到什么問題，需要其他什么功能來解決，這時就要整合功能場景了。如果功能點相互獨立，關聯很少，會讓用戶用起來很不順手，老是有種斷層的感覺。
比如說醫生和患者在微信上進行溝通的時候，可能會提醒一些疾病相關的注意事項，那就需要查看患者的歷史病歷和處方情況。可能患者會說那我下周三再過來復診一下，幫我預約一下，醫生就需要代預約。可能醫生會說情況還行，下周再問下情況，他會設置一個隨訪提醒計劃。
那這個頁面上，不僅僅只有微信聊天界面了，還需要有患者的病歷、預約、隨訪入口，看似只是簡單地加了幾個按鈕，但這些不會讓醫生在聊天過程中經常跳出，去別的頁面操作完再回來。極大地方便了用戶的使用。
（3）有效指導異常
SAAS有一個特點就是：功能模塊間盡可能的相互獨立，基礎數據的設置和業務上面的使用往往是在不同的功能模塊內。這就導致，B端用戶在遇到空數據的情況下，不了解事情的前因后果，不知道該怎么去操作。我們需要有效地指導他們，讓他們按著步驟來順利的完成。
比如說醫生想要使用一份自己的自定義病歷，要分這3步走：
但醫生極可能不知道這之間的關系。在維護科室的時候發現可以選擇自定義病歷，但不知道自定義病歷是怎么來的。這時除了提醒他暫無自定義病歷，需要先去創建外，還要給他一個創建的按鈕，讓他點擊就能跳轉去創建。這樣用戶就不會感到云里霧里了。
這是細節處的處理，最常見的全面的指導是幫助中心，但我們常見的幫助中心是獨立于系統之外的，雖然全面，但要找到想要的問題答案，還是需要花點時間的。有的系統就很貼心，會在每一頁都放上幫助中心，只回答在這頁上的常見問題。這樣手把手的教程，會讓用戶覺得很安心。
2. 交互體驗
這應該是大部分人認為的撐起用戶體驗半壁江山的地方，確實是的，這對上承接了業務，對下承接了視覺，好的交互體驗不僅能讓業務流程感覺上去簡化，也能指導視覺設計關注用戶習慣。
B端產品的交互和C端產品差異還是很大的，C端因為手機屏幕較小的原因，一頁上可顯示的內容較小，需要不停的跳轉頁面來完成操作，但B端產品大多是用電腦操作，它的友好交互規則要符合下面的幾點。
（1）少跳轉
我們經常會接到用戶的吐槽，說這個地方流程太長了，感覺操作起來很麻煩。但我們仔細去看時，發現流程其實是沒有問題的，不能再省了。后來就想可能是因為跳轉頁面了，讓用戶感覺去了另一個地方，然后再回來，經歷太多。就把頁面跳轉改成了彈窗，彈窗里面操作完點擊關閉就可以了。果真用戶覺得流程短了，好用了。
比如醫生在看診時，可能需要先看下患者的信息，那他點擊一下患者姓名就能在彈窗里面看到患者的信息了：就診記錄，預約記錄等。如果點擊跳轉到了病人庫模塊，查看患者信息會怎么樣？醫生看完患者信息后會有種不知所措的感覺。雖然我們可以告訴他，點擊頁面最上面的返回按鈕就可以了，但醫生還是會覺得跳來跳去的，太麻煩了。
所以，B端產品能用彈窗的時候，不要跳轉，哪怕彈窗里面加彈窗，只要不跳出這個頁面，用戶都會覺得沒有阻斷他的操作。雖然交互設計師看來，彈窗里面加彈窗是不符合規范的，但在實用面前，規范都是可以改的。我見過最多的彈窗加彈窗的，能有4層之深。
（2）少彈窗
上面還說能用彈窗的不要跳轉，怎么到這條連彈窗都要少用了呢？不用彈窗怎么辦？直接放頁面上！是的，你沒看錯，直接放頁面上。
彈窗是怎么來的，點擊一個按鈕觸發。怎么消失的？自動完成操作后關閉，或者手動關閉。雖然他比跳轉好，但也比不上不用點擊，頁面上直接呈現來的高效。
比如醫生在開立處方的時候，可能會調用歷史處方，常見的方式是，點擊歷史處方按鈕，出現彈窗，選擇自己需要的處方，然后點擊確定，關閉彈窗，繼續開藥。但如果直接在側邊欄處放上歷史處方，醫生使用時只需要點擊一下就能引用了。會感覺更加的便捷。
