看了很多團隊管理方法,依然不會團隊管理?(溝通方法論)

編輯導讀:在職場中打怪升級,其中很重要的一件事情就是與人溝通。尤其是成為了團隊管理者,如何和團隊成員溝通是一門學問。本文作者將從自身工作經歷出發,分享了一些經驗,希望對你有幫助。

不管是工作還是生活,都離不開溝通,即使不說話也可以溝通,比如領導使個眼色你就知道要做什么。

現在市面上講“溝通”的書可以說是多如牛毛了,但是真正的好書并不多,為了準備本文,踩了不少坑。那么到底應該如何溝通?溝通有什么技巧?在進入正題之前先聊一下“讀書”這件事。

很多書都是講幾個故事,就告訴你一個原則或者方法,告訴你要“理解”、“傾聽”、“換位思考”等,然后進行大段的敘述,但是也沒告訴你任何實質性的技巧,作者好像想起來一條補一條,沒有結構化輸出,給我的感覺就是寫了很多正確的廢話,既沒有細致的分析,也沒有獨到的見解。這樣的書一般只讀目錄就夠了,一般10-20分鐘就能瀏覽完全文,既浪費時間,又沒什么實際價值。遇到這種泛泛而談的書,一個領域讀一本,作為入門就夠了,千萬不要花大量的時間在這樣的書上面,不然既浪費留給好書的時間,影響你讀書的興趣,又讓你停留在“知道”的舒適區,知行不一。

對我而言的“好書”應該是,能夠給我帶來新知,而不是大量重復別人的觀點,最好能夠顛覆我的認知。“好書”分為兩個層次

第一層:帶來智慧,通過作者傳達的思想完善我的三觀,提升自我認知;

第二層:帶來知識,通過作者的原則或方法指導我解決實際問題。

所以,讀書是在學習作者的思想或方法論,啟發自己,給自己某方面帶來提升,如果一本書在這兩方面對你都沒有幫助,就可以扔掉了。

還有很重要的一點:理性對待暢銷書。很多書之所以會成為暢銷書,是因為寫的沒深度,所以受眾比較廣而已。當然并不是所有都這樣,還是有很多在某領域研究幾十年的專家出的書,這樣的書大部分都有理有據,非常值得讀。

現在正式進入“溝通”環節。想了好久沒想好怎么寫這一篇,不寫清楚各個作者的觀點好像缺了什么,只是羅列觀點又感覺重復度太高,思來想去,決定用“中臺思維”來寫。什么意思呢,就是:把每本書里獨特的觀點和方法單獨寫出來,最后再對所有涉及的方法中公共的部分做總結。因為確實有些書的結構和脈絡寫的不夠結構化,讀起來不容易抓住重點,所以在介紹完各本書中的主要觀點后,對這些技巧進行統一,抽象成一個完整的溝通模型。

本文的前兩部分(溝通模型、溝通技巧)里的標題直接用的書名,對應的都是不同書中的主要觀點,后面兩部分(綜合溝通模型、溝通中常遇到的問題)是對前兩部分的綜合與總結。

一、 溝通模型

這部分選取得4本書都提到了各自的模型,相似性比較高,所以寫到一起,易于理解和整合。

1. 用事實說話

該書提出FIRE模型:

事實(Facts):我們要注意到一些事實

解讀(Interpretations):我們會對這些事實進行解讀

解讀過程的一個明確信號就是使用以下詞匯:總是、從不、永遠、不可能和經常。

反應(Reactions):根據解讀結果,我們要經歷情緒反應

結果(Ends):一旦經歷這些情緒反應,我們期望得到想要的結果

書中示例:

事實是溝通的基礎,它能確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態。在開口說話之前,你應該將事實與解讀、反應、結果區分開來。

不幸的是,最重要的(事實)最容易被忽略,最容易引發爭論的和引起變化的(意圖、反應和結果)卻是我們花費時間最多的地方。

事實的特點:具體、公正、客觀、不帶感情色彩、及時發生(不翻舊賬)

2. 非暴力溝通

非暴力溝通的四個要素:觀察、感受、需要、請求。

1)我的觀察

學會區分觀察和評論。將觀察和評論混為一談,別人就會傾向于聽到批評,并反駁我們,如下為書中示例:

2)我的感受如何

對于我觀察(看、聽、回憶、想)的行為,我有什么樣的感受(情感而非思想):

“我感到……(高興、傷心、難過)”

學會區分感受和想法,當我們說“我覺得”,我們常常并不是在表達感受,而是在表達想法。

3)哪些需要(或價值、愿望等)導致那樣的感受

聽到不中聽的話時,如果我們通過批評來提出主張,人們的反應常常是申辯或反擊。反之,如果直接說出我們的需要,其他人就較有可能作出積極的回應。

我們可以通過“我(感到)……因為我……”這種表達方式來認識感受與自身的關系。例如:

  • 看到公司海報出現拼寫錯誤,我很不高興。因為我重視公司的形象。
  • 你沒把飯吃完,媽媽感到失望。因為媽媽希望你能健康成長。

4)為了改善生活,我的請求是什么

清楚地請求(而非命令)那些能豐富我生命的具體行為

“你是否愿意……?”

3. 關鍵沖突

該書提出CPR模型,用于解決重復發生的錯誤行為的問題:

  • 內容:你要和對方談論的是內容(Content),即發生的事實
  • 模式:當問題第二次出現時,你要和對方談論的是模式(Pattern),即重復發生的情況。人們往往會漏掉對問題模式的關注,陷入對問題內容的不停爭論。
  • 關系:當問題繼續發生時,你要和對方談論的是關系(Relationship),即這樣做對我們之間有什么影響。

為了分析人的行為產生的原因,作者又提出一個人的行為模型,該模型指出,人要做出某種行為,必須既有動機有能力,而這兩部分都受三種影響力來源的作用,即個人、社會關系和環境。

安迪·格魯夫曾說,“如果一個人工作上毫無作為,只有兩個原因:他要么不會做,要么不想做;不是沒能力,就是沒動力。”

所以在解決人的行為模式上的問題時,只需要對癥下藥,根據這6個模塊做分析。

制造動機:

  • 激發內在動機
  • 說明行為對各相關干系人的影響
  • 使用外部激勵

消除能力障礙:

  • 提升個人能力,或簡化問題
  • 他人提供幫助
  • 組織內的技能或工具提升

4. 第3選擇:解決人生所有難題的關鍵思維

史蒂芬·柯維提出第3選擇思維模型:我看到自己——我看到你——我找到你——我和你協同。一方面指出“身份”標簽對我們的影響,另一方面也給我們提供了一種創造性解決問題的思路:第3選擇。

人生從來都不是單選題,除了planB,還可能會有planC。

思維模式1:“我看到自己”

我已經自內心深處認識到我的動機、懷疑與偏見,我已經檢驗過我自己的設想,我已經準備好與你真誠相對。

真實的身份盜用是沉浸在別人對你的定義中不能自拔,你對外部事物、文化背景、政治與社會壓力過度關注,對自己是誰、自己這一生能做些什么反而漠不關心。

很大程度上我們被我們的文化所限定,傾向于和我們所認同的人以同樣的方式穿衣、說話、吃飯、玩耍和思考。我們需要通過改變固有文化思維來重新定義自己的身份。

思維模式2:我看到你

當我們審視別人的時候,我們看到了什么?是看到一個獨立的個人,還是看到了年齡、性別、種族、黨派、宗教、殘疾、國籍或性取向?或許我們會帶有先入為主的觀念甚至偏見。

如果我真的看到了你,我會主動去理解你,體會你的感受,將我們之間的沖突最小化、將協同最大化。

思維模式3:我找到你

我不會將你的異議視為威脅,而是渴望向你學習。我會以同理心傾聽,去真正理解你。

當分歧觸及深層次的信仰或身份認同問題時,同理心作用往往會蕩然無存。因此,同理心傾聽是違反直覺的,除非我們將其發展成為習慣, “先尋求理解,再尋求被理解。”

思維模式4:我和你協同

一旦我們彼此充分理解,我們便開始尋求協同,尋找比我們各自能想到的更好的解決方案。協同是迅速而創造性地合作解決問題。

5. 溝通模型小結

上述4本書中提到的模型,如果能把其中一個實踐好就能解決生活中的大部分溝通問題了。但是為了能夠更客觀的分析,畢竟每個作者也會有對應的“偏見”,所以還是綜合來看一下,也能更好理解不同作者表達的思想和觀點。

