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編輯導語：當我們遇到自己的銷售人員不愿意主動使用CRM的時候，該如何解決？作者通過總結自己的工作經驗，分享了在CRM項目在建設過程中針對該問題的解決方案。
本人做了10年教育行業的CRM，為不同的公司從0-1做過CRM系統重構，在同一家公司也曾因業務的迅猛發展，CRM難以滿足快速的發展的業務需求，推倒迭代做了三遍，這么多年使用CRM產品銷售團隊累計肯定過幾萬人。
整個過程走過很多坑，今天想總結分享其中一個CRM項目在建設過程中遇到的問題，和針對問題的解決方案，這個文章可能會寫成系列，今天先總結第一個問題。
有公司就有客戶，有客戶就有CRM，毋庸置疑，CRM一定是公司的核心業務系統。
一、CRM的核心價值
毋庸置疑，任何一家公司的CRM都是一個公司的核心系統，哪怕沒有系統，只有Exlce表格，這個表格本質也是CRM。
所以我說有公司就有客戶，有客戶就有CRM不為過。一個成功的CRM產生的價值是毋庸置疑的。
從不同的層面來說，都有重要的價值，自上而下，我分成了5層，分別是戰略價值、CRM產品價值、老板高層需求、中層管理者需求，基層管理者需求。
既能落地企業以客戶為中心的經營理念，幫助企業優化銷售流程，也能給管理者帶來一線的銷售數據、幫助中層管理者管好銷售過程，同時賦能給基層的銷售人員。
二、說好的價值呢，CRM項目沒有達到預期？
看完上面的價值，你可能會說，不是這樣的，我們公司的CRM也有，但似乎并沒有發揮你說的這些作用，或者說距離這些仍有差距，甚至銷售人員紛紛抱怨，把使用銷售系統當成負擔。
對于管理層來說，數據又不夠精準，在支持決策上沒有太大作用。
越來越多的企業都使用CRM客戶關系系統進行銷售管理，以提升銷售管理能力，目前市面上的細分領域的CRM品牌越來越多然而，并不是所有的企業的CRM系統獲得了期待的效果并取得成功。
我當時接手CRM建設項目的時，其實當前公司已經有一個CRM系統，然而他們都稱之為客戶庫，多數公司CRM系統最終變成一個昂貴的客戶信息數據庫，而且還是數據不怎么全報表不怎么準的那種。
三、遇到第一個問題：銷售人員沒有使用CRM的主觀能動性
我在建設初期調研的時候，發現銷售人員不愿意用CRM的情況很嚴重。
這種問題特別容易出現在初創公司，或者依賴銷售人員拜訪獲客商業模式的公司。
我見到很多銷售人員會很詳細地記錄到記事本中，或者電腦的Excel文件中，我甚至見過子公司的銷售團隊單獨用另外一套CRM系統，為了應付集團總部只把非常粗略的信息錄入到集團的CRM系統中。
說到這，肯定有人說，要出臺管理制度，所在的企業也出臺了客戶管理制度，并且有監督機制。
即使是這樣，現實銷售盡可能的少錄入，另外甚至會故意錄入錯誤的關鍵信息，比如客戶聯系電話號碼等，在離職的時候，大量的把曾經錄入的客戶信息改成錯誤的信息，這部分客戶信息徹底廢掉了。
這個問題一直存在，我意識到如果這個問題不解決，就無法獲得相對完整的數據，何談價值，即使新的系統做的再好最終大大概率也是淪為數據庫。
1. 先分析為什么他們會這樣做？
經過和銷售人員進行了關于為什么他們不想使用CRM做了訪談，原因有以下兩點：
（1）客戶歸屬誰
首先他們認為這個客戶是他們帶來的，客戶壓根不屬于公司。
之所以這么想，是因為他們在尋找這些客戶的時候，基本公司沒有提供任何資源，完全是靠自己的人脈或者其他的方式獲得這個客戶（當然這個想法是不對的，公司開出的工資就意味著所有的客戶就是公司的資產，然后人性如此）。
（2）錄入繁瑣費力
銷售人員本身工作量就很大，B端的客戶需要錄入的信息很多，錄入本身就是一件非常費力的工作，但是這個錄入信息到企業的CRM系統中并不能幫助銷售提升業績，完全沒有動力做。
銷售人員也擔心自己的客戶被別的銷售搶走而故意設置一些障礙，讓客戶的情況只有自己了解，或者干脆就讓這個客戶無法被聯系上，這樣他們很有安全感。