頁面上直接呈現當然是每個人的理想狀態，特別是之前用his系統的用戶。但在saas上，因為內容太多，很多時候不得不隱藏起來，直接呈現對于頁面的布局和設計都有極高的要求。原則是高頻且重點的內容外露。
（3）交互形式統一
這個就很好理解了，整個系統里面的交互規則要保持一致。大到彈窗的出現形式：是居中彈出還是右側劃出；小到一個控件的使用：多選控件是不是一致。也是為了讓用戶快速習慣，使用時不要覺得很跳脫，學習成本很高。
現在應用比較廣的前端組件是Element，我們一般在那個組件庫里面去找合適的控件，整個系統里面相同的業務處都用同一個控件，這樣就能盡可能的保持一致了。畢竟因為一些業務的特殊性，需要做一些個性化的處理，但不會影響到整體的一致性。
比如日期控件，Element就提供了2套方案，我們可以選擇一個最適合系統的，全局使用。
3. 視覺體驗
這塊是產品經理有點力不從心的版塊，交互還能由產品經理來兼任，但視覺肯定是要交給設計師了。設計師往往從視覺角度來考慮，頁面要美觀，甚至碰上一些平面設計師，把留白的理念貫串始終，整個頁面看上去松松散散，空空白白。B端產品的頁面肯定不是美觀第一，我們還是要看這幾個方面的體驗。
（1）信息清晰
且不說信息結構的層次是不是清晰，頁面的內容總要清晰吧，讓別人一眼就能看到上面寫了什么，有什么功能。最最基本的，字要看得清。
但設計師就不喜歡黑，大，粗的字，覺得很low，然后把字體設計的灰灰的，小小的，間距很大，看上去是不錯，但用起來就可難受了，碰到年紀大一點的醫生，需要把頁面放大到120%以上才能看得清。
我們看這頁面，著實挺丑的，但字大的讓我用起來不費勁，一眼就能看到患者的姓名。
再看這個頁面，字那么小，又灰灰的，看起來很累。
B端用戶的操作時間比C端用戶長的多，就醫生來說，工作時間7小時，就要看7小時的頁面，信息清晰是讓他們減少疲勞的最簡單，最有效的方式。
（2）信息緊湊
這是對應上面的交互體驗中，少彈窗，頁面直接呈現來說的，頁面上想要呈現的內容多，一定要壓縮空間，布局緊湊。松松散散的肯定放不了多少東西。his和saas系統就是一個很明顯的對比。his上面一頁的信息量通常是saas的2-3倍。設計師常常覺得只是差個幾個像素，對大局沒有影響，殊不知這邊浪費幾像素，那邊浪費幾像素，整個頁面就差了很多。
這是his頁面的布局，一頁上信息極多，病歷很長也能在一頁之內看個大部分。
這是saas的病歷，照這個間距，寫完上面的病歷要拉上好幾頁，醫生寫病歷麻煩，寫完后復查也很麻煩。
（3）少用圖標
設計師還有一個通病就是不喜歡寫文字，喜歡用圖標，然后花很大的精力設計了一個很好看的圖標，結果用戶根本看不懂，不買單。
圖標在C端很常見，一是為了節省空間，二是為了美觀。但B端產品中，圖標越少越好，除了常用的刪除按鈕這種垃圾桶的圖標，大家都能看懂的，自己設計的圖標最好不要放。每次看到圖標都要在腦子里反應一下，這是什么意思。哪怕是文字的簡寫，也比這個來的直觀易懂。
比如你看到這個頁面密密麻麻的圖標的時候，是什么感受？反正我是用了好幾遍也沒有記住每個圖標的含義，每次還是要鼠標hover上去看文字。
總結
毫無疑問，B端產品要非常重視用戶體驗。這直接影響了他們的工作效率，轉而影響到軟件的續約率。
好的用戶體驗，可以從業務層面、交互層面、視覺層面來著手。更多時候，我們首要考慮的是用戶的使用流暢度、易用性，而不是實現的復雜程度，系統現有框架的限制，現有規范的標準。
把系統上的難點留給產品和開發內部去解決，把最大的便利性留給用戶。
作者：司馬特小隊，丁香園高級產品經理。微信公眾號：司馬特小分隊
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