思考：用戶錯了嗎？

編輯導語：在很多時候我們要在用戶的角度看問題，作為一個產品人或者產品設計師，只在自己這方想問題是遠遠不夠的，你無法準確的預判用戶在使用產品時會做出什么樣的舉動；本文作者分享了一些案例，并且分析了用戶體驗中的一些情況，我們一起來了解一下。

據說只要可能犯錯，就一定會有人犯錯，用戶犯錯的可能性比我們想象中要大得多得多得多得多。

做好防錯與容錯，可以讓用戶更順暢的達成自己的目標。

恩，用戶總是那么不可理喻對吧

都做得那么明顯了，還犯錯。該提醒的也提醒了…誒～

打住，打住，當用戶犯錯時，別急著怪他，我們需要先判斷清楚。

一、用戶真的錯了嗎？

用戶委屈的說：“來來來，我就想下載一個資源，大家都是講道理的設計師，來評評理，我錯在哪里？”

這，這… 每一步的確都好像沒問題，那，問題究竟在哪？

作為設計師的你是不是已經敏銳的察覺到了什么？

對，關鍵點在 ‘ 67bh ‘ 這里。都是空格惹的禍！

那好，你準備好方案救用戶了嗎？……（這里理論上應該停頓30s以上吧）。

當然，現在不會公布答案，方式有好多種。留著你看完文章中間部分再跟大家一起找方案吧。

這一部分的重點不是方案，而是思維。

很多時候，用戶并沒有錯，作為一個有擔當的設計師，我們可不能甩鍋。

有了這個前提，我們就可以去掉心中的那些煩躁和埋怨…開始愿意伸出援手，去拯救用戶了。

二、如何避免用戶“犯錯”

對，這個疑問就已經包含了解決方案了。

真的感嘆中文的博大精深，避 （防錯）、免 （容錯）。

為了讓大家能更好的理解什么是防錯和容錯，我特意舉一個例子哈～

（什么，防錯容錯你都懂？你怎么知道我講的跟你想的一樣呢，既然這么厲害趕緊做下面這道題。）

對，就是圖片里那個拿滑板的家伙，估計是第一次來這片海灘，有鯊魚都不知道，還使勁忘海里沖…

從避（防錯）的角度來看，你有什么方法幫他呢？（先不考慮哪種方法更好也不要考慮成本哈，能達到目的的都行。）

友情提示：防錯的目的是讓用戶在操作之前，盡量減少用戶出錯的可能性。

看看的你腦袋是不是真的轉得飛起…

我這邊有幾個想法，看看我們有沒有緣，想到一塊兒去了：

• 大聲告訴他，這位拿滑板的大哥，海里有鯊魚，別忘海里沖了…
• 警告這位大哥，嘿兄弟，這里只允許坐輪船和直升機去海島那邊。
• 在通往海島的路線全程搭起防鯊網。

恩，目前就想到這些了，還有方案的同學可以在評論區炸沙發哈。

這些方式，我們試著抽象一下：

• 【提前做好引導和提示】大聲告訴他，這位拿滑板的大哥，海里有鯊魚，別忘海里沖了…
• 【優先選擇減少輸入】警告這位大哥，嘿兄弟，這里只允許坐輪船和直升機去海島那邊。
• 【限制原操作范圍】在通往海島的路線全程搭起防鯊網。

大家應該都發現了，這種方式雖然能達到讓用戶安全的目的，但是用戶會有挫敗感，同時也會有被限制的感覺。

我只要說到USB插頭，大家應該就開始腦補畫面了吧“為什么我插的進去的第一次永遠是錯的方向，OMG!”

