共享汽車全運營經驗總結

編輯導讀：共享經濟曾經風靡一時，隨著時間的流逝和行業的洗牌，留下來的玩家寥寥無幾。共享汽車行業也在最近幾年逐漸出現在大眾視野，本文作者根據自己在這個行業的所見所聞，整理成文，并分享自己的思考，希望能解開大家對共享汽車行業的誤解。

作者曾在共享汽車龍頭企業GOFUN工作，歷經總部運營和城市端運營工作，并且直接操盤公司在深圳地區的轉型破局工作。時值行業調整，個人將在共享汽車行業的見聞整理成此文，并摻加個人的思考，希望讓讀者一窺這個存在很多誤解的行業。

一、行業背景

1.1 發展歷程

人們對共享汽車的研究最早可以追溯到20世紀40年代，在蘇黎世開始運營的Sefage是的共享汽車雛形。由于當時的技術水平有限，人們在使用共享汽車系統時非常不方便。20世紀70年代開始有人探索如何基于計算機建設車輛控制系統。而第一家真正意義上的共享汽車公司CarSharing Portland于 1998年才在美國誕生。時至今日，共享汽車已經遍布全球。Zipcar, Car2Go,GOFUN分別是美國、歐洲和中國的代表品牌。

2015年，被外界定義為中國共享汽車的元年。到2017年底，共享汽車全國運營車輛已經達到6萬輛，有一定車規的共享汽車品牌達到35家，注冊企業達到340家。

經過激烈的市場競爭，共享汽車行業已經進行了比較充分的洗牌。目前市面上還存活的全國性共享汽車品牌主要有首汽集團的GOFUN、寶能集團的聯動云、上汽集團EVCARD和北汽集團摩范出行。

圖1-1 共享汽車品牌活躍用戶梯隊

1.2 共享汽車的本質

數據采集、數據在線是數字化的必要條件，而智能化是數字化的充分不必要條件。共享汽車就很好的實現了數據采集、數據在線和智能控制。個人認為共享汽車的本質是利用物聯網和互聯網技術對汽車租賃行業進行了數字化改造。這樣的改造主要是通過智能網聯設備TBox和幾個軟件系統實現的。

• TBox：連接在OBD接口上的小盒子，它主要干兩件事，一是控制門鎖，二是采集數據。
• 用戶端App：直接為用戶提供服務，主要功能包括下單、開關鎖、還車、鳴笛、事故上報、違章處理等。
• 車務系統App：運維系統，可以用來處理保險、維修保養、調度清潔等工作，使用人員涵蓋內外部運維人員和合作伙伴。
• 運營平臺：平臺運營的主要工具，功能十分豐富，涵蓋用戶管理、車輛管理、場站管理、車務原理、客服管理等…

1.3 產品分析

1.3.1 需求分析

研究近年來出現的共享產品，我們發現共享服務往往最終發展為“大規模專業租賃服務”，而這樣的服務面對的需求往往帶有這樣幾個特點。

• 低頻：整個低頻需求達到產品的高頻利用是共享經濟的商業邏輯的基礎。汽車租賃在用戶出行場景中相對是一個低頻的產品。共享汽車利用分時租賃的模式，有效整合了用戶的低頻需求，從而讓車輛的使用率遠高于傳統的汽車租賃行業。
• 需求廣泛：我國約有2億有證無車的用戶，充足的用戶數量保證了共享汽車商業邏輯的成立。
• 顯著痛點：共享汽車針對的出行痛點主要是中遠程出行，對于有駕駛習慣的用戶而言，這樣的痛點是十分顯著的。
• 擁有或者持有具有潛在高成本：不管是購車還是養車，對普通家庭都是一塊較重的開支。

1.3.2 功能分析

• 以位置為中心：所有的共享汽車app都帶有一鍵尋找最近車輛的功能，不同于用戶主動搜索或者app利用算法推薦的產品，定位是對共享汽車與用戶匹配的關鍵
• 自助服務：不同于大多數即點即用的互聯網產品，也不同于滴滴“車找人”的服務，共享汽車的用戶只能主動尋找產品，這就有一大部分轉化只能在線下實現

1.3.3 場景分析

我們對共享汽車、打車、公交三種出行方式進行比較

經濟性：公交＞共享汽車＞打車

快捷性：打車＞共享汽車＞公交

舒適性：打車＞共享汽車＞公交

如果我們將以上三個要素統稱為體驗，可以發現在體驗性上打車＞共享汽車＞公交。因此，我們可以總結出共享汽車有以下覆蓋場景：要求經濟性的出行場景、要求一定私密性和體驗的出行場景、要求靈活性的出行場景

具體而言包括：短途自駕游、多地點商務拜訪、異地差旅用車、機場、火車站接送朋友、長距離通勤…

1.3.4 用戶分析

共享汽車主要以年輕男性為主，從場景上看 ，共享汽車覆蓋了部分旅游和商務場景，這些出行場景的高頻用戶，也是共享汽車的目標用戶群，具體來說，目標用戶群主要是學生、年輕白領、無車家庭、商務人士…

二、運營體系

作者認為運營應該以業務為核心，運營的本質是對各種影響業務的因素進行定向調整，以滿足業務目標。而業務則主要分為收入端和成本端。本文將分別從收入和成本端構建共享汽車的運營體系。

2.1 收入端

共享汽車的業務基礎是“分時租賃”，即以時間為單位進行服務，由此可見，共享汽車最基礎的收入公式為：

總收入=總時長×不同車型×計費標準

事實上，共享汽車早期的時候最核心的運營目標就是不斷提升服務的總時長、找到效率最高的車型，以及優化計費標準。

對于一個城市來說，經過幾年的積累，單均時長、車型、計費標準都會走向固化。在運營的中后期，為了提高總收入，最有效的方式往往是通過提高訂單量來提升總時長，即“總時長=訂單量×單均時長”。

而影響訂單量的因素又主要包括用網點、用戶、價格、用戶體驗等……

2.1.1 網點運營

網點是共享汽車運營的核心，是重中之重，網點運營的好壞直接決定了整個城市運營效率的高低。

2.1.1.1 選址

網點選址有兩大要點，一是需求預測，二是在場站最優。

需求預測即找到用戶需求最密集的片區。經過幾年的發展，GOFUN已經形成了一套比較成熟的選址理論，既包括傳統式的經驗選址，也包括采用科技手段的智能選址。智能選址熱力圖主要通過APP記錄用戶數據，經過數學算法計算而成。根據個人經驗，如果一塊區域熱力圖的高熱范圍內，也符合經驗選址的標準，那么該區域基本可以確定是優質的選址區域。