訪談之后，我竟然是站在他們這邊，我無法拿銷售自動化、報表可視化來說服他們，他們的訴求很簡單，對他沒有價值的事情他不想做。
CRM的地基又是要靠一線的銷售人員來錄入信息。
他們在一線，壓力最大，最辛苦，看客戶的臉色，當時我在想，新系統要給一線的伙伴帶來客戶，幫助提高他們的業績，簡單易用，實實在在有價值，并且在成交后，能夠增加他的成就感。
2. 當時用了什么方案來解決上面的問題。
幫助獲客，集成B端客戶渠道，高效找到精準客戶，銷售人員來CRM中找客戶。
所在公司的客戶是B端企業，B端獲客不同于C端流量獲客思路，更多是需要精準找到客戶群。
沒上新系統之前：為找到精準客戶需要銷售人員線下花費大量的時間去各種網站搜集目標企業的信息。
- 查詢工商信息來判斷公司規模；
- 招聘信息判斷業務發展情況；
- 網絡信息、新聞輿情等多方面的內容；
- 人工判斷客戶是否是目標客戶。
新系統：集成成熟的B端客戶信息供應商（避免打廣告的嫌疑）已經對企業公開的信息通過AI技術做到了整合，形成企業的知識圖譜。
銷售人員可以通過CRM登錄后，在CRM中一站式查詢，搜索目前目標企業，對單個企業的全方位的情況，以及他想要尋找的垂直領域的客戶。
所以銷售人員工作的時候，起點變成了使用CRM,這有他們想要的信息查詢，大大提高了他們的工作效率。
減少員工的錄入工作，對接與企查查數據查詢接口，自動補齊CRM企業信息中關鍵字段。
企業營業信息的變更情況等公開信息都會在企查查這樣的網站上進行更新，通過與企查查的接口對接自動更新在CRM中，并對銷售人員進行提示，減少銷售人員的手工查詢維護動作，避免信息的后知后覺。
同時也大量的減少員工的信息錄入，能不讓銷售人員填寫的盡量不用手工填寫，帶來了信息準確率的提高。
經過對歷史成交數據信息分析創建行業客戶成交模型，系統指導銷售人員跟進、回訪。
成功的銷售人員是依靠感覺和過往經驗來跟進客戶，比如銷售往往通過一次兩次電話來確認哪些應該跟進，哪些重點跟進，哪些不去跟進。
對于同行業成交客戶的情況，老員工是比較了解，新員工因為缺乏經驗影響成交。
新CRM建設中對過往10年的成交數據，按照行業進行建模，分析成交周期、金額、復購情況等顯示給銷售人員，銷售人員掌握了數據，將自己有限的時間精力，投入到了正確的銷售線索跟進中，提高成交率。
內部客服系統、呼叫系統、服務交付系統集成，將這些系統的數據再次反哺給銷售人員
CRM系統需要為銷售人員盡可能提供多的有價值的客戶信息，以便幫助成交。
這就需要把企業內部所有的系統進行分析，針對每一個系統分析是否有CRM中需要的數據，和企業的其他系統進行數據集成是所有優秀的CRM都必修完成的動作。
例如：
- 客服系統：會保存客戶與客服人員溝通的信息，包括遇到的問題，關注的問題，售前售后問題等。有助于銷售人員了解客戶的需求場景。
- 營銷推廣系統：會保存客戶搜索什么關鍵詞，點擊了什么廣告，下載了什么資料等數據, 有助于銷售人員了解客戶需求信息。
- 用戶行為分析系統：會保存用戶的頁面行為數據，用戶看了哪些頁面，使用了哪些產品功能，有助于銷售人員了解客戶關注的產品信息。
- 財務/訂單系統：會保存客戶歷史訂單數據，購買的產品信息，有助于后續跟進和提升續約/增購。
- 其它各種運營系統：其他各類運營數據中都可能保存著與客戶相關數據。
對成交后進行積極鼓勵，提升成就感榮譽感。
這個點其實不是技術難點，但是在B端的應用中往往是被忽略掉的，B端的應用往往沒有C端應用充滿人性的洞察，我總說是缺少人情味。
在我設計B端產品中，我往往會增加這些在C端產品中經常使用的例如排名、捷報、動態滾動成交等等，來營造銷售氛圍和個人成就感。
沒想到的是，這成了很多銷售人員發朋友圈的物料，每次我在朋友圈看到銷售人員發系統的截圖的時候，都能有很強的成就感。
以上是在我建設初期的一些問題和思考，下一篇文章還在寫，會把初期的架構圖和大家分享。
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