將4個模型融合,并將各自不同的概念做了一定的統一之后,得到如下圖所示的模型:

將該模型進一步簡化,得到如下圖所示模型:

該模型跟《用事實說話》的模型幾乎完全一致,但是把作者為了湊單詞的概念改了,而且做了一定的補充,其實“重復行為模式”也算是一種事實,只是為了強調,就跟“客觀事實”做了區分,但是放到了同等的位置。

1)聚焦客觀事實或行為模式

聚焦于客觀事實,如果針對對方重復出現的問題進行溝通,就要聚焦于其行為模式,而不是只談論眼前的事實。

2)解讀加工

因個人具有文化遮蔽性,容易附帶情感對事情加以評判,所以在解讀加工時容易形成個人的主觀想法,我想這也是《非暴力溝通》中沒有表述這個的原因。

但是真的不解讀了嗎?并不是。我們需要謹慎提出自己的想法,或是解讀別人的想法。該怎么做呢,等后面講完溝通技巧的時候會談這個問題。

3)感受

參照《非暴力溝通》的感受部分,有興趣的讀者可以去閱讀原著。

4)提出請求或闡明影響

在這里把《非暴力溝通》中的“需要”和“請求”合到了一個環節,一方面,因為“需要”是對“請求”原因的說明,也就是,在提出你的請求之前先表明原因。當然另一方面是不想這個模型太復雜。

“闡明關系影響”跟“重復行為模式”是對應的。

二、溝通技巧

以下書中都基于不同的溝通場景說明了具體的溝通技巧,有因為不同職業做出的技巧總結,也有具備心理學依據的一些技巧。將以下書中的主要觀點和技巧了解清楚后,再來完善上面提到的溝通模型。

1. 掌控談話

這本書的作者是一位從業20余年的FBI談判專家,總結了很多實戰技巧,而且運用了行為學和心理學知識。

1)重復對方的話

讓陌生人建立起最有效溝通的方法:一種是重復,另一種是積極肯定。

重復對方的話,也叫作“趨同行為”。它的核心是模仿,是人類(和其他動物)的另一種神經活動。重復基本上是一種無意識的行為,表明雙方開始緊密聯系,開始建立起一種趨向信任的和諧關系。

在這個過程中,我們相互重復對方的言行以獲得確認。每當你重復對方的話時,對方都會重新組織語言表達他的意思,他們不會一字不差地重復一遍。如果你的問法是,“你說的是什么意思”,那么你很可能向對方傳遞冒犯的意味,或讓對方產生防備。

2)標注對方的痛苦(即表達對方的痛苦感受)

把對方能對你說的最壞的內容都列出來,在對方開口之前就先說出來。

標注使用的語句開頭,幾乎都會用以下說法:“看上去……”“聽起來……”“似乎……”請注意,我說的是“聽起來……”而不是“我聽說……”是因為后者會讓對方警覺。當你使用“我”作為開頭的時候,就在向對方表明你更加關注自己而非別人,你個人對接下來說的話負責任,但也要對可能造成的冒犯負責。

3)談判從“不”開始

改變努力讓別人說“是”的習慣。推動對方說“是”讓人產生抵觸。

在談判的一開始,就允許對方說“不”,這稱為“否決權”。如果給予他們這個權利,就能迅速讓談判氛圍變得更積極和更配合。

有時候,讓對方聽你說話或和你接觸的唯一方法,就是強迫他們說“不”。這意味著故意地錯誤標注他們的情感和需求,或問一些明顯荒謬的問題,比如“似乎你想讓這個項目失敗”,這樣說對方只能進行否定的回答。

4)制造控制的幻覺:開放式問題

我們并不需要說服他人相信我們的話,而需要讓對方停止“不相信”的狀態。

用萬能的開放問題尋求幫助:“我該怎么做呢?”這個做法的關鍵在于你要真誠地尋求幫助,你必須要傳遞給對方這個信號,你只需要詢問他們的建議,然后給他們虛幻的控制權。

當你深入對話之中時,尋求幫助是一個強大的談判技巧

開放問題并不是隨意提出的,它們有一條指導性原則:當你確定需要進行一次談話后,需要設計一些問題協助對話向正確的方向前進,同時讓對方覺得是他們的選擇把你帶到了你想去的地方。