圖2-1 智能選址熱力示意圖（北京）

找到適合建點的范圍之后則需要在范圍之內選定最合適的場站，對于新能源汽車而言，場站的選擇一般需要考量這3大要素9大指標。

• 網點可達性：共享汽車作為路外停車設施，其所在地可達性與交通運營狀態有直接的影響關系。且共享汽車用戶更應該是到臨近網點用車，網點的位置選擇應該充分考慮用戶步行的可達性、站點位置的標識度、道路交通情況等，從而提高用戶的便利性。因而網點可達性應有用戶步行可達性、感知可達性、行車可達性三個指標。
• 網點可供車位：共享汽車的布局不僅要從網點地理位置與周邊環境的協調，還要從網點本身角度入手，網點停車位的可供程度是共享汽車選址評價的重要標準之一。這一點對于北上廣深車位相對緊張的城市尤其重要。網點提供的車位越多，該網點能夠成為共享汽車網點的概率越大。具體而言，網點停車的可供程度應有網點實際面積、車位空占比、停車收費標準三個指標。
• 網點充電服務：共享汽車由新能源汽車和燃油車組成，因而網點的設立要考慮充電服務。考慮租賃網點的充電設備的可能性，運營商就必須考慮其配備增加的設施購置成本、建設成本和土地恒本。因此網點充電服務應該有充電便利性、網點充電設施、土地成本單個指標。

圖2-2 共享汽車選址評價體系

2.1.1.2 運營

1）新網點運營

GOFUN形成了比較系統的新網點運營策略，這里選取部分內容做分享

網點命名：網點的命名至關重要，它直接決定了用戶對網點的認知。網點的命名一般以距離網點最近的核心建筑物命名，如深圳海岸城網點、德賽網點。

預熱：我們一般在新網點開放的前15天通過APP端告知老用戶新網點的開業。告知的形式主要為彈窗和push。

圖2-3 新網點預熱彈窗

廣告宣傳：我們一般在新網點開放前的前5天進行廣告展示，展示的渠道主要為戶外廣告。車輛、車貼、KT版、橫幅、音響是必備的物料，如果預算允許還可以買下場站附近的廣告位。

圖2-4 廣告宣傳

地面推廣：不管是預熱還是廣告展示都是被動獲客，線下地推才是主動獲客的利器。根據人力資源，新網點開業前，至少需要做5天的線下地推，通過宣傳單頁和口頭的形式向潛在客戶推介共享汽車和APP。

圖2-5 地面推廣

2）網點分類運營

物理屬性：

在GOFUN，網點在物理屬性上主要分為“實體網點”和“虛擬網點”。實體網點GOFUN與場地方簽署了正式的商務合同，確定了車位的數量、價格和停車費等款項。虛擬網點類似于free floating的模式，GOFUN不與場地方直接建立合作關系，用戶進入虛擬網點取還車與私家車無異，開車出停車場需要先墊付停車費，可以通過APP申請返款。

虛擬網點的開發難度遠低于實體網點，而且由于按時長計費，企業實際承擔的車位費用要遠高于實體網點的。虛擬網點的誕生有其合理性，主要為了增強用戶取還車的便利性。至于不簽署協議的原因有多種，主要包括車位數量緊張場站方不愿合作、價格沒談攏等因素、該網點需求量較小等。

不過個人認為，在實際運營中，虛擬網點的存在往往“弊大于利”。這主要有三個方面的考量因素。一是由于虛擬網點的成本往往較高，這導致虛擬網點的投產比基本都低于實體網點，為了提高投產比往往需要依靠較重的車輛調度；二是由于虛擬網點的開發難度遠低于實體網點，開發大量虛擬網點往往成為運營人員“投機取巧”的手段，尤其是對于開發難度較大的一線城市；三是從數據相關性分析，虛擬網點的占比與與用戶增長呈顯著的負相關，根據經驗推測，這可能是虛擬網點需要用戶墊付導致的體驗較差造成的。

作者所在的深圳就存在大量的虛擬網點，我認為這是深圳運營效率低于城市正常水平的罪魁禍首。

功能屬性：

從功能屬性上看，網點主要分為旗艦網點和普通網點。旗艦網點往往具備較大的簽約車位數，一方面承擔品牌宣傳的作用，另一方面也是車輛調度的節點。普通網點則是與旗艦網點對應的概念。

個人認為，將品牌宣傳與調度的節點混合在一起是一個很大的誤區。品牌宣傳一般要求地段較好、租金較高的網點。而調度節點最核心的要求是擁有大量價格低廉的車位數。但GOFUN將品牌宣傳與調度節點的功能合二為一，這就使得旗艦網點往往位于城市的核心地段，比如深圳的德賽和海岸城，這樣的網點往往是城市中訂單量最高也是成本最高的網點，最后的投產比往往不如人人意。個人的建議是將期間網點與調度中轉站進行功能拆分，旗艦網點重點做好品牌宣傳，主要考慮地段、人流、能否進行場站包裝。中轉站核心要求是價格低廉的大量車位，降低對營收的考核。

流動屬性：

高取高還、高取低還、高還低取、低還低取。針對不同的取還車屬性一般有不同的運營策略。高取高還的網點盡量維持，如果有機會盡量拓展停車位；高取低還的網點要通過有效的調度及時補充車源；高還低取的網點要監控淤車，及時抽掉多于的車輛；而對于低還低取的網點要不斷跟進投產比，如果投產比低于閾值要及時關閉。

圖2-3 取還車矩陣

2.1.2 車輛運營

共享汽車的“商品”即“汽車”。這里的商品運營主要包括車型運營和調度運營。

2.1.2.1 車型運營

車型是用戶租車考慮因素排名前三的因素。相比主機廠背景的共享汽車品牌，GOFUN在車型豐富度有著明顯優勢。車型選配與城市空間結構是決定一個城市業務形態最基礎的兩大因素，因此這里將專門對車型運營做一點簡單的分析。

