產品成果匯報，不講武德講滿意度

編輯導語：轉眼又到了年底，不少人開始進行產品成果匯報了，這事難倒了不少人。做出的成果不錯，但是不知道應該如何展示和匯報，產品成果匯報并非成果的簡單羅列，還需要下功夫去調查然后再進行撰寫。產品成果匯報，不講武德，要講滿意度。

剛才有個同事問我：“老哥發生什么事了？”，我說怎么回事，然后他給我發了幾張截圖。

我一看，嗷，原來是昨天，有兩個年輕產品經理，三十多歲，一個頭發稀稀疏疏，一個眼眶黑得發亮，他們說，哎~他們在做年度產品工作匯報，正愁沒有內容可寫，老哥你能不能教教我做產品成果分析總結，幫他完善一下他的工作匯報，我說可以，你們去做個產品用戶滿意度調查。

一、產品滿意，是誰的滿意？

在產品設計規劃過程中，最常見的誤區是產品經理把用戶當成自己，以為自己的設計理念，功能邏輯，業務流程用戶都可以每個點都get得到，或是把自己當成用戶，認為用戶會需要這個不需要這個，最后自嗨出一個不受歡迎的產品，滿意了自己，惡心了用戶。

當然，這個產品經理的業務了解程度和個人水平有關，當你覺得自己無法站在一個能高瞻遠矚的位置運籌帷幄時，不妨做一個用戶滿意度調查，去評估過往努力的成果，修正未來規劃的方向。

用戶滿意度調查是常用于衡量產品是否成功的手段，做產品已上線了一定的時間，累積到一定的用戶基數后，就初步具備了做滿意度調查的條件。

我說你在系統里光埋點收集數據，不好用，他不服氣，我說老弟，你匯報里只有運營指標數據，沒有用戶的真實反饋沒說服力。

他說你這個沒用，我說我這個有用，這是化勁，產品滿意度調查講四兩撥千斤，二十多個統計指標的產品運營分析都撾不動一個真實的滿意度調查，他非要和我試試，我說可以，那你去做個產品用戶滿意度調查。

二、怎么去做滿意度調查？

做滿意度調查前要確定好調查的方案，方案中包含你調查的背景動機（目的、內容），計劃安排（對象、方法、時間、地點等）、輸出成果（數據回收、結論總結），其中的各項工作的內容如下：

• 調查目的：定位當前產品在使用過程中存在的功能問題及交互體驗問題，作為迭代優化的重點；了解用戶場景化需求，為后期產品功能規劃提供參考；評價各功能模塊的用戶滿意度，作為產品經理的績效成果衡量指標參考依據；
• 調查內容：用戶對產品的設計風格樣式、操作交互體驗、業務流程運行、功能實用性/多樣式、團隊服務質量、宣傳推廣工作等方面的滿意度；用戶對產品整體及獨立模塊意見建議的主觀評價；
• 調查對象：產品使用用戶、潛在用戶、游客；
• 調查方法：線上/線下用戶訪談、線下/線上問卷調查；
• 調查時間：調查開始時間到結束時間，調查數據整理分析、報告整理時間；
• 調查地點：僅針對線下情況考慮；
• 調查數據回收：收集線上/線下的用戶反饋，并整理記錄，識別無效信息并排除；
• 調查結論總結：通過整理分析回收的數據匯總，提煉出有價值的信息，并歸納出指導性意見。

我一說完他啪就站起來了，很快啊，然后上來就是草擬調查大綱，寫調查要點，列人員名單，我反手就給他點了一個贊。

點贊之后，自然是思路闡述點到為止，拿起杯子喝了一口水，沒再說，我笑了一下，準備繼續干活，因為這時間，按傳統思路闡述的點到為止，他已經得到足夠的支持了， 如果我繼續講，就等于直接幫他做方案了，他也承認。

我準備繼續搬磚時，他又問工具怎么選型，我大意了啊，沒有閃，他的唾沫濺到我的臉上，但是沒關系啊，又給他講了兩分多鐘。

關于調查方法，考慮到投放回收效率及實現形式，通常會使用在線問卷。

在工具選型上，各產品經理可選擇內部問卷工具或第三方免費問卷，目前線上有較多的免費平臺，問卷配置功能都比較強大，而且可以配合抽獎、紅包等激勵方式進行推廣，比傳統的問卷調研更貼合潮流。至于問卷提綱，則是根據自身產品特性定制。

三、滿意度調查分析工作

制定好方案只是滿意度調查的第一步，回收及分析調查數據，才是工作的重點，分析工作分為兩個步驟：調查的數據分析及結論歸納。

1. 數據分析

在回收數據后，首先要排除干擾、無效的數據，再對原始數據進行分類匯總，通過不同的題型設計，整理出清晰直觀的報告內容。原始數據通常可導出excel的形式供使用者自行統計匯總，亦有部分問卷工具自帶題目的統計功能。

在分析數據時，必須考慮到以下幾點：

1. 貼合匯報的形式，突出重點和關鍵數據指標，切記將調查結果以流水賬的方式長篇大論地將數據直接放上去；
2. 按不同的維度進行分類統計及交叉分析，如不同群體對產品滿意度的差異、同一群體對產品不同功能模塊滿意度的差異、產品的使用程度和滿意度之間的關系對比等等；
3. 分析數據以合適的可視化圖表輔助呈現，方便受眾快速了解掌握重點及其變化趨勢；
4. 對于可疑數據（例如同一問卷所有題目均是全部好評/差評、作答時間過短、主觀題目作答明顯謬誤等情況），需要二次確認其數據有效性，避免臟數據干擾最終分析結果。

2. 結論歸納

通過對數據進行了比較詳盡的分析統計，產品經理對于用戶滿意度在這個時候應該有一個很清晰的輪廓了，下一步就是對上述結果進行文字性的歸納總結。

除了分析出受訪用戶對產品的整體滿意度及其他方面滿意度外，還需要繼續深挖滿意度高/低背后的原因，以及后續對策，主要為以下幾點工作：

1. 結論提煉，用文字將通過數據分析出的情況描述成總結內容，作為運營指標數據的佐證參考；
2. 缺陷跟進，針對滿意度不佳的模塊，分析原因找出問題，并安排專人聯系對應受訪者了解評價原因，解決問題或優化后對受訪者進行回訪；
3. 規劃調整，根據調查反饋，了解用戶關注的問題點及痛點，確定產品的優化方向和迭代規劃，并在下次滿意度調查時作變化分析對比。

四、寫在最后

我說小伙子你不講武德，你不懂，他說老哥對不起，我不懂，我亂調查的。后來他說他做過三四年產品工作匯報，看來是有備而來，這兩個年輕人不講武德，來騙…來偷點子。

我一個老產品，這好嗎？

這不好，我勸這位年輕人好自為之，好好反思，以后不要再犯這樣的錯誤，小聰明啊。產品工作匯報以運營數據指標為貴，也要講用戶滿意度，不要只搞一言堂，謝謝朋友們。

#專欄作家#

Kenfai，人人都是產品經理專欄作家。前網易高級產品經理，現已成為資深產品分析新手、優秀交互設計小白、卓越需求管理學徒

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