那，容錯呢？

還是這位拿著滑板的大哥，想要去海上的小島，從免（容錯）的角度來看，你有什么方法幫他呢？

友情提示：容錯的目的是在用戶操作之后，自動糾正/化解錯誤或提供挽回的方法。

我有幾個奇怪的方法，來跟大家分享一下：

• 呃…馴化/殺死鯊魚。
• 派一直專業驅鯊救援隊跟隨這位大哥（滑板大哥：我何德何能，太感動了）。

同樣，我們繼續抽象一下：

• 【讓原本的錯誤不影響用戶行為和結果】呃…馴化/殺死鯊魚。
• 【出現錯誤可挽回】派一直專業驅鯊救援隊跟隨這位大哥，出現鯊魚就殺魚。

誒，成本好像非常高哈，但是用戶感覺良好哦～

因為他甚至都感知不到這片海還有過危險，按自己喜歡的方式行動就行。

我提一提微信消息的撤銷功能，大家可能就會舒緩一口氣了。

不知道挽回了多少個尷尬的瞬間，是吧～

可是…我只是一個有無縛雞之力的設計師，我肝不過鯊魚怎么辦？

來來來，前面那個喊救命的大哥又來了，大家趕緊想想辦法吧～

三、試用一下以上方法

（第一步和第四步就是單純點擊，就先刪掉了）

前面講的方法也列在右側了，看看你們是不是可以針對每種方法找到對應方案了呢？

看看是不是可以這樣？

方案一：使用方法-提前做好引導和提示

方案二：使用方法-優先選擇減少輸入

方案三：使用方法-限制操作范圍

方案四：使用方法-出現錯誤可挽回

方案五：使用方法-讓錯誤不影響結果

在這個案例中，大家覺得那個方案更好呢？

好吧，這個問題的確很蠢。當然是 方案二 + 方案五 結合使用了。因為是兩個平臺的交互，而對于各自平臺而言，一個控制好輸出，一個控制好輸入。對平臺自身的容錯性有很大的幫助。

通過上面的案例，相信大家都已經熟練掌握好防錯和容錯的方法了。

什么，還沒掌握？那你滾回去，（望著你正在慢慢蜷縮的身體）不………不是你滾，是你的鼠標往回滾!

那，我們先不管那幾個往回滾的同學，開始進行強化學習啦～

四、帶著思考學習

找了一些生活中經常用到的產品，讓大家感受一下防錯容錯的魅力。

如果你根本無法從圖中發現什么，那我只能說… 你還是需要經常用銀杏葉擦擦眼睛了（因為擦了之后你就更容易發現（人性）。

案例先到這里，大家一定以為要結束了吧～不，不，前面這些都不是最重要的。

方法總會越來越多，靠“別人”總結的方法也就能應個急。

來來來，放空～～～～拋棄你的職業相關認知、拋棄你的設計師的身份，你再看我們的設計。

你像孩子一樣，好奇又“無知”。

你會發現，為什么會有這么多奇怪的看不見的規則，為什么我這么難完成我的任務。

五、提前預知錯誤風險（重點）

如果當客戶遇到問題，你能用合適的方法去解決，那你已經是個不錯的設計師了，但離優秀還很遠，因為優秀的設計師必須具有敏銳的嗅覺，要在產品團隊的前面，感知并規避風險。

所以，更重要的還是，我們必須學會變身。

好了，這一次真的需要大家獨立思考了，并且沒有標準答案，大家可以交流交流。

在以下場景中，可能會出現什么“錯誤”，如何有效處理用戶“犯錯”？

第7點說明一下哈，我就描述一下現狀哈：“食堂分兩個供應商，需要在吃完飯后由吃飯的人送到正確的餐盤收集區”。

在生活中，其實會有很多很多“讓用戶犯錯”的產品/場景，多參與其中，去發現問題，去思考解決方案，慢慢的，你就會具備非常好的問題發現能力和解決能力了。

說了這么多，可能有一部分同學會想說：

“用戶出錯的情況應該很少吧，你花這么長的篇幅”

“你一定低估了用戶的智商”

我告訴你，出來玩玩，誰帶智商做事啊～

不信你看。

六、那些你可能想象不到的用戶錯誤

百度一下，你會發現用戶犯錯的可能性大大超出你的預期。

只是，你以為與你“無關”而已。

七、防止用戶犯錯的設計可能比你想象中更難，更重要

要防止用戶犯錯，你需要不斷的模擬用戶的操作行為，去捕獲那些可能存在的問題，然后將它一一化解；這個過程很難，因為你要拋開自己以往的經驗和認知，去感受用戶的視角。

想想，用戶體驗的改進不就是讓產品越來越符合用戶認知，從而減少用戶“犯錯”嗎？

只是有些錯誤，我們只作為圍觀者，將它推向了用戶。

從現在起，將“錯誤”留給自己。

 

本文由 @得勿 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議