根據GOFUN的運營經驗，最適合運營的車型是新能源A級車。結合用戶需求和企業訴求，車型的選擇應該主要考慮以下幾個因素。

• 續航能力：高續航能力是用戶對新能源汽車的核心訴求。低續航的電車需要維護的時間長、次數多，運維成本高，而且無法實現高周轉率。
• 盈利性：盈利性是企業的核心訴求。不同車型盈利性差距非常大，奇瑞小螞蟻就是一個相對成功的車型。
• 經濟性：經濟性是用戶和運營平臺的雙向訴求。共享汽車用戶的價格敏感度較高，經濟性一直是選用車輛的重點。而對于運營平臺來講，經濟性的車型也往往意味著更低的投入成本。
• 安全性：安全性是必備的考量因素，安全性差的車型往往意味著更高的事故率和賠付成本。
• 城市偏好：我國不同城市流行的車型差距比價大，整體而言，華南日系車為主、華東美系車較多、北京德系車比較受歡迎。在開展業務前調研清楚該城市最受歡迎的車型至關重要。

2.1.2.2 車輛調度

基于出行需求的多樣性，共享汽車租賃網點容易出現“無車可借、無位可還”的現象，解決該問題的主要手段是通過車輛調度滿足用戶在不同網點之間的借還需求。簡單說來，調度運營的本質目標是通過調度使車輛與用戶需求進行有效匹配。

車輛調度一般主要依靠專業的運維人員。而隨著對特定城市中用戶意愿的了解，GOFUN還引入了“紅包車”模式，即通過降低價格或者優惠活動等方法引導用戶前往指定的網點借還車。

圖2-4 GOFUN早期“紅包車”活動

“紅包車”確實是一個ROI較高的模式，但由于實際運營中“紅包車”的調度占比一直較低，本環節將不對紅包車調度繼續進行深入的分析。

依靠專業運維人員的調度運營流程如下：

車輛需求分析→運營管理人員創建工單→運維人員搶單→完成車輛調度

從流程看，調度的關鍵點主要在于正確的需求分析和高效的執行落地。從結果來看，這兩方面的難度都較大。

1）調度需求分析

由于共享汽車普遍采用的是即時用車模式，相比于預約用車，需求預測就有很大的不便。而調度的基礎邏輯就是通過預測不同網點之間的需求，通過調度實現網點間的需求均衡。

經驗式的需求分析往往是以時間為單位，結合空間結構和用車場景進行預測。以北京為例，受限于城市結構，共享汽車通勤場景在一線城市中占比最高。根據觀測，工作日內用車量呈明顯的雙峰曲線，兩個波峰分別在6：00-10：00，17:00-21:00。而根據北京市的空間結構，中心城區是密集的辦公區和商業區，3環之外是主要的住宅區。有經驗的運營人員會在0:00-4:00的第一個波谷從核心城區往五環調車，尤其要重點關注以天通苑為主的居住密集區；而由于晚上開共享汽車回家的用戶有一大部分并不會用于早上通勤，因此“城外”有一大批車輛需要通過人工調回城內，這樣的調度主要發生在12:00-16:00，即第二個波谷。

圖2-5 一天之內訂單量變化雙曲線

經驗式的調度運營其實并不能夠達到精細化運營的要求。要實現高效的精細化運營必須要借助智能技術。但由于運營調度需要考慮的維度和約束條件過多（至少包括車位供需、調度路徑、調度里程、車輛續航、調度成本、調度人員集散……）往往導致數學模型復雜，求解難度較大，最終導致智能系統研發難度也非常大。經過多年的技術積累，GOFUN已經開發了一套智能調度系統。但在城市端，該智能系統的整體使用度不高，主要原因除了算法不夠優化，系統不夠智能外，還有很大原因在于執行上面具有潛在困難。

2）調度執行

調度的執行最終由一線運維人員實現。GOFUN原先采用運維人員自有模式，為了實現輕量化運營，現在的運維人員主要為外包。一個城市往往有多個外包團隊，每個團隊設置一個領班，在運維過程中往往4-5人一組。調度的執行為“工單指派”模式。工單指派又分為兩種，一種是明確調入調出網點的指派，另一種是模糊指派，如深圳寶安到南山的區域性指派。

為了簡化分析，我們在這里只探討智能調度系統無法發揮作用的原因。

上文有提到，調度的執行主要依靠工單指派系統，而工單指派對應的是“工分制”的工資結算模式。運營管理人員在設置調度指令的時候，系統會根據里程、時間等因素生成對應的工分。從實際來說，運維人員往往傾向于完成工分高、里程長的工單。而現有的智能調度系統為了降低調度成本，提高調度效率，自動生成的工單往往工分低、里程短。這最終導致智能調度工單執行率極低。事實上，運營管理人員在制定調度任務時要格外考慮運維人員的實際情況。而且在運維人員招聘難度在不斷增加的今天，保證運維團隊的穩定，避免人員流失、防止罷工也逐漸成為城市端重要的考量……

最后值得一提的是，作者認為，共享汽車的運營效率不能夠過分倚重運維調度，尤其是白天的調度。人員調度的本身成本較高，而且受限于較多的約束條件，運維效率的提升瓶頸也非常窄。以國內共享汽車的先烈TOGO舉例，由于其采用free floating的模式，體驗遠高于同行。但free floating過于倚重車輛調度。事實上，即使TOGO能夠通過鋪設大量人力實現運力飽和模式也難以實現成功。根據GOFUN的經驗，由于白天交通不如晚上順暢，同里程調度工單白天調度的成本要比晚上高20%左右。這也是為什么GOFUN會將主要的調度放在夜晚實現。而TOGO想在白天成功實現高效率調度運營無疑是天方夜譚。

2.1.3 用戶運營

共享汽車在產品上屬于使用頻次低，且用戶直接付費使用的產品，這樣的產品往往需要強大的用戶運營才能夠實現用戶價值實現的最大化。

按照所面對的用戶量不同，用戶運營理論分為大規模用戶運營和小規模用戶運營。大規模用戶運營的理論較為完善，具體又分為生命周期管理系統、用戶分層運營系統和用戶行為激勵系統3個子系統。小規模用戶運營的理論較為零散，這里只介紹個人在GOFUN操盤過運營效果較好的社群運營。

圖2-6 用戶運營理論

2.1.3.1 用戶生命周期管理

1）業務邏輯梳理

業務邏輯梳理是生命周期管理的基礎。與其他的APP相比，共享汽車在業務流程中有兩個顯著特點。一是用戶既要完成APP的下載、注冊又要進行證照上傳（身份證、駕駛證），繳納保證金，才能成為可用車用戶，二是用戶在下單和用車之間存在較長的線下體驗環節。這兩條獨特性很大程度上制約著共享汽車的用戶運營工作。