開放問題要避免使用一些詞,比如“能夠”“是”“確實”。這些詞都是在封閉性問題里使用的,能用簡單的“是”或“不是”回答。相反,開放問題要包含一些人們認為是記者常用的疑問詞,比如“誰”“什么”“何時”“哪里”“為何”“如何”。這些詞能激發對方的思考,然后進一步做出回答。

下面是一些備用問句,根據情況使用,作者在每次談判中幾乎都用到它們:

  • 這里面的什么東西對你而言是重要的?
  • 我如何才能讓它對我們更有利?
  • 你希望我如何推進?
  • 是什么把我們帶到了這個境地?
  • 我們如何才能解決這個問題?
  • 目標是什么?/我們在這里想要完成什么目標?
  • 我該如何做呢?

問一些包含“如何”“什么”的開放問題。通過時不時地用這一類的問題尋求對方幫助,就能讓他們產生控制的幻覺,激發他們說得更多,透露更多的重要信息。

5)使用三次原則確保執行

讓對方在一次對話中對某件事情同意三次,它可以讓你在任何時候把想要發揮的力量增強三倍。通過這個原則,就能事先發現問題。因為人確實很難連續地說謊或做偽證。

作者悟出的答案是:你要使用不同的技巧。當對方第一次同意某事或給你承諾的時候,是第一次說“是”。第二次,你可以標注或總結對方所說的話,然后對方會回答“你說得對”。第三次可以是一個包含“如何”或“什么”的開放問題,內容關于協議執行,問對方什么是成功的必備因素,比如“如果進展不順,我們該如何做”。

2. 高績效教練

該書主要內容不是講溝通的,但是有個基于目標管理的溝通模型比較重要,所以也放到本文當中,在前文當中提到過GROW模型的反饋框架。

該書提出GROW模型:

  • 目標設定(Goal):本次對話的目標
  • 現狀分析(Reality):探索當前的狀況
  • 方案選擇(Options):可供選擇的策略或行動方案
  • 該做什么(What),何時(When),誰做(Who)以及這樣做的意愿(Will)

3. 華爾街之狼:掌握直線銷售的藝術

本書作者就是同名電影《華爾街之狼》中萊昂納多扮演的那位,是一個真實存在的頂級銷售人才。

作者創造直線銷售系統,如下為書中示例,即以成交為目標的溝通,所有的溝通都不要忘記你的目的。

一般的拒絕理由只是煙幕彈,真正阻止客戶的是不確定性。人們不會理性地買東西,人們都是沖動購買,然后用邏輯思維把他們的決定合理化。

直線系統的5個核心要素:

潛在客戶必須熱愛你的產品:

潛在客戶對你產品的確定性水平(0-10分)

潛在客戶必須絕對信任你,并和你產生共鳴:

潛在客戶對你本人的確定性水平(0-10分)

潛在客戶必須信任你所在公司,并和你的公司產生共鳴:

潛在客戶對你公司的確定性水平(0-10分)

降低潛在客戶的行動門檻

提高潛在客戶的痛苦門檻

不管你賣的產品是什么,你的潛在客戶是來到你面前,還是接聽你的電話,抑或瀏覽你的網頁,他們總是帶著對你、你的產品及你所在的公司先入為主的印象進入銷售環節。我們的終極目的是使潛在客戶在邏輯上和情感上盡可能達到“10、10、10”的水平。

1)4秒定乾坤

有3件事情需要在交鋒的前4秒內完成,你需要讓自己看上去:

聰明絕頂:

你可以通過展示反應速度、快速做決定的魄力、能夠立刻給潛在客戶留下好印象的傳遞信息的獨特步調建立信任。

熱情似火:

這可以給你潛在客戶的潛意識傳遞信息:告訴他們你肯定能夠提供很棒的東西。你必須聽起來積極樂觀、充滿激情、活力四射,因為這樣會讓他們相信你能給他們的生活帶來積極的影響。

是你所在領域的專家:

一個權威人物,一般需要被認真對待的力量。從會走路起,人們就學會了尊敬權威人物并聽取他們的意見。在銷售場合,我會讓潛在客戶相信我是非常有競爭力、知識淵博、在所在領域已經功成名就的世界級專家。

