探析體驗設計之“差別”

編輯導語：體驗設計力圖使消費者在商業活動過程中感受到美好的體驗過程，體驗設計的目的是想在產品中融入更多人性化、方便的東西，在設計中是非常重要的一部分；本文作者分享了關于體驗設計中的差別，我們一起來了接一下。

當前整個設計領域處于一個傳統與新興設計范疇并存更迭的狀態，新的設計思潮在快速發展壯大，尤其是交互設計，服務設計和體驗設計；這使傳統三大設計領域（產品設計、環境設計、視覺傳達設計）受到了洗禮和促進。

由于近些年發展起來的交互設計、服務設計、體驗設計的內涵有交織的部分，經常讓人們搞不清楚它們之間邊界，這讓很多設計從業者也倍感困惑，它們三者之間到底有啥區別？傳統三大設計領域跟體驗設計是一種怎樣的關系？用戶體驗設計和體驗設計還有區別嗎？通過這篇文章我嘗試著把提到的這三個問題一一解答一下，把其中差別與聯系一次性說清楚。

要想真正搞懂體驗設計，除了縱向深挖它背后的本質，看清楚不同時期設計領域的發展情況，還要橫向搞懂與它同一時期設計領域內相關概念和知識，這樣才能從一個整體的角度對體驗設計有個立體認知，同時也能減少日后交流時候的障礙。

一、體驗設計與傳統三大設計領域的關系

在今天經濟發展物質富足的環境下，當代設計思維發生了革命性變化，思考中心從工具轉變為人，這引發了設計活動命名和分類的變化。

在傳統的以工具為中心的設計思維方式下，設計通常分為產品設計、環境設計、傳達設計三大類，這是著眼于設計對象的工具性而產生的分類，這三類設計是人、自然、社會三者之間的工具性設計。

• 產品是解決人與自然之間關系的工具。
• 環境是解決社會與自然之間關系的工具。
• 傳達則是解決人與社會之間關系的工具。

相應地設計專業的分類也按照這個思維方式，專業名稱直接就表明了設計對象，如工業產品設計、視覺傳達設計、環境藝術設計等。

但在體驗經濟時代和體驗設計思維的影響下，現在的產品設計、視覺傳達設計、環境藝術設計都把人的體驗作為了重要的追求目標；所以這三類設計盡管對象不同，但都是為了人的體驗而設計，都屬于體驗設計的范疇。

二、體驗設計與交互設計、服務設計的關系

之前人們試圖將交互設計歸到產品設計中，因它是從人機界面誕生的，結果發現傳達設計和環境設計也用到交互設計。

人們也試圖把服務設計歸結為服務業的設計，但發現第一產業和第二產業要想滿足現代人的需求，也迫切需要服務設計；至于體驗設計，人們常認為主要是在線下的各類服務和娛樂活動中才涉及，其實生活中的衣食住行用在線上和線下的每一個環節都需要為消費者提供良好體驗，因而都存在需要進行體驗設計。

最終發現交互、體驗、服務無處不在，滲透在包括產品、環境、傳達在內的人們生活所需的一切工具中，根本無法將它們工具化、對象化地區別開來。

這些困惑是需要被解決的，我們可以從一個新的角度來理解交互設計、服務設計、體驗設計這些名稱出現的內在邏輯。這個新角度就是設計思維革命所帶來的“人”的立場；傳統的“工具”設計思維是按設計對象來表達設計，今天的“人”的立場則是人及其活動的維度來表達設計；具體地說，是從商品提供者、消費者以及雙方的互動行為這三個維度來表達設計，這就分別形成了服務設計、體驗設計和交互設計這三個概念。

因此可以說，交互設計、服務設計、體驗設計雖然是新出現的概念，但并非是全新的設計活動；只不過傳統設計理論拘泥于其“工具”的立場，并未從“人”的立場來理解和表達設計。

1. 交互設計：從人的交互行為本質來理解和表達設計

交互設計起源于計算機的人機界面設計；雖然設計對象是計算機界面，但要解決的問題其實是人和計算機之間的交互行為，要優化計算機界面使其符合使用者的行為特點。

交互設計這個概念本身就意味著從行為維度來理解和表達設計；雖然由于它的起源，人們曾習慣性地把它理解為人機交互設計，但今天設計領域的人們已經認識到，交互設計乃是普遍可用的一種設計思考的視角。