圖2-7 共享汽車業務邏輯圖

根據業務邏輯，我們對共享汽車用戶不同生命周期的行為進行分析和定義。我們會發現，由于業務邏輯中剛才提到的兩個特點，共享汽車用戶的導入期會比較長，轉化漏斗比較復雜。

表2-1共享汽車用戶行為定義

對處于不同生命周期階段的用戶我們需要采取不同的運營策略。對導入期的用戶最重要目標的是引導用戶完成注冊、上傳證件、繳納押金的流程，最終的目標是讓用戶成為可用車的用戶。這一階段的策略既要包含營銷策略、激勵策略，也要制定更加有效的產品策略。

對于成長期的用戶我們需要做的是引導用戶留存，最好的結果是引導新用戶首次用車，其次是引導用戶打開APP。這一階段主要依靠運營策略， 既包括紅包、優惠券等激勵策略，也包括廣告、內容營銷、場景營銷等刺激用戶打開APP的方式。在成熟期最主要做的是引導用戶養成用車的習慣，最主要的策略是建立與用戶的情感維系，尤其是著重培養老用戶的忠誠度。

另外，由于共享汽車不是剛需，觸達用戶的手段有限且可靠性差，我在實際運營中有意引進了社群運營的做法，從用戶的反饋來看，對于共享汽車這一類的產品，社群運營確實是維系用戶，增強用戶活躍非常有效的做法。

對于流失期的用戶，最重要的策略是用戶召回。我們去分析用戶流失的原因，對于成熟用戶的流失往往主要有這兩個方面，一是用戶附近的網點關閉，二是用戶買車。

對于第一個流失原因，如果集中反映在同一塊區域我們可以重新評估網點的選址，如果合適可以再次開通網址，同時對流失的用戶進行告知，如果網點不合適，那流失的用戶也確實沒有挽回的必要。對于已購車的用戶基本很難再進行召回，不過由于購車而棄用共享汽車的用戶非常多見，這也給GOFUN尋找第二條增長曲線的思路，對于一些觸發流失預警的老用戶，GOFUN可以介入用戶的購車環節，為經銷商賦能或者提供銷售線索。

2.1.3.2 用戶分層

我們將通過AARRR模型對共享汽車的用戶進行分層，并闡述每一層面用戶的運營策略。

圖2-8 AARRR模型

Acquisition用戶獲取：

作為模型的第一個過程，往往非常受重視，沒有用戶的獲取，即使用戶激活、變現等的轉化率再高，也毫無意義。共享汽車一般有APP、微信小程序和支付寶小程序3個用戶使用端口，在這里我們只探討APP端的用戶獲取。

用戶獲取渠道主要分為線上和線下。線上渠道主要包括廣告投放搜索引擎SEO優化、APP商城推廣、新媒體平臺推廣、資源置換等。由于GOFUN沒有在線上投入大量資源，當前城市端獲取用戶最主要的渠道是資源置換。資源置換往往需要資源和談判能力較強的市場人員，以作者所實際運營的深圳為例，每個月就存在著大量異業合作的案例，這也成為我們新用戶增長的重要渠道。

圖2-9 GOFUN在深圳置換到的蘇寧廣告位

線上投入資源較少的原因不僅僅是受限于公司的財務資源，很大程度也是基于產品特點的考量。共享汽車并不適合面向全國進行廣告推廣，這是因為運營是以單個城市為核心的，跨城市用車的場景占比非常低。更精確來講，共享汽車其實是以網點運營為核心的。真正有效的的用戶獲取手段是以網點為核心，圍繞網點3公里進行宣傳推廣。

線下推廣主要有這幾個手段：車貼、場站包裝和地推。車貼和場站包裝屬于被動獲客，適合長期獲客。地推屬于主動獲客，是用戶增長的主要手段。

Activation用戶激活：

共享汽車屬于單用戶產品，用戶之間的交集較少，在這里我們以用戶具備用車條件作為完成激活的依據，即用戶完成注冊、上傳雙證（身份證、駕駛證），并繳納了押金。

共享汽車的用戶激活以產品手段為主，運營手段為輔。

為了促進證件的上傳，GOFUN開發了智能識別功能，并配備了大量客服人員保證證件的快速審核。從目前的體驗來看，證件上傳和審核一般可以在幾分鐘內解決。另外，GOFUN還不惜對部分用戶采取單證可用車服務，即新用戶首次用車可以只上傳身份證。

押金也是阻礙用戶激活的一大障礙。目前GOFUN對經濟車型收取押金為699元，低于同行；另外，用戶也可以通過芝麻信用免押金用車。不過目前的芝麻信用積分最低要達到750分，這還是比較高的門檻，希望未來能夠降低到700分左中右，進一步釋放用戶空間。

Retention用戶留存：

我們設定，用戶留存有兩個目標，分別是首單用戶促成和活躍用戶培養。以一個月內有3次用車行為的用戶作為活躍用戶的標準較為合適。

由于共享汽車是實用性產品，用戶對價格敏感性高，經驗證明，最有效的留存方式其實是補貼優惠，這一點與網約車一致。GOFUN現存的新用戶補貼手段主要有“一元兩小時”和“充200送500”活動。

圖2-10 GOFUN新用戶補貼活動

經濟性和便利性是用戶選擇共享汽車最主要的選擇因素，在宣傳文案上最好能夠體現這兩個特點。“花的不多，自由很多”這條slogan就是我們以此為基礎多次改版的結果。

留存用戶最好的方法是以場景為切入點，培養用戶的駕駛習慣。場景營銷是共享汽車最好的營銷方式。作者曾經對我所運營的城市做過調研，發現最核心的用車場景主要在于周末休閑。基于此，我們就可以策劃一期“深圳遠郊自駕游”的內容，內容承載可以是公眾號文章、微博、短視頻、海報等各種形式。

圖2-11 深圳用車場景

由于共享汽車的用戶主要為低齡駕駛員，用戶在使用共享汽車之前往往不存在駕駛習慣，因此對駕駛習慣進行培養就具有深刻的意義。遺憾的是，當前GOFUN并沒有在這方面做出足夠的努力。根據個人經驗，當新手用戶在一段較短的時間內連續3次使用汽車出行時，就會形成比較固定的駕駛習慣，畢竟對于年輕男性來講自駕是一件有樂趣的事情。如果條件允許，個人會建議共享汽車對用戶補貼不應限于首次，而應至少3次。GOFUN目前在這方面做出的努力還是不夠的。