2)狀態管理

要讓自己在溝通中處于極佳的狀態(充滿信心和勇氣),需要在溝通前調整自己的狀態。調整狀態的方法為嗅覺錨定。

作者是通過一種鼻噴劑輔助完成嗅覺錨定的。實際上我們可以通過其他方式來完成,在綜合溝通模型中會做介紹。

3)不要解決痛苦,放大他們的痛苦

當一個潛在客戶把痛苦暴露在你面前時,你不應過早行動,然后說:“哦,太棒了!現在沒必要擔心了!我的產品將消除你的所有痛苦,所以你不會再有任何感覺糟糕的理由了。坐下放松一下,我來向你解釋這一切。”

你應該通過向他們提出一系列后續問題來放大他們的痛苦,而這些問題會呈現一副未來的圖景,促使他們認識到如果不立刻采取措施消除這個痛苦,他們所處的狀況將會越來越差,他們自己也將經歷更大的痛苦。

可以通過以下問題放大那種痛苦:

  • “這種情況持續多久了?”
  • “你覺得事情在朝好的方向發展還是朝壞的方向發展?”
  • “你覺得兩年之后你會怎么樣?”
  • “這件事對你的健康和家庭有什么影響?”

4. 學會提問

該書強調用批判性思維進行溝通和閱讀,能夠客觀的對事物進行評價,不盲從盲信。書中的關鍵問題如下圖所示:

本文不是講這本書的,因為怎么講都不如原著講的清晰,只是幫讀者做一個梳理,因為溝通環節涉及到提問。

我將這些問題分為三組(分組記憶其實是一個記憶技巧):

結論、理由、概念:

這三個問題是最基本的,雙方在溝通過程中基于什么樣的理由得到什么樣的結論,這個是需要明確的。“概念”是尤其需要澄清的,因為雙方的理解很容易出現偏差。

假設、推理、證據:

這一部分的關鍵是區分事實和觀點。有什么不是客觀事實,而是基于自身的背景、文化、立場做出的假設?推理和證據可以查一下常見的邏輯謬誤作為參考。

替代、欺騙、忽略:

這三項如果簡化一下就是“有沒有其他原因?”

三、綜合溝通模型

通過溝通模型的整合,已經概括出溝通模型如下圖所示:

再通過前面對溝通技巧的補充,在此來完善溝通模型如下圖所示(如果有能夠完善這個模型的書,歡迎推薦給我):

方框內的內容為溝通模型的核心,圓圈內的內容為技巧,即使不使用技巧,也不要忘記核心。該模型可以解釋為:

  • 溝通前要明確溝通目標、調整自身狀態;
  • 溝通全程中要注意營造安全氛圍,使用非語言溝通技巧;
  • 溝通的核心環節為:聚焦事實或行為模式、解讀加工、感受、提出請求或闡明關系影響;
  • 為避免因主觀偏見、身份盜用等產生過度的解讀加工,需要多利用傾聽和提問的技巧。

下面將對溝通模型中每個環節使用的技巧分別做介紹,當然,這些技巧并不局限于上面提到的幾本書中的方法。

1. 明確溝通目標

明確你的真正目的,明確你不希望實現的目的,然后開動腦筋尋找可以實現對話的健康方式。同時,在溝通過程中一定要設法將溝通聚焦于你想要討論的目標上,一旦發現談話有些偏離主題,立刻將談話拉回到你希望的軌道上。

2. 調整狀態

亞里士多德發現,一個人如果表現得很有美德,那他最終會成為一個有美德的人,即多做好事就會變成好人。簡單來說,改變是由外而內,而并非由內而外產生的。

杰克·韋爾奇說過一句很有名的話:“當外在改變的速度超過內在改變速度之時,終點就在眼前。”

其實,上面兩段話真的都是有心理學依據的。也就是一個人的狀態其實是由外向內改變的,有兩種能快速調整自身狀態的方法。

1)心錨,即積極的心理暗示

《華爾街之狼》中提到調整狀態的方法:嗅覺錨定,這個方法其實來自在神經語言程序學(NLP)。其實不只是嗅覺,也可以利用其它方法來達到調整狀態的目的,在這里還原一下原理論:心錨。