它從關注物轉換到關注人的行為，是一種行為邏輯，交互設計的本質是行為的設計，那就必然會涉及到人與人的交互行為的設計就是人際交互，行為邏輯是一個中介，借助它，交互設計可以從人機交互過渡到人際交互；而人際交互設計在體驗設計、服務設計中將成為重要的研究內容。

2. 體驗設計：從消費者角度來理解和表達設計

與交互設計相比，體驗設計的關注重心徹底轉移到“人”的立場，以“人”的體驗來確定設計的目標、評價設計的效果。這里的“人”通常被理解為消費者（用戶、顧客等買方）、體驗設計就是“為了消費者的體驗而設計”。

從交互設計切換到體驗設計，并不是產生了新的設計領域，而是切換了立場。

交互設計從行為維度來切入設計，但行為是人（消費者和商品提供者）的行為，如果從消費者維度看，就要考慮消費者的體驗；從消費者體驗來思考及進行設計，這就產生了體驗設計。

3. 服務設計：從商品提供者角度來理解和表達設計

從表面來看，服務設計的概念是和產品設計并列的一個概念。因為它們在產出形態上是并列的一種是有形的一種是無形的，人們通常把產品視為有形的、實物的產出，而服務則是無形的、非實物的產出。

既然產品可以設計，那么服務當然也可以設計，就是服務設計。但是從廣義產品來看，實物產品和非實物的服務都是商家提供的“產品”，因此也把服務稱為“無形產品”；從廣義服務來看，實物產品和非實物的服務都是商家提供的“服務”。

“服務”是站在服務提供者的角度說的，服務提供者的工作就是提供服務；因此服務設計是為提供商如何提供服務進行設計，以便使服務享受者（顧客、用戶、客戶等）得到良好的體驗；這個設計活動，站在顧客角度看就是體驗設計。

綜上關于交互設計、體驗設計、服務設計的關系可以這樣表述∶ 它們既不是并列的三個設計領域，也不是彼此有重疊部分的三種設計活動，而是對一切設計活動的三種角度的描述。

• 從提供商角度看，要創造新的產出或者優化已有的產出，為顧客提供好的服務，因此其設計活動就可命名為服務設計；
• 從顧客角度看，要在接受提供商產出以滿足自己需求的活動中獲得良好體驗，在此視角下的設計活動就可命名為體驗設計;
• 從提供商和顧客的交往角度看，其設計活動就可命名為交互設計。

為了直觀理解三者之間的關系，我自繪了此圖：

以后我們可以問一個設計師是從事產品設計、視覺傳達設計還是環境設計（當然也有橫跨這三個領域的設計師如日本的原研哉、黑川雅之等），但不能問一個設計師到底是從事交互設計、還是體驗設計、還是服務設計。

從三個角度中的一個角度展開研究，必然就包含另外兩個角度；比如我們現在在研究體驗設計，必然就會包含交互設計（人機交互、人際交互）、服務設計（包括有形產品和無形勞務在內的廣義服務）的內容和知識。

三、體驗設計與用戶體驗設計的關系

最后說明下體驗設計和用戶體驗設計的內在關系，現在更多時候使用體驗設計這個叫法來取代用戶體驗設計；去掉用戶兩字一是因為體驗經濟時代體驗已變為一種商品，體驗本身就需要進行設計，二是無論是有形的產品和無形的服務，在提供給用戶時都要考慮體驗的設計，它已普遍存在，只要涉及到人就有體驗，不必再特意說明是用戶的體驗。

從細微處來理解這兩個概念可以描述成用戶體驗是指使用者在操作或使用一件產品或一項服務時的所做、所想和所感 ；體驗設計則是指在特定目標引導下，通過一系列有意義的事件來豐富個人的經歷。

從用戶體驗到體驗設計的轉變中，“體驗”從設計準則轉變為了設計對象 ；用戶體驗關注生活手段，而體驗設計關注生活和生命的意義 ，設計師從創造者需要轉換為一名賦能者。

這就要求未來的設計師一定要有哲學素養，懂何為生命的意義，人的追求等命題。

 

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