Revenue獲取收入：

共享汽車的收入來源比較簡單，主要為車輛的租金收入。共享汽車的租金收入是以時長計費的，即：

總收入=總時長*計費標準

在計費標準不變的條件下，提高總時長就等于提高了總收入，而，

總時長=單均時長*周轉率

在共享汽車早期的運營階段，提高單均時長是收入提升的重中之重。以分時起家的共享汽車也基本都開通了分時、日租、月租3種業務模式。一般認為，分時是流量入口，日租和整租是利潤來源。經過多年的運營，提升單均時長的手段已經比較匱乏，盡管GOFUN最近對分時租賃設置了起步價，目標之一就是提升單均時長，同時期望降低成本。但個人對這種做法持明確反對意見。主要原因在于這樣的只是了限制了部分用戶短時用車需求，看似單均時長有所提升，但總時長大概率會下降。同時，經過統計分析，對一些城市，單均時長并不與總成本呈明顯的相關性。

圖2-12  GOFUN最近對分時租賃設置的起步價限制

當前提升單均時長的手段已經非常有限，個人認為應該將主要精力集中在提升車輛的周轉率上。

周轉率=用戶量*下單率*訂單執行率

用戶量主要跟用戶基數、各環節轉化率有關。下單率最重要的是復購率，從數字來看，老用戶的復購率其實都比較可觀，這主要跟用戶形成了駕駛習慣有關，因此下單率的提升應主要依靠平臺對用戶駕駛習慣的培養。

這里重點談一下訂單執行率。通過以下的業務流程圖我們發現，用戶的訂單轉化是以線下為主的，而且涉及到的環節頗多，每一個環節讓用戶不滿意都有可能丟單。前往網點時，涉及的運營重點包括導航準確、網點信息展示清晰等；用戶到達網點，為了能夠讓用戶快速尋找到車輛，GOFUN開發了鳴笛尋車的功能，同時完整的車貼也有利于用戶尋車。車身主要跟維修和保養是否及時有關，車內則主要涉及車輛的清潔。由于每種車型駕駛方式都有一定差別，一方面要在APP提供詳細的操作教程，另一方面也需要配備專業的客服隨時應對用戶的問題。

圖2-13 下單后用車業務流程

Refer自傳播：

自傳播主要借助口碑效應，我們也可以采取一些社交裂變活動推動傳播。GOFUN典型的社交裂變活動主要有兩個，一是“拍一拍”，二是“砍一刀”。拍一拍采用分銷模式，合伙人用戶可分享自己的二維碼給其他用戶綁定，只要該用戶用車，合伙人都能自動獲得分潤。“砍一刀”主要采取砍價裂變方式，砍價成功就會獲得車輛的0月租使用權。作者曾完整參與“砍一刀”活動的設計，雖然運營中因為面臨了較大風險而提前下線，但結果也證明通過社交裂變快速提升用戶量是非常值得期待的。

圖2-14 GOFUN“拍一拍”

2.2.3.3 用戶激勵體系

用戶激勵的本質是對用戶特定行為的激勵，而激勵的終極目標是培養用戶習慣，最大化實現公司商業目標。根據作者個人在GOFUN的工作經驗，我認為用戶激勵在共享汽車運營中的作用被嚴重低估了。共享汽車的用戶激勵目標比較復雜，至少包括激勵用戶下單、規范用戶駕駛、引導用戶還車3個方面。

GOFUN曾搭建過比較完整的用戶激勵體系，主要包括“文明用車分”、“能量方塊”、“勛章”和“停車評分”。在這里，主要對文明分做一下介紹。

權益：

權益生效條件：文明用車分＞950分

權益說明：擁有權益的用戶，如果所在城市有高端車型，則用車時可享受免保證金用車

分數計算：

文明用車分=（基礎分+用車分+成就分）-不文明減分

表2-2 文明用車分數計算

不文明行為約束：

用戶如發生惡劣的不文明用車行為，一經核實，文明用車分將降低至300分以下，并將予以以下懲罰。持續用車或積極為平臺做出貢獻，分數漲至300分以上即可解除懲罰。

表2-3 不文明行為約束

GOFUN的這套用戶文明分數體系相對比較完整，集中體現了運營過程中的核心訴求。不足之處在于體系過于復雜，不能讓用戶有明確的行為改進目標，而且在實際執行中有些環節也面臨比較大的困難。

文明分依然存在于GOFUN APP “我的”欄目中。如果能對該體系進行優化，同時加大運營的落地能力，相信用戶激勵在共享汽車的運營中能扮演非常重要的角色。

2.2.3.3 社群運營

社群運營是作者在實際運營中發掘的新的運營手段，從結果來看也帶來了很多驚喜。當前市面上對社群運營的研究較多，方法論也成百家之言。在社群運營的定位方面，暫時先將社群運營定位于用戶運營。

之所以在深圳推行社群運營，主要原因還是基于深圳和行業的特點。本文不對社群運營做更多的分析，主要闡述個人做共享汽車社群運營的動機和目標。

1）用戶促活

對GOFUN來說深圳是一個活躍用戶量相對較小的城市，因此大規模的用戶運營策略往往是比較乏力的，而社群運營可以針對重點用戶做精細化運營。另外一點是對于出行行業來說，用戶的觸達手段非常有限，用戶在無場景需求的情況下很少會自發打開APP查看，這導致短信和PUSH的用戶觸達手段一直很差。將用戶拉到微信群之后，對用戶的觸達就變得容易多了。而且由于共享汽車非剛性需求的特點，好的用戶關系維系是提高活躍度和ARPU的核心方法。

2）洞察用戶

對所有面向To C的業務，不能與客戶直接溝通是一個很大的弊端。如果不采取行動，這會導致公司對用戶的認知特別差，從而在運營策略上錯誤決策。GOFUN也確實面臨這個問題的挑戰，有不少人對用戶的理解還局限在抽象的用戶畫像上面，最通用的用戶認知也不過是“70%的年輕男性用戶”般的蜻蜓點水。

在實際的社群運營中，我們往往發現，大量的用戶其實能夠與品牌和產品建立較深的情感鏈接，他們所提出的問題也往往更加具有針對性，同時用戶的聊天內容、說話方式，甚至表情包都能讓運營人員非常具象的了解到我們真正的用戶到底是什么樣的一群人。社群為運營人員和管理者提供了很多的用戶洞察窗口。