心錨是每次都能觸發同樣反應的所有刺激物。如果每次你看到一件襯衫就想到一個人,那么這件襯衫就是你的心錨。

大多數心錨都是在不知不覺中設立的,是你在日常生活中自動形成的感官鏈接。同時,你可以主動設定心錨。

設定心錨的步驟:

選擇一個狀態:

在腦海中浮現你曾經獲得成就感或極度自信的某個場景,記住此刻的狀態,調用你感官留意當時的每個細節:景物、聲音、味道、氣味和感覺,讓自己感受到信心和自我接受。

如果你很難找出極度自信的回憶,可以創造假想的、具有相同效果的場景,看到自己在未來的某個時刻感到并且表現得自信滿滿、價值無限。

設定你的錨:

通過某個獨特的動作,比如握緊雙拳,并告訴自己“我可以”,這就是在設立自信的感覺與握拳之間的心錨。關鍵是日后你應該也能夠精確地重復同樣的動作來調動你的狀態。

2)高能量姿勢

社會心理學家、哈佛大學商學院教授埃米·卡迪(Amy Cuddy)在TED做了一場演講,主題是:Your body language shapes who you are。只需要兩分鐘,就可以改變身體內兩種激素的水平。同時她也出了一本書《高能量姿勢》,即使不看書也希望大家去搜一下這個演講。

主要姿勢如下圖所示:

3. 營造安全氛圍

只有在安全的對話氣氛中,你才可以暢所欲言。對話需要雙方實現觀點的自由交流。當對方感到失去安全感時,他們會表現出令人氣惱的舉動。

營造安全氛圍的方法:

1)建立平等與尊重的關系

有時候我們需要承認自己的做法也是造成問題出現的一部分,有必要時需要向對方進行道歉。

2)消除責備

真相談話不是為了讓做錯事的人感到難受,把別人過去做錯的事情舊事重提也于事無補。真相談話應該聚焦于解決方案,而非責備。

3)描述表現差異

向對方說明自己期望的表現和他們的實際表現之間的差別。

4)尋找共同目的

當你感到對方和你的目的不一致時,應當暫停充滿爭議的對話內容,關注對方的真正目的是什么,然后努力創建共同目的。

注意,盡量不要使用“為什么”:

我在工作中經常會問“為什么會這樣”,“為什么用這個方案”…現在才發現職業病喜歡問“為什么”是件多么可怕的事。多本書中都提到盡量不要使用“為什么”。主要原因是,“為什么”帶有責備性,很容易會演變成“誰做的”“誰的錯”這些問題。團隊成員討論“為什么”會很容易演變成討論誰是導致問題的罪魁禍首。

你能成功使用“為什么”的唯一情形是,你希望對方看到改變的情況,并已經建立起了支持這種改變的防線。比如“你為什么這么做”,也可以轉換成“是什么讓你這么做的”。

4. 注意使用非語言溝通方法

有一個7-38-55法則:溝通=7%語言+38%語調+55%肢體語言。只有7%的信息是通過語言表達的,38%是通過語氣、語調表達的,而有55%是通過說話人的肢體語言和表情表達的。

雖然沒有找到科學依據說明這個比例是否準確,但足以說明非語言溝通(語氣語調+肢體語言)的重要性。

《華爾街之狼》的作者提到,非語言交流比語言交流強大10倍以上,它能用直擊心靈的力量打動你。思想、感情、意愿都通過你的肢體語言進行傳遞。他們會用10種核心語調或者肢體語言從感情上影響客戶,附加的語言則是從邏輯上說服客戶。

10種核心語調:

  • “我在乎”“我真的想知道”
  • 描述一個問題
  • 神秘/煽動
  • 稀缺性
  • 絕對確定
  • 十分坦誠
  • 講道理的人
  • 把錢放一邊
  • 明顯暗示
  • “我能感受到你的痛苦”

肢體語言“匹配”策略:

利用和你潛在客戶一樣的生理狀態來穩固你們之間的友好關系。你不是模仿別人,你是在“匹配”他們,這中間的區別非常大。

模仿別人意味著當你的潛在客戶在行動的時候,你要努力復制他們的物理行為。他們刮鼻子,你也刮鼻子,他們蹺起二郎腿,你也蹺二郎腿。

但是“匹配”策略則不同,如果你的潛在客戶仰靠在他們的椅子里,那么你也應當仰靠在你自己的椅子里,但是你要等個5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。說到底,這一切和“相似性”有關,即人們傾向于和自己相似的人做生意,而不是不同的人。

