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編輯導語：去哪兒旅行為消費者提供機票、酒店、會場、度假產品的實時搜索，并提供旅游產品團購以及其他旅游信息服務，為旅游行業合作伙伴提供在線技術、移動技術解決方案。 本文作者從用戶的支付流程出發，對去哪兒的用戶需求進行了分析。
一、前言
本人不喜歡閑扯一些有的沒的，也不會像某些八股文打著產品體驗報告和競品分析報告一樣去“介紹”一款產品，在思考層面淺嘗輒止。
我認為分析一個產品重在產品邏輯的思考，思考的點是用戶真正的需求有哪些、解決需求的做法本質是什么（我知道自己還不能更好地掌握這項能力，但我會不斷地分析產品去提升）。
本文是從用戶的支付流程出發，對去哪兒的用戶需求進行分析，文末會總結出問題的本質。
二、產品介紹
- Slogan：總有你要的低價；
- 產品定位：在線旅游搜索平臺，用戶可以搜索到全球航空公司的超低價機票、覆蓋到三線城市的特價客房；
- 產品目標市場：價格敏感度高、需要搜索比價的用戶（學生、旅游人士、工薪階層等）；
- 差異化戰略：用戶支付之后通過邀請好友砍價活動，可以返現最高100元，去哪兒的機票價格在近幾年失去價格優勢之后，又重新選擇了另一路重新出發。
三、查找-支付流程
1. 各支付頁面如下
首頁點擊上方搜索欄，直接跳轉到搜索界面，輸入搜索的機票信息，顯示日期與機票：
1）日期
去哪兒顯示日期和今天、明天、后天、周幾；而攜程則是完全顯示日期和周幾。
考慮原因：
- 去哪兒用戶更偏重于旅游需求，大概率會購買明后天的機票，顯示今、明、后天，減少了用戶去查看今天是幾號的操作，減少了符合用戶行為軌跡上的用戶操作成本；
- 攜程用戶偏重于商務出差，出差用戶應收到出差日期是周幾的信息而不是今明后天的信息，因此顯示日期和周幾更符合商務出差用戶的需求。
2）價格
去哪兒顯示機票順序，從價格便宜到貴排序，更符合產品定位“總有你要的低價”；攜程則按時間順序顯示，不過兩產品都頂置機票酒店特價。
3）降價提醒
攜程與去哪兒都有，兩款產品都重視價格敏感用戶，用戶群存在重疊。
4）價格預測
去哪兒價格預測和去年同期的折線圖，更滿足用戶想要低價的需求；攜程則是顯示日期的價格走勢圖，更直觀地顯示給用戶，利于用戶做出決策。
5）預定頁
去哪兒不顯示供應商，詳情頁面也無供應商信息，推測是通過票代等資源的整合，可以獲得低價的機票資源；但這種優勢隨著OTA的發展正在逐漸減弱，因此去哪兒通過支付后邀好友砍價活動，繼續打造低價的優勢。
2. 支付流程如下
用戶支付流程分為八個步驟：首頁-搜索-查詢頁-預定頁-預定選擇頁-提交訂單-支付推薦頁-支付頁，我推斷用戶流失率最高的在預定頁和提交訂單頁，原因如下：
1）用戶在預定頁可以看到所有機票的價格信息（再注意一下去哪兒的用戶群體是價格敏感度高的用戶），用戶會和其他APP，如飛豬、攜程，對同一航班的價格進行對比，選擇最便宜或最合適的機票進行預訂。
去哪兒的價格優勢在被攜程收購后和其他旅游APP的強勢崛起之后，差異化并不突出，因此在預定頁會造成大量用戶流失，轉入到其他平臺。
2）提交訂單頁是用戶流失率的又一高峰，用戶在預訂機票時要填寫身份證信息和是否選擇相關服務，處于頁面的用戶：
- 自己在是否購買相關服務時猶豫，不知如何決定；
- 用戶在提交訂單頁會顯示機票價格+燃油費價格，用戶需要判斷是否能夠承受總價格；
- 用戶幫別人預訂信息，一定會切換APP復制粘貼他人的信息，這個過程用戶操作成本是相對較高的，因此完成操作的用戶會減少一部分。
3. 機票購買供應商分析（業務方向）
下圖是去哪兒對比攜程的機票信息詳情頁：
我們可以清楚的發現攜程的供應商寫著XXX旅行社而去哪兒則不顯示供應商信息，說明攜程作為中國老牌旅游業的巨頭，其合作資源數量依舊很多。
這是攜程用很長時間投入大量資金和人力沉淀出的競爭壁壘和行業門檻，在收購藝龍和去哪兒之后，其在國內幾乎處于壟斷，直到阿里巴巴的飛豬出現，從攜程系的OTA中搶奪了一部分市場（也許會寫寫攜程&去哪兒&飛豬的競品分析報告）。
那么，前文已說，去哪兒不顯示供應商信息，推測是去哪兒通過票代等資源的整合，獲得的低價的機票資源。
從用戶角度去說，很難發現兩者的不同，用戶會更加關注價格哪一家更低，而至于說是否是官方直營還是去哪兒旗艦店銷售，用戶不會關心；去哪兒產品通過支付后砍價依舊打造著低價的優勢，即使用戶并不打算支付之后邀請好友砍價。
但在看到支付后可砍價至398元（最高可砍100元，原價498元，攜程價500元），會產生去哪兒旅行是全網最便宜的平臺這一概念，無形之中不砍價用戶就會認為去哪兒是全網最便宜的訂票APP。
而實際不砍價只比攜程便宜了2元，這才是抓住用戶想要低價機票的需求的頂級操作。
四、問題的本質
分析了那么多，還是要回歸至問題的本質。
去哪兒APP站在平臺方和用戶方的問題是如何使用戶購買到低價機票和平臺機票成本的平衡，去哪兒的解決方案是使用了一招障眼法，通過支付后砍價活動使用戶認為自己購買到了最便宜的機票。
而平臺提供的機票成本極低，甚至接近于無，即實現了用戶滿足了需求，又實現了平臺成本控制和盈利。
最后再講一講去哪兒吧，去哪兒在被攜程收購之后，其極具優勢全球在線搜索機票的技術優勢正在不斷的減弱，后起之輩飛豬憑借阿里巴巴的資源正在急速發展。
攜程系的優勢在于高中低市場都具有較大的份額，攜程負責中高端和商務人士的市場，去哪兒負責在低價市場持續擴大低價優勢，且在酒店方面攜程與去哪兒基本形成了壟斷。
飛豬的突破點就在于如何獲得青少年用戶（年齡在16-22歲之間的用戶），未來這一部分群體的消費能力會直線上升，且這一部分群體的選擇會直接影響更年輕的用戶（即年齡在10-16歲的用戶）。
如何在青少年用戶群體中樹立品牌的力量是飛豬的最大突破點，而這一部分重要的用戶群體被去哪兒旅行先入為主。
數據顯示去哪兒旅行是95后用戶最常用的和知名度最高軟件，而去哪兒的發展勢頭很猛，又隱隱有要再次上市的趨勢，使得未來OTA的競爭會更加的激烈和更加的精彩。
本文由 @我叫李殿閣 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
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