3）輿情管理

從出行行業的普遍特點來講，用戶的體驗是很難做到高于用戶的預期的，具體原因這里不進行贅述。坦誠說來，對于共享汽車而言，用戶的體驗也確實是經常受到詬病的地方，這也導致針對共享汽車的輿情較多。社群對輿情的管控主要有兩方面，一是能讓運營人員快速獲知輿情的產生并盡快處理，二是可以直接面向用戶對輿情進行攻關。

2.1.4 價格管理

從收費模式上講，共享汽車主要采取按單收費，具體包括：

• 僅按時長計費
• 僅按里程計費
• 按時長和里程計費

在共享汽車的運營早期，前輩們就發現就以里程為主的計費模式會導致用戶長時占車，最終產生車均單和客單價雙低的現象。所以，當下的主流收費模式已基本以時長為主。對于燃油車來說，百公里費用較高，因此會采取時長+里程綜合計費的方式。這本質上是因為，由于共享汽車的運營時間與里程相比，時間是更為稀缺。

相比神州租車、一嗨租車等門店式的租車品牌，共享汽車的定價是具有較大優勢的，主要原因在于共享汽車節省了門店和運營人員的成本。當然，共享汽車車況較差以及市場競爭也是當前定價需要考慮的因素。

由于用戶對共享汽車的價格格外敏感，這導致價格的制定一直是困擾行業的難題。如果采用成本定價的方法，GOFUN的定價應該還有較大的提升空間，不過考慮到競爭的因素，GOFUN并未依靠提價來作為利潤增長的主要方式，

這里的定價管理主要是以時段和位置為核心的價格動態管理。從時段上講，價格主要分為工作日價格、周末價格和節假日價格。工作日價格最低，周末價格一般是工作日價格的120%，節假日的價格一般會比工作日價格略高。以位置為核心的價格管理主要體現在城際之間的價差。但個人認為，僅僅以城際作為價格調整的位置因素顯然是不夠的。由于場地成本也是成本低的重要開支，而且不同場站所覆蓋的用戶支付能力也有比較大的差距，因此，根據城市功能區的不同，按區域進行差異化收費可能會有一定的增收效果。GOFUN的運營平臺上已經具備了對不同網點車輛單據定價的功能，但考慮到價格的統一性，以及用戶體驗，這一塊工作暫時沒有得到落實。

還需要一提的是，盡管共享汽車面臨較大的資金壓力，但即使GOFUN這樣頭部的企業也不敢大幅提價，一大原因就在于共享汽車行業盡管競爭環境變得越來越弱，但很多城市都有本地化的競爭者，而且像聯動云這樣的后來者，頂著資本的光環，對GOFUN的市場地位也是很大的威脅。

2.1.5 用戶體驗

用戶體驗涉及的環節非常多，主要包括平臺管理、線下運維和售后服務。

1）平臺運營

與用戶體驗密切相關的平臺運營主要是針對面向用戶用車的工作模塊，主要包括車輛上下架、車輛送修維保、行駛證保險鑰匙等管理、用車引導、場站標簽管理、場站圖片指引……

平臺運營主要為常態化運營工作，涉及內容多且重復性強。

2）線下運維

涉及用戶體驗的線下運維主要包括調度和清潔。運營人員除了對日常的運維活動進行監控外，還要對業務規則進行制定和優化。這里面既要涉及成本收益，又要與外包商進行談判，有一定難度。根據個人經驗，GOFUN的線下運維管理相對寬松，還有很大的進步空間。作者曾參與制定過深圳地區有關車輛清潔的業務規則，經過一段時間的執行，車輛清潔程度確實有顯著的提升。由此可見，在運維規則制定上面GOFUN還有很大的提升空間。

3）售后服務

共享汽車的售后服務主要指用戶在用車過程中需要協助處理的問題，主要包括事故上報、交通違法、緊急救援等……GOFUN的售后服務體系比較完善，現存的主要問題在于服務人員的客戶意識不到位，沒有接受系統的客戶服務培訓。而售后服務往往又具備緊急性，客戶心情差。在這樣的情況下，如果售后服務做不好往往會導致用戶棄用。在用戶增長放緩，活躍用戶日益稀缺的背景下，提升售后服務體驗是一項必須重視的問題。

2.2 成本端

2.2.1 車輛成本

車輛成本即車輛的采購成本，由于GOFUN不具備主機廠的背景，車輛采購主要采取租賃模式。車輛租金占據總運營成本的50%以上。GOFUN的車輛以經濟型為主，新車價格在10萬元上下居多。作者曾經跟同行業的人員有過交流，在第三方車輛租賃的價格方面，GOFUN能夠拿到的價格已經具有絕對優勢。事實上，很多一線城市的帶牌經濟型車，GOFU所實際付出的月租金都不超過3000元。分析有3方面原因，一是首汽集團的背書，二是GOFUN業務盤面大，一次性采購量大，三是較強的談判能力。

GOFUN在車輛成本上面也密集采取了不少創新性的動作，主要是引入社會車源，既包括to B, 也涵蓋to C。作者對這兩方面的資源引進有過實際操盤的經驗，整體來說市場機會確實存在，但難度較大，需要較長周期的投入。對于城市端而言，有一個比較好的基本盤運營團隊至關重要。

2.2.2 能源支出

能源支出的成本實際比想象中的要大，對于深圳以燃油車為主的城市，能源支出的占比一般在成本開支中排名第二。能源方面，GOFUN采取集中式的采購，一般會低于市場價格，而且會有部分返點。

用戶在用車的過程中如果面臨少油的情況也可以自己就近加油，多加的油訂單結束后會返還給用戶。實際上，GOFUN收取的燃油附加費是略高于市場油價的。對于用戶而言，最經濟的方式是自助加油。用戶自助加油對于GOFUN而言也能節省加油人員的工時費。因此，對用戶進行正確的引導，激勵用戶采取自助加油方式就會成為降低能源支出的重要手段。