5. 聚焦事實或行為模式

事實只是“我們以為”的事實,從來都不是“唯一的”事實。我們看問題的方式和講問題的方式決定了我們看到怎樣的事實。

當我們說“你總是……”“你從不……”“你的錯……”“你需要……”“你怎么就不能……”時,對方會感覺自己遭受了攻擊。我們要確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態。

我們要區分哪些是真正的事實,哪些是自己解讀后的觀點。基于客觀事實和行為模式是真相談話的基礎。

6. 傾聽

如何表現的富有同理心和換位思考?答案就是傾聽。

不要把你自己的論點看得過分優先,在你開口之前,最好什么都不想,你要全神貫注地聽對方想要說什么。這么做的目的是看清對方的真實需求,讓他們有足夠的安全感來對話,并說出他們更多的條件。

傾聽的技巧:

1)詢問觀點

表明你很有興趣了解對方的看法,可以以此為基礎判斷應該從哪個角度(動機、能力)入手讓對方做出改變

2)重新描述

重復、重述或總結對方的話,表明自己不但理解其觀點,而且鼓勵他們分享內心的想法。保持開放心態,不要判斷、評價、分析、注解、建議、憐憫、批判或辯論。

3)確認感受

表達對方的感受和需要,并得到對方的確認。你一定對此感到難過(氣憤、受傷、擔心、焦慮、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、懷疑、煩惱、灰心)

4)主動引導

通過說諸如“多告訴我一些”、“繼續”、“了解了”之類的話,保持傾聽過程的流暢。如果對方退縮遲疑,你應當對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測,并鼓勵對方說出不同的觀點。

當然,在傾聽過程中要集中注意力,也要注意對方可能涉及到的語調、面部表情、肢體語言的信息。

7. 有效提問

溝通中傾聽和提問是相互配合的,提問要遠比陳述更有力量,試著將你的陳述變成一個個問句。不要說:“這不公平!”試著說:“你覺得這公平嗎?”不要對你的下屬說:“快點把這個問題解決掉!”試著說:“你能告訴我這個問題一直沒有解決的原因嗎?”

提問的主要目的:

  • 了解對方的想法、觀點、價值觀、行為準則和感受等;
  • 發現對方的真實需求;
  • 發現對方面臨的動機或能力障礙;
  • 引導對方思考解決方案。

提出開放式問題:

告知或提出封閉式的問題,人們就不會去主動思考;提出開放式的問題,人們自然會思考。開放式問題要求描述性的答案,從而提升覺察,而封閉式問題則是要求絕對準確的回答,這“是”與“否”的答案關閉了進一步探索細節的大門。

用萬能的開放問題尋求幫助:“我該怎么做呢?”這個做法的關鍵在于你要真誠地尋求幫助,你必須要傳遞給對方這個信號,你只需要詢問他們的建議,然后給他們虛幻的控制權。

用開放問題提問的技巧在于,它會用溫文爾雅的方式說“不”,還能引導對方想出一個更好的解決方案——一個你要的解決方案。一個溫和的“如何/怎么”的問題能促進合作,讓對方有一種被尊重的感覺。

如果是針對具體解決方案探討可以參考《學會提問》中的問題。

8. 表達感受

在傾聽過程中有表達感受,主要是表達對方的感受,表現自己的同理心,拉近跟對方的距離。當請聽完對方的表述之后,也要表達自己的感受。

下列詞語可用來表達我們的需要得到滿足時的感受:

興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈 感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡 喜出望外 平靜 自在 舒適 放松 踏實 安全 溫暖 放心 無憂無慮

下列詞語可用來表達我們的需要沒有得到滿足時的感受:

害怕 擔心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂 憂傷 沮喪 灰心 氣餒 泄氣 絕望 傷感 凄涼 悲傷 惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩 不高興 震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨 郁悶

雖然是用事實和非暴力的方式進行溝通,但是畢竟大多數還沒達到完全不憤怒的境界,所以《非暴力溝通》中也提供了表達憤怒的步驟:

  1. 停下來,呼吸;
  2. 留意我們的指責;
  3. 體會我們的需要;
  4. 表達感受和尚未滿足的需要。

如果對方滿足了我們的需要,也要適時的表達感激

  1. 對方做了什么事情使我們的生活得到了改善;
  2. 我們有哪些需要得到了滿足;
  3. 我們的心情怎么樣。

9. 提出請求或闡明影響

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰,他們就會把我們的請求看作是命令。聽到命令時,一個人只能看到兩種選擇:服從或反抗。如果我們在過去常常指責他人,那么,我們的請求很可能就會被看作是命令。而一個經常受到指責的人也會傾向于將請求解讀為命令。

所以我們在告訴對方我們的請求時,要注意措辭和語氣。而且要具體說明,我們希望他們做什么,而不是不要做什么。

當涉及到對方錯誤的行為模式時,要闡明對方的行為對自己和他人之間的影響。

四、溝通中常遇到的問題

三種不恰當目標:

  • 我需要得到一個道歉
  • 我要讓你承認你錯了
  • 我要讓你為你的所作所為感到不爽

四種阻礙發現事實真相的因素:

  1. 無知自信
  2. 感知差異
  3. 心理抵觸
  4. 利益抵觸

溝通需要明確的三種場景:

  1. 探討:互相探討,沒有對錯,不能強加自己的想法讓下屬執行;
  2. 指導:領導提出建議,但下屬可不采納,扔按自己的方式執行;
  3. 指示:領導的命令,下屬必須執行。

錯誤的三明治贊美法:

三明治贊美法包含三層意思:一、就對方的表現,贊美其優點之處;二、借此請對方適度調整其不足之處;三、再次肯定對方的整體表現。通俗的意思是:先褒獎,再說實情,再說一個總結的好處。

這種做法的錯誤之處在于,看不出來想表達的贊美還是批評。我們需要讓對方明確知道做什么事情會得到表揚,而且贊美是要針對具體行為給出贊美,肯定對方的行為或品質。

盡量不要使用“為什么”:

無論“為什么”被翻譯成何種語言,都帶有責備性。

不要提建議:

建議你會給別人提建議嗎?我們時不時地會給別人提建議,但你知道別人憎惡被建議嗎?他們幾乎不采納建議,甚至當有人提供建議時,他們會產生防御心理,感到憤怒或被侮辱。

應對有限選擇的提問:

在一般情況下,這種提問方式并不會讓人感到緊張,但如果是在比較正式的場合中,我們就會感覺自己被逼到了墻角,被迫二選一——這樣做你就掉入了對方的陷阱。這時一定要堅守陣地,在回答對方的問題之前先停頓一下,然后告訴對方:“事實上,我……”

重回預定溝通目標:

當有人問你一個問題時,你要思考的重點并不是如何回答這個問題,而是這個問題會把你引到什么方向上去。你有三十秒鐘時間來完成搭橋,在這三十秒之內,你必須在聽眾耐心耗盡之前回答完對方的問題,并轉回到自己的話題

下面幾種方式可以幫你成功地搭橋:

  • “你說的不錯,但我要強調的是……”
  • “除了你剛才說的,我還想補充的是……”
  • “根據我的經驗,我認為……”
  • “相關資料清楚地表明……”
  • “但更重要的是……”

真正重要的不是對方問什么,而是你想要說什么。

五、溝通模型回顧

最后,再來回顧一下這個模型的要點:

明確溝通目標

調整狀態:

  • 設定心錨
  • 使用2分鐘高能量姿勢

營造安全氛圍:

  • 建立平等與尊重的關系
  • 消除責備
  • 描述表現差異
  • 尋找共同目的
  • 盡量不使用“為什么”

注意使用非語言溝通方法:

  • 語氣語調
  • 肢體語言

聚焦客觀事實或行為模式

傾聽:

  • 詢問觀點
  • 重新描述
  • 確認感受
  • 主動引導

有效提問:

表達感受

提出請求或闡明影響

模型再好還是得多實踐,上文已經提到過,如果把單一模型用好,就能解決大部分溝通問題。這是一篇綜合性很強的溝通方法論總結,有些地方解釋的并不細致,不理解的地方各位可以去讀一下原著,希望這一篇能夠給大家和我自己在2021年帶來溝通上的提升。

做一下下一篇的預告,有關團隊文化建設的內容,內容相對會簡單一些,但是真的很重要,團隊中的很多問題都是團隊文化不明確導致的。

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