不過，值得注意的是，用戶選擇車輛的時候，續航里程是一項重要的指標，如果為了引導用戶自助加油，而減少了對低續航車輛的能源主動補充往往會影響用戶體驗，最終得不償失。

2.2.3 保險支出

車輛的保險主要分為交強險和商業險。GOFUN在租的第三方車輛交強險一般是由租賃方承擔的。商業險由GOFUN自行承擔。

在共享汽車運營的早期，商業保險是一項痛點。主要原因在于我國的車輛分為營運車輛和非營運車輛兩種性質。從業務的角度講，共享汽車屬于營運。但市面上的營運車輛數量較少，而且租金更貴，共享汽車就采用了大量的非營運車輛。國家對這樣的情況采取了默許態度。也因此，一大批共享汽車公司在早期選擇了為共享汽車采購非營運性質的保險。但是當用戶實際發生事故的時候，保險公司可能會以非營運車輛用于營運的法理角度拒絕賠付。

在這樣的背景下，共享汽車頭部廠商紛紛與保險公司合作，推出了“分時保險”。即共享汽車與保險公司直接定制按時段計費的保險。分時保險現在已經成為共享汽車的基礎設施。而且分時保險能夠在車輛待租的時候免去計費，這就大大降低了共享汽車企業的保險負擔，讓保險支出真正跟訂單量掛鉤。

不過，由于共享汽車的事故率明顯高于其他的投保客戶，近年來保險公司也不斷提價，這導致共享汽車企業的保險成本增長非常突出。保險成本最終轉嫁到用戶，這也進一步降低了共享汽車的性價比，造成了用戶的流失。目前GOFUN應對保費增長的方式主要為通過更多自修降低保險賠付的比例。但這樣的方法其實是變相提升了自己的成本，對長期發展無益。

在實際用車中，不同用戶所繳納的保費其實是個性化的，這主要依靠GOFUN的保險測算系統根據一系列用戶的駕駛行為進行的實時測算。在這樣的基礎上，共享汽車其實是有可能通過UBI（Usage-based insurance）模式來找到保險成本運營的新思路的。

UBI是從人模式的保險，通過互聯網、手機設備和 OBD 等相結合將駕駛者的在駕駛過程中所有行為習慣、駕駛技能、車輛的性能以及行車條件等數據綜合起來，對車險進行定價。目前，在我國汽車保險定價模式主要是從車模式，以車的類型和性質來厘定保險費。而 UBI 車險具體方法是在車輛上安裝TBox來實時收錄用戶的在駕駛過程中的行為，根據數據的記錄對用戶的駕駛行為進行分析，進而對駕駛行為綜合評分，通過多次數據記錄評分，將駕駛行為量化。

在汽車保費計算公式中，UBI 的定價主要利用費率調整系數綜合考慮靜態和動態的從人因子來實現。UBI 核保系數由靜態部分與動態部分相結合，靜態部分等同于從人因子，具體包括年紀、從事的行業、駕駛的時間、性別等通過純保險費法、廣義線性模型等獲取靜態 UBI系數；動態部分，主要包括駕駛行為、行駛里程、急踩油門、急踩制動踏板、超速、違章行為等不好的行為駕駛習慣。GOFUN通過APP采集的用戶數據和TBox采集的駕駛行為數據都基本能夠滿足靜態和動態的數據需求。

共享汽車應用UBI 車險后，用戶的駕駛行為將影響到用戶使用的租金和保費，從而激發用戶使用車輛時更加小心謹慎，避免交通事故的發生以及對共享汽車的愛惜使用。保險公司也能提高投保的質量，有效防止逆選擇。用戶使用共享汽車時，大大提高良好的體驗感，能夠得到合理的收費標準、定責和理賠等問題也不復存在。

經過以上分析，個人認為，UBI是影響未來共享汽車保險運營最大的創新因素。

2.2.4 場站支出

場站成本即網點車位成本。對于一線城市來說，場站成本是一項開支較重的成本。一線城市中，GOFUN平均車位成本 北京＞深圳＞廣州。其中深圳具有全國單價最高的車位，約1500元/月。在一線城市中，存在著大量營收排名靠前但ROI靠后的網點，主要原因就在于車位成本過高。

影響車位成本的原因有很多，包括網點地段、車位稀缺性、人員的BD能力等。一般而言，共享汽車的車位成本要比月卡成本高50%—150%。根據個人在深圳的調研，對于稀缺性較強的網點存在著這樣“反常”的現象，即大量采購網點并不一定能夠降低車位成本。對于場站方而言，共享汽車的進入其實是將其場站收入從流動變為固定，在該網點的利用率特別高的情況下，場站方的合作意向往往不高。對于場站方而言，引入較少量的共享汽車停車位就變成了場站對抗收入流動性風險的方式，也因此才會對大量采購不感興趣。對于深圳來說，現有網點平均停車位數量約在5-6個之間，對中小型場站來說這個數字已經是很大的采購量。事實上，平均停車位過多會影響網點的密度，最終導致網點的ROI和能夠服務的用戶量都受到限制。因此我對深圳網點做出的策略是，以ROI為核心目標，普通網點采購數量以3個為基準，網點之間距離大于5km，單車位成本不高于月卡價格的180%。

2.2.5維修支出

維修和保養方面，GOFUN也是對第三方資源進行了采購。車輛損傷的上報主要借助用戶數據，既包括用戶直接上報，也包括被用戶多次下單取消的車輛。平臺運營人員每天會拉取疑似損壞車輛報表，巡檢人員根據表單到現場逐個確認車輛的實際情況，如果確認待維修，則通過維修系統將車輛調度至維修廠，走維修流程。車輛調度至維修廠場之后維修廠會申請建立具體維修類型的工單，并給出預估價格，后臺運營人員需要負責審核，審核通過維修廠才能開始維修。維修過程和結果維修廠都需要按照維修系統的要求將系統和必備的信息上傳，待維修結束后運營人員會根據最終的價格和照片進行復核。

維修系統實現了線上線下的閉環，流暢度比較高。控制維修成本的關鍵有兩個，一是選擇合適的維修服務提供商，二是對維修的全流程進行嚴格監控。為了選擇合適的維修廠，往往需要貨比三家，最規范的流程是招投標。同時為了給維修廠改進服務的動力，一座城市的車輛維修最好采取多家同時服務的模式。而維修審核對運營人員的汽車和行業知識提出的較高的要求。

2.2.6 運維支出

運維的工作主要包括調度、清潔、加油、充電。運維支出遠比想象的占比要低。就目前GOFUN的狀況來談，對于運維的成本只會選擇增加而不會減少，尤其是要增加對清潔費用的提升，主要目的是提升車輛的用戶體驗。

三、常見的運營難點與錯誤

精細化運營難度大、要求高是共享汽車從業者普遍面對的難題。同時，盡管GOFUN的創新性和體系的完整性都走在行業的前列，但作者在實際的運營工作中也發現存在很多不合理的地方。

3.1 運營難點

3.1.1 行業環節復雜

共享汽車的運營幾乎涉及所有的汽車產業鏈，這里面包括汽車經銷商、汽車租賃公司、汽車保險、汽車維修保養、停車場、拖車場。另外還需要與場地方、外包商、交通有關的政府部門建立協作與溝通。這里面所有環節都是必備環節，每一個環節出現問題都可能影響共享汽車的正常經營。另外，共享汽車的盈利性較差，投入較重，要形成對全產業環節的把控本身就有極大的挑戰和不確定性。

對于運營工作者而言，要實現運營工作的全局突破，最基礎的條件是是實現全產業鏈的梳理和透視。

產業的復雜性導致運營人員局限性較大，每一模塊的工作都是“盲人摸象”，難以生成正確的運營邏輯，而且不同部門之間對業務的理解差距大，最終也導致業務協同性差，執行效率慢慢下降。

3.1.2 人才培養難度大

由于共享汽車是以城市運營為核心的，但城市運營人才的培養難度和培養周期都是具有較大挑戰性的。城市運營人才往往需要具備多元復合能力，懂線上、懂線下、懂產業、懂數據，還要具備BD和管理能力。這一點與團購對人才的要求類似，參考美團早期的經驗，影響運營節奏最大的決定因素就是人才的培養速度。由于人才市場并沒有提供可以直接復用的資源，真正的運營人才都需要經過共享汽車企業的長期培養。在人才培養方面，GOFUN已經踩了不少坑。在運營的早期，GOFUN采用了大量互聯網背景的人才，到后期又開始引進大量快消和車企行業的人才。遺憾的是，這兩方面的人才并沒有實現很好的交融，人才建設一直落后于企業發展。主要原因在于GOFUN對人才的培養意識較弱，行業焦慮也導致管理層對人員的耐心不足。作者不得不尖銳的指出，GOFUN在領跑行業多年后的今天，城市運營方面即將面臨“無人可用”的境地…

3.1.3 運營缺乏靈活性

運營人員常常采用A/B test 的方式來尋找正確的運營策略，但共享汽車的資產較重，而且有大量的線下環節，這對運營工作就產生了極大的阻力。總部運營團隊會制定一系列的運營策略，但很少能夠策略帶來破局的效果，主要原因就在于運營的策略在城市端的執行遇到了阻力或者策略本身就有較大的執行難度。以用戶增長運營為例，如果總部運營團隊對全國制定了以網點為核心的線下拉新策略，可以想見的是，城市端在實際運作方面一定會面臨很大的執行壓力。每個城市在哪些網點做拉新？如何做？什么人做？拉新的周期？KPI如何制定？預算多少？…相比于純線上的運營活動，大量的線下環節往往導致運營團隊難以產出好的工作效果。

3.2 運營錯誤

3.2.1 重戰略，輕路徑

GOFUN是一個十分重視戰略的企業，很多理念都走在行業的前列，GOFUN的團隊執行力也一直受到行業的肯定。但在戰略與執行中間，路徑的規劃能力是GOFUN的薄弱之處。以著名的“一城一策”為例，策略的正確性毋庸置疑，員工對策略的認同感也很強，但針對策略所做出的的解決方案是非常薄弱的，事實上，作者從沒有看到那座城市有采取與眾不同的運營策略。

另外，由于路徑規劃的不力，也往往導致運營節奏把握不清晰。對共享汽車的早期，運營的重點在于建立完整的產業鏈，在于基于城市端的用戶拉新；成長期在于網點的優化和用戶的留存；成熟期在于用戶習慣的培養和用戶活躍度的提高。按照時間階段，GOFUN的大量城市目前應該處于成長期或者成熟期，但相應的運營動作都非常并不到位。戰略路徑規劃不清晰最終導致企業發展遇到顯著的瓶頸，在更具體的工作模塊上也必然會遇到同樣的問題。

3.2.2 重消費、輕供給

做過零售業都知道，零售行業最重要的其實是供應鏈而非消費和流量。對于很多行業來說供給端的難度和重要性都應該是遠超過消費端的，共享汽車也是。本文也采用了這種理念，才將運營工作分為收入運營和成本運營兩大部分。從根本上來說，共享汽車的供給端效率決定了最終的運營效率。2019年是GOFUN運營效率最高的一年，效率提升的一大原因就是將續航低的老電車淘汰，換成了續航更高的電車或者燃油車。試想，如果運營人員今天還是面對一堆續航能力200km以下的車輛，恐怕采取再多的用戶運營手段都無法實現運營效率質的提升。

3.2.3 經驗主義

經驗主義、決策隨意是運營的大忌。美團COO干嘉偉曾經說過，很多企業都是拍腦袋決策，80%的問題都沒有想清楚做什么事，怎么分解。GOFUN的城市運營驚訝注意傾向還是很嚴重，運營人員對業務的解構與重構不足、城市端對數據的應用和理解力不夠、運營理論缺乏抽象與總結。經驗主義適用于產品和業務的早期，不適用于高速發展甚至逐步走向成熟的企業。事實上，不少城市都主動嘗試了不少適用于自己城市的運營策略，但效果往往不佳，而且缺乏傳承性，無效重復過。

數據已經超過了“證據”的價值，優秀的運營人員往往能夠根據結合經驗和數據分析理論進行策略運營。運營策略來源于數據，運營過程通過數據控制，運營結果通過數據呈現。作者曾經根據業務經驗和數據計算對深圳地區的網點運營進行了策略分析，并給出了優化建議。有意思的是，作者發現最后自己提出的優化建議實際并不“新鮮”，跟不少城市經理交流過發現他們之前也有很多類似的經驗認知，甚至有過定向的運營調整。但問題在于，由于經驗總結的可信度較差，整個運營過程缺乏科學的邏輯，數據支撐不到位，往往由于信念不足而最終不了了之。因此，主動建立科學的邏輯理解業務，并主動通過數據的方式來研究生意，借助經驗，而不依賴經驗，對共享汽車的運營至關重要。

還需要提的一點是，我們需要對事物認識往往需要更深入的思考，不要輕易下結論。真正的邏輯一定的全局性的、富有邏輯的、簡單明了的、長時間思考過的。如果結論不符合這3個特征，很有可能就是存在紕漏的。越復雜的事物，越要堅持不輕易下結論的原則。

 

作者：李傳豹

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